NPS médico: como medir a satisfação de seus pacientes

Provavelmente você já passou pela experiência de avaliar um serviço produto que tenha adquirido. E com aquela pergunta clássica: você recomendaria nosso produto ou serviço para um amigo ou familiar?

Fazer esse tipo de pesquisa e atribuir uma nota neste momento é uma prática muito comum das empresas para avaliar a satisfação dos clientes — chamamos esse método de NPS (Net Promoter Score).

Assim como acontece em negócios de outros segmentos, avaliar os resultados e a satisfação do paciente em sua clínica médica é indispensável para um crescimento constante. Por esse motivo, ao usar o NPS e colher feedbacks, é possível despertar para um problema que, muitas vezes, a empresa nem sabia que existia.

Neste artigo, explicaremos o que é o NPS médico e como ele pode ser utilizado em clínicas, consultórios e hospitais. Acompanhe a leitura e fique por dentro do assunto!

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O que é o NPS e qual a sua importância?

O Net Promoter Score foi criado em 2003, por Fred Reichheld, e publicado na revista Harvard Business Review. No artigo, o autor elencou alguns critérios sobre o método que, posteriormente, foram desenvolvidos no seu livro “A pergunta definitiva”.

Trata-se de uma metodologia para medir a satisfação dos clientes e o engajamento dos mesmos, a partir da identificação do quanto a base de consumidores da empresa está disposta a indicar a marca aos seus conhecidos.

Em outras palavras, o NPS é uma ferramenta que tem o objetivo de avaliar a satisfação e grau de fidelidade dos clientes de uma empresa, através de uma pontuação definida por eles.

É importante destacar que o método é um indicador essencial para medir a experiência do consumidor e auxiliar no crescimento do negócio. Por isso, entender como ele funciona na área da saúde (NPS médico) e saber como calcular esse percentual pode oferecer diversas vantagens para sua clínica e/ou consultório, como:

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• otimização de resultados;
• facilidade na aplicação e coleta de dados;
• mensuração da satisfação do paciente;
• visualização de pontos a melhorar;
• identificação de problemas pontuais;
• análise de resultados assertivos.

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Vale lembrar que conhecer a opinião e as expectativas dos pacientes sobre seu trabalho e atendimento em geral é o primeiro passo para alcançar sucesso profissional. Afinal de contas, se você pretende conquistar o público com seu produto ou serviço, você precisa saber se eles estão ou não satisfeitos com o que está oferecendo.

Além disso, por meio de pesquisas, sua empresa estabelece um canal de diálogo eficaz com os clientes, ponto essencial para conseguir fidelizar os pacientes.

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Como ele funciona na prática?

Como mencionamos, o ponto central da pesquisa NPS é a pergunta “de 0 a 10, qual a probabilidade de você indicar o produto ou serviço a um amigo ou familiar?”. A partir daí, é atribuída uma nota para que o cliente responda com assertividade e, em alguns casos, tem a opção de detalhar o porquê da nota dada.

Dessa maneira, a intenção do NPS é melhorar a comunicação e avaliar toda a experiência dos pacientes. Depois que a nota é dada, eles são classificados da seguinte forma:

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• Promotores: pessoas que dão nota entre 9 e 10 estão extremamente satisfeitos e podem indicar o seu serviço;
• Neutros: os que avaliam com notas entre 7 e 8 estão satisfeitos, mas não tão engajados com a marca;
• Detratores: esses clientes estão insatisfeitos com o seu serviço, por isso atribuem uma nota entre 0 a 6.

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Por meio desses feedbacks, é possível realizar um levantamento e saber como a sua clínica é avaliada. Assim, para obter o nível de satisfação dos seus pacientes, o primeiro passo é desconsiderar todas as avaliações neutras. Em seguida, pegue o percentual de promotores, subtraia deles o percentual de clientes detratores e divida pelo total de respondentes.

Por exemplo, imagine que você recebeu 100 respostas de NPS na sua clínica, com:

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• 75 notas 9 e 10 (promotores);
• 15 notas 7 e 8 (neutros);
• 10 notas 0 a 6 (detratores).

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Transformando em porcentagem, você terá 75%, 15% e 10%, respectivamente. Neste caso, 75% menos 10% é igual a 65%. Com esses dados em mãos, é hora de avaliar o grau de satisfação do paciente da seguinte maneira:

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• Zona de excelência: 75 a 100%;
• Zona de qualidade: 50 a 74%;
• Zona de aperfeiçoamento: 0 a 49%;
• Zona crítica: -100 a -1%.

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Sendo assim, com uma nota de 65%, o seu NPS médico estaria na zona de qualidade, o que significa que há o que ser melhorado para atingir a excelência.

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Como ele pode ser aplicado e quais estratégias podem ser tomadas?

Agora que você já conhece mais sobre o NPS médico, chegou o momento de aprender como aplicá-lo de maneira eficiente na sua clínica, assim como as ações e estratégias que podem ser tomadas a partir das notas emitidas.

É claro que cada instituição apresenta necessidades e oferece serviços diferentes, de modo que a pesquisa de avaliação também será distinta. Porém, existem algumas dicas que podem auxiliar na implementação do sistema com mais facilidade.

A princípio, uma ótima ideia é pedir o feedback para os pacientes após a consulta ou procedimento, através de e-mail ou WhatsApp. Esses aplicativos tornam a comunicação entre paciente e clínica muito mais rápida e prática. Assim, é possível enviar novas pesquisas de satisfação, soluções e sugestões de melhora diretamente para o cliente.

Vale a pena considerar também o preenchimento de algum formulário e a caixa de críticas e sugestões. Embora seja um recurso mais antigo, ele ainda é eficiente, pois o paciente pode realizar sugestões de forma anônima e detalhar mais sobre a sua opinião.

Além disso, a satisfação dos pacientes também depende de uma gestão eficiente, uma vez que o bom funcionamento de uma clínica ou consultório requer muita organização. Nesse caso, com a ajuda de ferramentas tecnológicas, as tarefas rotineiras e os processos de gestão podem ser simplificados, possibilitando, assim, um atendimento mais humanizado, ágil e eficiente.

Vale a pena, portanto, traçar algumas estratégias que facilitem o atendimento do paciente, como agendamento de consultas online, comunicação eficiente, melhoria no tempo de espera e atenção no esclarecimento de possíveis dúvidas.

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Como você pôde ver, com o NPS médico, é possível entender a relevância e a necessidade do feedback dos pacientes, já que eles são como porta-vozes do negócio e a melhor forma de saber as necessidades de otimização em qualquer parte de seus serviços. Isso permite identificar as falhas e as oportunidades de melhoria, além de descobrir seus pontos fortes e diferenciais competitivos.

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