Como otimizar a experiência do paciente

Não é segredo para ninguém que os clientes tendem a voltar e a se sentirem melhor em ambientes em que foram bem atendidos. Na clínica e no hospital, mesmo que nem sempre se trate de um momento fácil, o bom atendimento pode fazer toda a diferença.

É por isso que a experiência do paciente deve ser uma das principais preocupações de clínicas e hospitais, priorizando o bem-estar e comodidade das pessoas que buscam atendimento médico.

Neste post, você vai entender melhor o que é a experiência do paciente e como ela pode ser importante para o sucesso da sua clínica ou hospital, além de descobrir as melhores formas de otimizá-la, atraindo mais pacientes.

O que significa experiência do paciente?

Por mais que cada clínica e hospital possua uma estrutura de funcionamento diferente, em geral, todas possuem algumas semelhanças. O paciente costuma chegar para um processo de triagem e, após a realização das consultas, dependendo da demanda do paciente, ele é liberado ou encaminhado para outros procedimentos.

Independentemente das diferenças entre uma clínica e outra, isso pode ser chamado de experiência do paciente. Ou seja, podemos defini-la como os processos pelos quais o paciente passa para ser atendido e, principalmente, a qualidade desta jornada de atendimento médico.

Se um paciente tem uma triagem bastante efetiva e ágil, resultando em uma consulta sem uma longa fila de espera e que pode realmente solucionar seu problema, tudo isso de maneira eficiente e humanizada, podemos dizer que ele teve uma boa experiência de atendimento.

Ao contrário, se um paciente passou um longo tempo na triagem, que não soube encaminhá-lo para a especialidade correta, e todos os atendimentos foram realizados de maneira fria e distante, com certeza o paciente concordará que teve uma experiência ruim.

Por que a experiência do paciente é importante?

Como você deve ter percebido, a experiência do paciente nas clínicas e hospitais é extremamente essencial. É por meio dela que se constrói boas ou más impressões sobre o estabelecimento, além de muitos outros fatores.

Se um dos objetivos da sua clínica é ser financeiramente estável e lucrativa, quanto mais clientes ela atrair, mais interessante para o posicionamento da clínica em relação à concorrência e também para o bolso dos gestores do local.

Com a boa experiência como padrão nos contatos, você facilita o atendimento médico e garante que seus pacientes serão fieis à sua clínica, voltando sempre que houver um problema, e também faz com que seja mais provável que seus pacientes indiquem sua clínica para amigos e familiares.

Além das razões financeiras, ter um bom atendimento e uma conduta que fornece uma ótima experiência para seus pacientes é também uma questão ética. Assegurando uma equipe humanizada e disposta a ajudar, bons equipamentos e agilidade nos processos, você também garante o bem-estar e satisfação das pessoas que confiaram nos seus serviços médicos.

Saiba quais fatores influenciam a experiência do paciente

Como você viu, a qualidade no atendimento ao paciente é um dos pontos mais importantes para quem deseja uma clínica de sucesso e com um alto índice de satisfação entre os clientes, que interfere diretamente no NPS médico.

Mas para que seja possível otimizar a experiência do paciente, antes é essencial conhecer quais fatores mais influenciam neste quesito, pois é neles que o gestor ou médico responsável pela gestão da clínica deve se atentar.

Descubra quais fatores mais fazem a diferença na experiência do paciente nas clínicas e hospitais, e siga a leitura para conhecer as melhores formas de otimizar essa jornada.

Qualidade na triagem

A triagem é um processo que separa os pacientes que chegam na clínica ou no hospital de acordo com a área de especialidade que necessitam ou com a urgência do atendimento.

Assim, a triagem é responsável por separar casos mais graves, como traumas severos e acidentes, de casos ambulatoriais, como sintomas gripais ou acidentes domésticos menos graves.

O processo de triagem pode envolver desde a chegada na recepção até o primeiro atendimento com um clínico geral, que poderá usar seus conhecimentos para encaminhar o caso para o especialista correto.

Erros na hora de fazer este encaminhamento ou longas filas em prontos-socorros são fatores que influenciam negativamente no atendimento ao paciente que, em geral, já está enfrentando uma situação delicada no momento.

Filas e esperas

Em algumas clínicas e hospitais, o processo de triagem, principalmente para casos mais graves e urgentes, não é tão demorado. Em compensação, o paciente que passa pela triagem, acaba tendo que enfrentar longas filas para encontrar o especialista desejado.

