Qual a importância da jornada do paciente?

Em empresas de varejo, é comum o termo jornada do cliente, um conceito relacionado aos diferentes estágios vividos por ele até a decisão de compra. Mas você já ouvir falar em jornada do paciente? Esses termos são parecidos por terem relação direta com a atração e a fidelização a uma empresa, produto ou serviço.

Porém, a diferença está, exatamente, no modo como os pacientes percebem o atendimento médico e os serviços de saúde de modo geral. Em um contexto de alta competitividade na área da saúde, tornou-se urgente pensar nesse assunto.

Por isso, neste post, explicamos o que é a jornada do paciente e qual a sua importância. Continue lendo e saiba como melhorá-la!

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O que é jornada do paciente?

A jornada do paciente se refere a todo o caminho percorrido pelas pessoas em um serviço de saúde, desde o reconhecimento do problema e o envolvimento com a instituição, até o atendimento e o retorno. Ou seja, é uma versão da jornada do cliente, um conceito já bastante utilizado no marketing, adaptada à realidade da área de saúde.

A ideia surgiu da percepção de um padrão ou uma tendência nas interações dos usuários com os serviços. Quando uma pessoa procura uma clínica ou consultório, ela tende a seguir os mesmos passos, de acordo com o perfil dela e da própria instituição.

E é esse caminho que leva os pacientes a optarem por um local e se fidelizar a ele. De modo geral, a jornada do paciente foi concebida a partir da observação dos hábitos das pessoas, principalmente no meio digital. O entendimento desses hábitos pode ser bastante útil para a estratégias e as tomadas de decisão.

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Quais são as fases dessa jornada?

Como toda jornada, a do cliente ocorre em etapas. É importante conhecê-las, pois é assim que se traçam estratégias para a atração, a retenção e a fidelização dos pacientes. A seguir, explicamos cada uma das fases.

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Conscientização do problema

É o momento em que o paciente percebe que existe um problema de saúde, tem alguma queixa ou problema, como um mal-estar, uma dor, dificuldade para enxergar etc. Não quer dizer que ele esteja doente, mas reconhece que precisa resolver algo.

Entrada no sistema de saúde, depois de identificar o problema, a jornada do paciente continua com a procura por um serviço de saúde, independentemente do tamanho e da área. É necessário marcar uma consulta e repassar as informações para um cadastro.

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Diagnóstico do paciente

Chegou a hora de o paciente ser atendido, contando com a competência técnica do médico e de todos os profissionais de saúde envolvidos. São realizados exames e outros procedimentos para um diagnóstico bem-feito.

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Tratamento do problema

Com o diagnóstico em mãos, o médico pode determinar qual é o tratamento mais adequado, seja ele medicamentoso, seja com alguma mudança de hábito. Neste momento, a boa comunicação com o paciente é fundamental para a adesão ao tratamento.

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Mudança de hábitos

Muitas vezes, o tratamento ou a resolução de um problema requer a adoção de novos hábitos, como parar de fumar ou consumir menos calorias. Neste momento, o paciente não deve ser abandonado pelo médico, que precisa orientar e acompanhar a evolução do caso.

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Cuidado contínuo

Com o tratamento concluído, é importante estimular a prevenção de doenças ou reincidências.

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Por que é importante conhecer a jornada do paciente?

Todas essas etapas são muito simples, mesmo porque fazem parte da sua rotina. No entanto, o entendimento da jornada do paciente é importante para conquistá-lo e fidelizá-lo. Isso porque identifica todas as necessidades do usuário, corrigindo os pontos fracos, realizando melhorias e ressaltando os pontos fortes.

Por exemplo, se você entende que o agendamento de consultas é demorado, pode encontrar ferramentas e formas de agilizar esse processo. Da mesma maneira, pode traçar estratégias mais eficazes para melhorar o relacionamento com os pacientes e aumentar a satisfação deles.

O fato é que a jornada do paciente pode variar bastante de acordo com a instituição de saúde e a própria especialidade médica. Ao fazer uma análise detalhada da jornada que os diferentes perfis de pacientes e do que eles podem encontrar no seu atendimento, você poderá conhecer todas as potencialidades do seu serviço.

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Como melhorar a jornada do paciente?

Dessa forma, ao implementar qualquer mudança no seu atendimento, é essencial considerar a jornada do paciente. Afinal, o objetivo é oferecer sempre mais comodidade e conforto a ele, reduzindo qualquer empecilho. Confira algumas medidas básicas:

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• Analise a localização do seu consultório;
• Ofereça um ambiente confortável, com uma sala de espera que torne a experiência do paciente o mais agradável possível;
• Preocupe-se com a acessibilidade ao consultório;
• Conte com funcionários simpáticos e engajados no atendimento de qualidade;
• Envie lembretes por e-mail e SMS com os horários das consultas e opções de cancelamento;
• Evite atrasos e mantenha a sua agenda organizada;
• Ofereça um atendimento humanizado;
• Implemente processos que otimizem as consultas;
• Foque na resolução dos problemas de cada paciente;
• Adote medidas para a conscientização no pós-atendimento;
• Peça feedbacks para os pacientes regularmente;
• Seja ético e preocupe-se com a reputação do seu negócio.

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É bom destacar que essas são apenas algumas medidas que podem melhorar a jornada do paciente. Antes de implementar qualquer mudança, analise bastante e considere todas as vantagens. O mais importante é se dedicar ao máximo aos pacientes, buscando sempre um atendimento de excelência.

Gostou de ler sobre a importância da jornada do paciente? Então, veja também como o jaleco médico pode influenciar na satisfação do paciente!

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