Paciente no centro do cuidado: como adotar a estratégia

Durante muito tempo, o sistema de saúde se concentrou no tratamento de doenças em vez de colocar a pessoa e a comunidade no centro da atenção dos serviços de saúde. Porém, com o tempo, as organizações de saúde vêm se adaptando para atender às novas exigências dos seus usuários, os consumidores da saúde, que estão constantemente buscando facilidades e serviços personalizados no setor saúde.

Para isso, foi necessário uma mudança cultural na forma como os serviços médicos eram prestados. É aí que entra a estratégia focada no paciente e sua família, colocando-os no centro do cuidado, a fim de proporcionar a melhor experiência para os pacientes e buscar uma melhor performance em indicadores de qualidade.

As organizações de saúde estão cada vez mais focadas em fornecer esse tipo de estratégia. Entretanto, pouco se sabe sobre a melhor maneira de transformar a cultura de atendimento centrada no paciente. Por isso, elaboramos este artigo para que você entenda em que consiste essa estratégia.

Confira, a seguir, como colocar o paciente no centro do cuidado de forma estratégica, possibilitando uma jornada de tratamento mais completa e eficaz. Boa leitura!

O que significa o paciente estar no centro do cuidado?

De maneira simplificada, podemos dizer que esse conceito é uma mudança de paradigma. Nos últimos anos, o número de pacientes com doenças e incapacidades crônicas vêm aumentando, ao mesmo tempo em que o orçamento dos serviços de saúde também.

Por isso, para oferecer um cuidado de alta qualidade, que possibilite melhor qualidade de vida às pessoas, é preciso repensar a relação entre os usuários e os serviços, organizando os serviços de saúde para disponibilizar sua assistência.

Nesse sentido, o paciente no centro do cuidado é uma prática centrada nas necessidades específicas de saúde do indivíduo. Ou seja, estabelecem uma parceria entre profissionais, pacientes e suas famílias para assegurar que as decisões respeitem seus desejos e necessidades, bem como os pacientes tenham a educação e o apoio que necessitam para tomar decisões e participar de seu próprio cuidado.

Isso pode parecer óbvio em qualquer forma de cuidado de saúde, entretanto não é o que frequentemente se vê na prática. O cuidado de saúde é, muitas vezes, prestado “para” as pessoas, e não “com” elas. Além disso, é difícil incluir os pacientes nas decisões, e suas intenções são vistas somente em termos de resultados clínicos específicos.

Por esse motivo, segundo a Health Foundation, uma instituição filantrópica independente que atua para aperfeiçoar a qualidade do cuidado de saúde no Reino Unido, não há uma definição única para esse termo, mas existem quatro princípios que orientam e organizam os comportamentos para uma atenção centrada no indivíduo, sendo eles:

  • oferecer aos usuários dignidade, compaixão e respeito;
  • proporcionar um cuidado, apoio ou tratamento coordenados;
  • disponibilizar um atendimento ou tratamento personalizado;
  • apoiar as pessoas para que reconheçam e desenvolvam as suas próprias habilidades, com o intuito de terem uma vida independente e plena.

Portanto, ao invés de ser somente o objeto do cuidado, o paciente passa a ser parceiro do cuidado. Para os serviços de saúde, isso significa olhar não só o paciente, mas o ser humano em sua integralidade, assim como educar esse indivíduo de forma que ele entenda claramente a sua doença, as possibilidades de tratamento e os prós e contras de cada uma.

Como funciona essa estratégia?

O principal objetivo da estratégia é capacitar o paciente a se tornar um participante ativo em todas as decisões de cuidados que abrangem a sua saúde, o que exige que os profissionais da saúde desenvolvam uma comunicação eficiente e atendam às necessidades do paciente de forma eficaz e segura.

Como resultado, é possível transformar o atendimento profissional, que passa a ser personalizado. Desse modo, as necessidades de saúde de um indivíduo e as soluções desejadas são a potência por trás das decisões de cuidados de saúde e avaliações de qualidade.