Embora seja comum a formação de filas na porta dos consultórios, a longa espera também pode ocorrer em atendimentos por telefone, em que o paciente que deseja fazer um agendamento precisa lidar com uma inteligência artificial pouco resolutiva ou demora para atender a chamada telefônica.

Ainda que alguns minutos de espera sejam toleráveis, sobretudo para horários de pico ou emergências não marcadas no cronograma da equipe, esperas muito longas e locais desconfortáveis para filas são outros fatores que acabam afetando as impressões do paciente sobre o estabelecimento.

Telemedicina e outros recursos tecnológicos

Quando pensamos nas formas em que a tecnologia pode impactar no atendimento e no dia a dia das clínicas e hospitais, pensamos que se trata de uma influência positiva, afinal, o atendimento por telemedicina e outras ferramentas são formas de modernizar e agilizar os processos, certo?

Em geral, isso é verdade, mas existem casos em que o pouco investimento e reflexão sobre as tecnologias utilizadas pode atrapalhar a funcionalidade da clínica.

É o caso do uso de chatbots, que são robôs com respostas pré-programadas, e outras inteligências artificiais que não estão devidamente treinadas, causando confusão e transtorno para os clientes.

Além desse tipo de inconveniente, optar por processos completamente digitais pode ser ótimo para muitas pessoas, mas uma tarefa desafiadora para muitas outras, que não são íntimas da tecnologia ou não possuem smartphones e afins.

Pós-atendimento

Engana-se quem imagina que tudo que um hospital ou clínica pode fazer se encerra no atendimento médico. Depois desse momento, ainda é possível estar próximo dos pacientes visando um atendimento humanizado e facilitando um eventual retorno se for o caso, por meio do pós-atendimento.

Este recurso envolve o armazenamento de dados de pacientes, assim como outras formas de manter contato, como por meio de newsletters informativas ou sobre saúde e outros conteúdos que são interessantes.

Ao negligenciar o pós-atendimento, muitos pacientes podem se frustrar por terem que disponibilizar novamente informações que seriam facilmente armazenadas, como idade, histórico médico e prontuários mais recentes.

Dicas para otimizar a experiência do paciente

Até aqui, você viu que uma boa qualidade na experiência dos pacientes é extremamente importante para todos os envolvidos no trabalho em clínicas e hospitais, e também viu que ela depende de inúmeros fatores, desde a triagem inicial até a pós-consulta.

Agora que você já compreendeu tudo isso, nada melhor do que descobrir as melhores formas de otimizar ainda mais a experiência dos seus pacientes, deixando-os mais satisfeitos e facilitando suas demandas.

Metas de redução de tempo de espera

Muitas vezes, toda a equipe tem em mente a importância da experiência do cliente, e deseja que as filas sejam menores, os atendimentos mais resolutivos e os pós-consultas sejam mais atenciosos. Contudo, também é comum que os colaboradores estejam exaustos ou desmotivados por conta das rotinas cansativas dos hospitais e clínicas.

Existem inúmeras formas de melhorar a motivação dos funcionários, como por meio de dinâmicas de grupo e momentos de descontração, investir em um corpo de psicólogos para atender a equipe, e também a colocação de metas que despertem o lado competitivo da equipe.

Uma ótima meta é a de redução de tempo de espera, que pode ser fixada por tempo, limitando no máximo 15 minutos de espera para todas as recepções e filas, ou por um número de pessoas, como no máximo 20 pessoas em uma fila.

Quando estas metas estiverem bem fixadas pelos funcionários, é possível que eles façam um grande esforço para diminuir o tempo ou número de pessoas, principalmente se receberem gratificações como prêmios ou folgas.

Métricas de avaliação

Um dos conceitos mais úteis para qualquer gestor ou pessoa que se preocupa com o andamento e evolução de um hospital ou clínica é o conceito de métrica. Você sabe o que ele significa?

As métricas, que também podem ser chamadas de indicadores chave de performance ou KPI, são maneiras objetivas de medir se um determinado negócio está alcançando suas metas e evoluindo ou se algo de errado está impedindo o crescimento.

No caso de hospitais e clínicas, o número de pacientes por dia ou a taxa de readmissão são boas métricas para acompanhar o desempenho do estabelecimento.

