Design aplicado na experiência do paciente e estratégia digital

O cuidado centrado no paciente, em contraste com os modelos tradicionais de cuidado, onde as decisões médicas são predominantemente dirigidas pelos profissionais de saúde, leva em consideração a parceria entre pacientes, familiares e a equipe de saúde. O objetivo é garantir que os cuidados sejam personalizados, acessíveis e respeitosos, promovendo a dignidade, autonomia e participação ativa dos pacientes em suas próprias decisões de saúde.

A implementação efetiva do cuidado centrado no paciente, pode resultar em melhores desfechos clínicos, maior satisfação do paciente, melhor adesão ao tratamento e uma experiência de cuidado mais humana e compassiva. Com o avanço da medicina e da tecnologia, o cuidado centrado no paciente representa um movimento crucial para humanizar a prática médica e garantir que todos os indivíduos recebam cuidados de saúde que verdadeiramente atendam às suas necessidades e expectativas.

Nesse sentido, como podemos projetar serviços de saúde verdadeiramente orientados à experiência do paciente? Como desenvolver a estratégia digital que realmente faça sentido e atenda às suas necessidades?

Para todas essas perguntas, existe um framework de design que pode ajudar a respondê-las. Com o intuito de projetar serviços centrados no usuários, compartilhamos alguns frameworks do design que aplicados ao contexto da saúde, podem direcionar a estratégia digital do serviço, bem como propiciar uma experiência personalizada, diferenciada e encantadora.

MAPA DE EMPATIA

O mapa de empatia é um recurso poderoso, prático e de fácil uso para identificar as necessidades, os desejos, as angústias e comportamentos do nosso cliente. E sim, aqui vamos passar a chamar o paciente de nosso cliente.

O paciente de hoje não tem tempo para esperar, não tem perfil passivo. Pelo contrário, ele é dinâmico, conectado, empoderado da sua própria saúde. Como bem descreveu Eric Topol “The patient will see you now”. É ele que vai trazer grande parte das informações sobre a sua saúde, as opções que acredita serem as melhores para o seu tratamento. Por isso, reconhecer o perfil do seu cliente é a melhor forma de compreender quais as necessidades de mudança, adaptação e digitalização do seu negócio.

Vamos voltar então ao mapa de empatia. Aqui vão algumas dicas de como você deve usá-lo:

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1. O que o cliente pensa e sente? Quais são suas necessidades, desejos, angústias, preocupações, aspirações.

2. O que ele vê? Dentro de seu contexto de vida, quais são os ambientes que frequenta, como seus relacionamentos acontecem.

3. O que ele escuta? O que seus familiares e amigos dizem, quais influenciadores ele segue.

4. O que ele fala e faz? sua fala e suas atitudes estão alinhadas?

5. Dores: quais são suas frustrações? seus obstáculos?

6. Ganhos: quais são seus desejos e necessidades? formas de medir sucesso?

Agora que ficou claro as necessidades do seu cliente, responda a pergunta: O serviço de saúde que você oferece ou está inserido, atende quais necessidades? quais precisam ser melhoradas? o que já pode ser um diferencial competitivo?

Com certeza, algumas ideias já surgiram na sua cabeça. Mas como definir por onde começar? Quais tecnologias adotar? Que setores treinar?

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MAPEAMENTO DA JORNADA DO PACIENTE

Outro recurso poderoso do design é o mapeamento da jornada do cliente. A análise do início da jornada pode considerar desde o momento em que o paciente busca pelo seu serviço (a depender da necessidade de análise dos canais digitais de entrada disponíveis, por exemplo), ou até mesmo, iniciar pelo atendimento na recepção. Por onde se inicia o mapeamento, dependerá muito da extensão de avaliação desejada. O mesmo se aplica ao fim da jornada.

O principal objetivo da jornada do paciente é a identificação das principais etapas relacionadas ao seu cuidado. Assim, conseguimos avaliar a extensão da sua jornada, os locais por onde ele passa e quais interações antes ou depois, dentro ou fora do serviço de saúde, são tão importantes quanto o momento da consulta em si. A partir do entendimento dessas diferentes etapas é que uma visão mais aprofundada pode ser desenvolvida, e a partir dela, a construção de uma visão digital estratégica.