Por essa razão, os pacientes se tornam parceiros de seus prestadores de saúde, e eles tratam os pacientes não só de uma perspectiva clínica, como também de uma visão emocional, mental, espiritual, social e financeira. Para isso, os serviços precisam estar abertos a uma ampla variedade de abordagens e iniciativas.

Por exemplo, suponha que um paciente alérgico chegue ao pronto atendimento querendo entender sua condição e prognóstico. No entanto, ao invés disso, ele precisa lidar com uma equipe com pressa em realizar consultas, exames e prescrever medicamentos. Ao final, sua insatisfação passa despercebida por várias etapas que o estabelecimento a fez passar.

Quando o paciente está no centro do cuidado, a situação é o oposto disso. Os profissionais estabelecem a comunicação, a empatia e o relacionamento em primeiro lugar. Só a partir daí, iniciam o tratamento mais apropriado.

Essa articulação possibilita uma relação de confiança, em que o paciente se sente à vontade para falar sobre seus sintomas, sua condição e seus desafios. Afinal, pessoas que confiam e respeitam os profissionais da saúde, apresentam maior probabilidade de seguir instruções e sentirem-se confortáveis com o tratamento.

Por que colocar o paciente no centro do cuidado é tão importante?

De modo geral, manter os cuidados centrados no paciente é deixar ele ser protagonista da sua própria saúde. É priorizar suas necessidades, vontades e direitos, com foco na qualidade da assistência.

Essa abordagem além de ser humana, permite a tomada de decisão mais segura e informada por parte dos profissionais de saúde em relação às condições clínicas do paciente, sem desconsiderar que ele é a peça central para que as orientações recomendadas sejam feitas de maneira efetiva.

Além disso, há outro aspecto que torna decisivo essa dinâmica: o próprio paciente. Isso porque, na maioria das vezes, ele segue as tendências do novo modelo de consumo, baseado nas oportunidades de experimentação, e sente a necessidade de participar da tomada de decisão juntamente ao médico.

Com as possibilidades de melhoria da experiência do paciente, assim como do uso da internet e das novas tecnologias que possibilitam o acesso à informação, um novo perfil de paciente vem surgindo e fazendo com que os serviços de saúde percebam cada vez mais a necessidade de adotar um modelo de decisão compartilhada.

É claro que, além de garantir humanização ao tratamento, implementar essa estratégia também é importante para os custos com saúde, pois, quando colocamos as pessoas em primeiro lugar, investimos em prevenção e comunicação, e os custos acabam diminuindo.

Quais são os principais benefícios?

Um dos principais benefícios do cuidado centrado no paciente é a promoção do seu empoderamento. Ou seja, ele participa ativamente da tomada de decisões e passa a se comunicar melhor com o médico, melhorando, consequentemente, os resultados de saúde de cada indivíduo.

Abaixo, listamos as principais vantagens de um atendimento centrado no paciente. Veja!

Fidelização de clientes

Quando o paciente recebe um bom atendimento, ele se sente mais acolhido e valorizado pelos médicos, assim as chances de buscar uma segunda opinião reduzem. Um atendimento de qualidade mostra as habilidades do profissional, assim como dá segurança e confiança ao paciente. Mas, para isso, é indispensável que o especialista se mostre interessado e preocupado com o caso do paciente.

Referência no mercado

Atualmente, ser referência na sua área não está associado apenas à quantidade de trabalhos científicos ou aperfeiçoamentos que você realizou. Tem a ver também com colocar esse conhecimento na prática e saber transmiti-lo para o paciente.

O objetivo é comunicar seu paciente que ele terá uma linha de cuidado, quais os componentes desse método e como ele determinará a melhora da saúde. Desse modo, é possível desenvolver uma vantagem sobre os concorrentes.

Redução de custos para o paciente e o sistema de saúde

Oferecer um atendimento personalizado é, sem dúvida, mais eficiente do que os modelos tradicionais. Isso ocorre por uma simples razão: a ida ao profissional. Ao estabelecer um relacionamento mais aberto e próximo, o paciente se sente mais seguro para relatar seus incômodos e sintomas ao médico. Assim, o paciente passa a usar mais o consultório e menos o sistema de saúde de alta complexidade.