Contudo, se estamos falando de otimizar a experiência, os KPI's mais importantes são o tempo de espera médio do paciente e a satisfação do paciente.

A primeira métrica pode ser medida facilmente pelo acompanhamento do tempo em que alguns pacientes demoram entre a entrada e saída do local. Com este número, é possível descobrir não só quanto tempo os procedimentos levam, mas em que lugares do hospital ele passa mais tempo e como melhorá-lo.

Já o indicador de satisfação do cliente pode ser coletado com uma pequena pesquisa de satisfação. Como estamos falando de um KPI, lembre-se de fazer um questionário objetivo, com perguntas que envolvam "sim" ou "não" ou de múltipla escolha. Assim, o processo é mais ágil para o paciente e mais fácil de verificar para o responsável pela métrica.

Investimento em tecnologia

Não é segredo para ninguém a importância que os meios digitais tem hoje em dia e que a tecnologia pode ser uma das grandes aliadas, mas também uma das grandes vilãs da prestação de serviços como é o caso dos hospitais e clínicas.

Como você já leu neste post, muitas vezes as tecnologias desatualizadas podem atrasar o serviços, dificultando a vida do paciente e aumentando seus níveis de estresse e insatisfação.

Pelo contrário, hospitais e clínicas que investem continuamente em melhorias nos sistemas operacionais e demais tecnologias podem facilitar enormemente a vida dos pacientes e também o trabalho dos médicos, enfermeiros e trabalhadores operacionais. Duas ferramentas essenciais para otimizar a experiência do paciente são os chatbots e os prontuários eletrônicos.

Os chatbots são ferramentas de inteligência artificial que são programados para responder perguntas simples dos pacientes. Este atendimento pode facilitar a comunicação por WhatsApp, Messenger e outros canais, porque a equipe de atendimento não precisa responder perguntas muito simples que o chatbot pode dar conta, ou pelo menos sabe de antemão qual o assunto que o cliente deseja tratar.

Já os prontuários eletrônicos auxiliam os médicos na hora de revisar o histórico médico de seus pacientes, assim como as receitas eletrônicas também facilitam o encerramento da consulta, porque o médico precisa apenas digitar ao invés de recorrer ao velho papel e caneta.

Recepção e ambientes agradáveis

Embora a questão da agilidade e objetividade no atendimento estejam muito relacionados à boa qualidade de atendimento, outros fatores influenciam no conforto e satisfação dos pacientes, como é o caso de ambientes aconchegantes para os atendimentos e filas de espera.

Por esta razão, otimizar a experiência do paciente também envolve algumas reflexões a respeito dos ambientes da instituição. Cadeiras, sofás, e poltronas de qualidade para assegurar recepções de consultório confortáveis, televisões ou música ambiente em volumes não muito altos, assim como livros de qualidade e revistas atualizadas podem ser ótimas maneiras de deixar os pacientes à vontade durante a consulta.

É importante saber manter um equilíbrio entre um ambiente neutro e profissional como os hospitais e clínicas sempre devem ser, mas também com um toque de conforto e humanização, que mostre para os pacientes que eles são bem-vindos no local e podem confiar nos profissionais que estão envolvidos.

Treinamento de pessoal

Por fim, vale lembrar que, por mais que os pacientes procurem as melhores tecnologias no melhor ambiente possível, o carro-chefe da experiência do paciente é sempre o contato humano, isto é, a forma como a equipe do hospital ou da clínica tem de acolher e resolver as demandas que são feitas.

Para que esse contato humano seja o melhor possível, é importante que a instituição invista constantemente em treinamento de pessoal, aprimorando as técnicas, otimizando a motivação e dando espaço para que a equipe comunique suas dúvidas e demandas igualmente.

Com boas práticas de treinamento, a equipe garante um atendimento humanizado e uma boa resposta na experiência do paciente.

Neste post, você descobriu o que é experiência do paciente e como ela é essencial para a boa avaliação da sua clínica ou hospital. Com o acompanhamento das métricas e investimentos em tecnologia e treinamento, você pode aumentar significativamente os níveis de satisfação dos pacientes e também dos médicos e de toda a equipe.

Se você não quer perder nenhum post sobre Medicina e outros temas importantes para um atendimento de qualidade, acompanhe o blog da Ipemed e fique por dentro dos conteúdos sobre estes assuntos e muito mais!

Autor(a)

Os médicos que leram esse post, também leram:

Todos os Posts