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BLUEPRINT DE SERVIÇO

O Blueprint de serviço nada mais é do que o mapeamento das diferentes atividades que acontecem para que a jornada do paciente seja possível. Aqui, apresentamos um framework simplificado de blueprint de serviço, mas muito eficaz na avaliação das ações necessárias para que a jornada seja possível.

As ações devem ser agrupadas em duas camadas diferentes. A camada superior, logo abaixo da visão de jornada, é a das ações perceptíveis, do “frontstage”, ou seja, ações que devem ser realizadas pelos funcionários e que são perceptíveis pelos pacientes. A camada inferior, engloba as ações de backstage, imperceptíveis diretamente para o paciente, mas que precisam ser realizadas para que determinada etapa da jornada aconteça com sucesso.

Exemplos práticos que podem ajudar a ilustrar e diferenciar as ações de “frontstage” e “backstage”: Vamos imaginar o momento em que o paciente chega na recepção: no frontstage,  o recepcionista deve pedir carteirinha do convênio, documento de identificação, abrir a ficha em sistema. No ‘backstage”, para que o paciente realize seu exame, todo o processo de autorização deve ter acontecido previamente, ou naquele próprio momento, em um sistema de autorização.

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‍Mas de que forma o blueprint de serviço pode ajudar no desenvolvimento da estratégia digital?

Na visão de Blueprint, ainda podemos adicionar uma outra camada, a de touchpoints, ou de “pontos tangíveis”. Quais tecnologias, canais, o paciente utiliza para realizar aquela etapa da jornada? Exemplo: para realizar a marcação da consulta: call center, whatsapp ou chatbot?

Ao avaliar os diferentes pontos de contato, fica evidente quais são as tecnologias associadas, onde existe mais contato com pessoas ou papéis. Dessa forma, é possível compreender onde há oportunidades digitais, bem como avaliar os impactos da inserção de soluções digitais no processo.

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MATRIZ ESTRATÉGICA DESENVOLVIMENTO DIGITAL

Uma vez identificadas as principais oportunidades digitais, é necessário priorizar as iniciativas. Para isso, propomos duas matrizes estratégicas, complementares entre si, que auxiliam nessa tomada de decisão.

Em primeiro lugar, vamos avaliar A ENTREGA DE VALOR, ou seja, o real impacto na experiência do paciente e necessidade de negócio.

Dessa forma, segundo a matriz abaixo, vamos priorizar iniciativas que estejam inseridas, preferencialmente, no quadrante II, ou seja, que tem alto impacto para o negócio e para o paciente. Pelo lado contrário, projetos que estejam no quadrante III devem ser eliminados, pois além de não ter grande impacto positivo para o paciente, tampouco tem para o negócio.

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Em segundo lugar, vamos utilizar a matriz complementar, que coloca em análise a visão conjunta entre investimento necessário e complexidade de desenvolvimento. Serão priorizadas iniciativas que estejam dentro do quadrante III, ou seja, que precisam de pouco investimento e seu desenvolvimento é pouco complexo, De forma oposta, projetos no quadrante II, ou seja, alto investimento e alta complexidade, só serão efetivamente priorizadas caso o impacto na experiência do paciente ou no negócio sejam extremamente relevantes.

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Por fim, trazemos para reflexão que a transformação digital no setor da saúde, aliada ao design centrado no paciente, tem o poder de redefinir a maneira como os cuidados são prestados, colocando o paciente no centro de todas as decisões e processos. Esse movimento, que integra os avanços tecnológicos com princípios de design, traz como resultado, a criação de experiências de cuidado que sejam não apenas eficazes, mas também humanizadas e personalizadas, verdadeiramente estruturadas em prol do paciente, e que sejam sustentáveis do ponto de vista de negócio.

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Jornada do paciente

Confira outros textos sobre a Jornada do Paciente:

• Dr. Guilherme - Introdução à Jornada do Paciente