NPS médico: como medir a satisfação de seus pacientes

Provavelmente você já passou pela experiência de avaliar um serviço produto que tenha adquirido. E com aquela pergunta clássica: você recomendaria nosso produto ou serviço para um amigo ou familiar?

Fazer esse tipo de pesquisa e atribuir uma nota neste momento é uma prática muito comum das empresas para avaliar a satisfação dos clientes — chamamos esse método de NPS (Net Promoter Score).

Assim como acontece em negócios de outros segmentos, avaliar os resultados e a satisfação do paciente em sua clínica médica é indispensável para um crescimento constante. Por esse motivo, ao usar o NPS e colher feedbacks, é possível despertar para um problema que, muitas vezes, a empresa nem sabia que existia.

Neste artigo, explicaremos o que é o NPS médico e como ele pode ser utilizado em clínicas, consultórios e hospitais. Acompanhe a leitura e fique por dentro do assunto!

O que é o NPS e qual a sua importância?

O Net Promoter Score foi criado em 2003, por Fred Reichheld, e publicado na revista Harvard Business Review. No artigo, o autor elencou alguns critérios sobre o método que, posteriormente, foram desenvolvidos no seu livro “A pergunta definitiva”.

Trata-se de uma metodologia para medir a satisfação dos clientes e o engajamento dos mesmos, a partir da identificação do quanto a base de consumidores da empresa está disposta a indicar a marca aos seus conhecidos.

Em outras palavras, o NPS é uma ferramenta que tem o objetivo de avaliar a satisfação e grau de fidelidade dos clientes de uma empresa, através de uma pontuação definida por eles.

É importante destacar que o método é um indicador essencial para medir a experiência do consumidor e auxiliar no crescimento do negócio. Por isso, entender como ele funciona na área da saúde (NPS médico) e saber como calcular esse percentual pode oferecer diversas vantagens para sua clínica e/ou consultório, como:

  • otimização de resultados;
  • facilidade na aplicação e coleta de dados;
  • mensuração da satisfação do paciente;
  • visualização de pontos a melhorar;
  • identificação de problemas pontuais;
  • análise de resultados assertivos.

Vale lembrar que conhecer a opinião e as expectativas dos pacientes sobre seu trabalho e atendimento em geral é o primeiro passo para alcançar sucesso profissional. Afinal de contas, se você pretende conquistar o público com seu produto ou serviço, você precisa saber se eles estão ou não satisfeitos com o que está oferecendo.

Além disso, por meio de pesquisas, sua empresa estabelece um canal de diálogo eficaz com os clientes, ponto essencial para conseguir fidelizar os pacientes.

Como ele funciona na prática?

Como mencionamos, o ponto central da pesquisa NPS é a pergunta “de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar o produto ou serviço a um amigo ou familiar?”. A partir daí, é atribuída uma nota para que o cliente responda com assertividade e, em alguns casos, tem a opção de detalhar o porquê da nota dada.

Dessa maneira, a intenção do NPS é melhorar a comunicação e avaliar toda a experiência dos pacientes. Depois que a nota é dada, eles são classificados da seguinte forma:

  • Promotores: pessoas que dão nota entre 9 e 10 estão extremamente satisfeitos e podem indicar o seu serviço;
  • Neutros: os que avaliam com notas entre 7 e 8 estão satisfeitos, mas não tão engajados com a marca;
  • Detratores: esses clientes estão insatisfeitos com o seu serviço, por isso atribuem uma nota entre 0 a 6.

Por meio desses feedbacks, é possível realizar um levantamento e saber como a sua clínica é avaliada. Assim, para obter o nível de satisfação dos seus pacientes, o primeiro passo é desconsiderar todas as avaliações neutras. Em seguida, pegue o percentual de promotores, subtraia deles o percentual de clientes detratores e divida pelo total de respondentes.

Por exemplo, imagine que você recebeu 100 respostas de NPS na sua clínica, com:

  • 75 notas 9 e 10 (promotores);
  • 15 notas 7 e 8 (neutros);
  • 10 notas 0 a 6 (detratores).

Transformando em porcentagem, você terá 75%, 15% e 10%, respectivamente. Neste caso, 75% menos 10% é igual a 65%. Com esses dados em mãos, é hora de avaliar o grau de satisfação do paciente da seguinte maneira:

  • Zona de excelência: 75 a 100%;
  • Zona de qualidade: 50 a 74%;
  • Zona de aperfeiçoamento: 0 a 49%;
  • Zona crítica: -100 a -1%.

Sendo assim, com uma nota de 65%, o seu NPS médico estaria na zona de qualidade, o que significa que há o que ser melhorado para atingir a excelência.

Como ele pode ser aplicado e quais estratégias podem ser tomadas?

Agora que você já conhece mais sobre o NPS médico, chegou o momento de aprender como aplicá-lo de maneira eficiente na sua clínica, assim como as ações e estratégias que podem ser tomadas a partir das notas emitidas.

É claro que cada instituição apresenta necessidades e oferece serviços diferentes, de modo que a pesquisa de avaliação também será distinta. Porém, existem algumas dicas que podem auxiliar na implementação do sistema com mais facilidade.

A princípio, uma ótima ideia é pedir o feedback para os pacientes após a consulta ou procedimento, através de e-mail ou WhatsApp. Esses aplicativos tornam a comunicação entre paciente e clínica muito mais rápida e prática. Assim, é possível enviar novas pesquisas de satisfação, soluções e sugestões de melhora diretamente para o cliente.

Vale a pena considerar também o preenchimento de algum formulário e a caixa de críticas e sugestões. Embora seja um recurso mais antigo, ele ainda é eficiente, pois o paciente pode realizar sugestões de forma anônima e detalhar mais sobre a sua opinião.

Além disso, a satisfação dos pacientes também depende de uma gestão eficiente, uma vez que o bom funcionamento de uma clínica ou consultório requer muita organização. Nesse caso, com a ajuda de ferramentas tecnológicas, as tarefas rotineiras e os processos de gestão podem ser simplificados, possibilitando, assim, um atendimento mais humanizado, ágil e eficiente.

Vale a pena, portanto, traçar algumas estratégias que facilitem o atendimento do paciente, como agendamento de consultas online, comunicação eficiente, melhoria no tempo de espera e atenção no esclarecimento de possíveis dúvidas.

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Como você pôde ver, com o NPS médico, é possível entender a relevância e a necessidade do feedback dos pacientes, já que eles são como porta-vozes do negócio e a melhor forma de saber as necessidades de otimização em qualquer parte de seus serviços. Isso permite identificar as falhas e as oportunidades de melhoria, além de descobrir seus pontos fortes e diferenciais competitivos.

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