A longo prazo, a qualidade de vida do paciente vai melhorar e não será preciso gastar dinheiro em determinados tratamentos ou procedimentos, uma vez que seus cuidados serão mais preventivos e de rotina.

E os desafios?

Existem diversos fatores, em todos os níveis do sistema de saúde, que podemos considerar como barreiras ou desafios da incorporação do cuidado centrado na pessoa.

Dentro dos serviços de saúde, os processos e sistemas de cada instituição podem afetar as tentativas de implementar a estratégia. Além disso, a cultura organizacional, por exemplo, pode ter uma grande influência sobre a motivação das equipes e sobre a sua capacidade de atuar com foco no paciente.

Outro desafio importante é a necessidade de conquistar a confiança dos pacientes em um mundo onde há tantas informações. Afinal de contas, o Google é uma ferramenta que mostra resultados eficazes e, infelizmente, as pessoas costumam determinar diagnósticos por meio dessa plataforma.

E pior ainda, são profissionais da saúde que conquistam inúmeros seguidores com informações fáceis e tratamentos duvidosos. Nesse sentido, pode-se dizer que o conhecimento técnico, isoladamente, não é capaz de conquistar os pacientes, mesmo que ele seja essencial e jamais seja deixado de lado.

Além disso, as características individuais de cada paciente podem afetar sua necessidade ou sua capacidade de se envolver no próprio cuidado. Esses fatores incluem o contexto social e cultural, o estado de saúde, o tipo de doença, as crenças e as preferências da pessoa.

Apesar de existirem muitos exemplos promissores de organizações que alcançaram a excelência no método, esses prestadores ainda não são a regra. Por isso, é fundamental levar todos esses fatores em consideração ao desenvolver intervenções e abordagens.

Quais são os principais pilares para adotar essa estratégia?

A maioria das definições de cuidados centrados no paciente apresentam diversos elementos em comuns, que afetam a maneira como os sistemas de saúde são projetados e gerenciados e a maneira como os cuidados são prestados.

Por isso, a estratégia passou a ser regida por 8 princípios que norteiam os estabelecimentos de saúde para que implementem com sucesso essa abordagem. Conheça cada um deles:

  • Respeito pelos valores, preferências e necessidades dos pacientes: reconhecer que cada paciente é único e conhecer as suas características, mantê-lo informado e envolvê-lo em todas as decisões sobre os cuidados com a sua saúde;
  • Coordenação e integração do atendimento: os cuidados de saúde podem fazer com que diferentes equipes interajam diretamente com um paciente. Esses membros devem coordenar seus esforços para apresentar um esforço unido, a fim de reduzir a vulnerabilidade dos enfermos;
  • Informação, comunicação e educação: aprimorar o conhecimento sobre o diagnóstico e tratamento, ao mesmo tempo em que as expectativas e preocupações dos pacientes são levadas em conta;
  • Conforto físico: para melhorar a experiência do paciente;
  • Apoio emocional e alívio do medo e da ansiedade: lidar com essas questões emocionais em relação à doença e ao tratamento é fundamental para empoderar o paciente e alcançar melhores resultados;
  • Envolvimento de familiares e amigos: é preciso receber e tratar com respeito os familiares, levando em consideração suas preocupações, pois eles apresentam papel relevante na experiência do paciente;
  • Continuidade e transição: oferecer aos pacientes condições mínimas para que façam parte do cuidado, além de certificar que eles compreendem todas as etapas seguintes, com relação à medicação, terapia contínua e responsabilidades semelhantes;
  • Acesso ao atendimento: romper todas as barreiras do atendimento e facilitar o acesso dos pacientes quando necessário.

Vale lembrar que, implementando essas práticas na instituição, o paciente passará a ter um papel mais ativo nas decisões, atuando em parceria com os profissionais da saúde para determinar a melhor conduta possível acerca do seu estado de saúde.

Como colocar em prática a cultura centrada no paciente?

Como vimos até aqui, a adoção do cuidado centrado no paciente é resultado da humanização do atendimento, com normas que aperfeiçoam o acolhimento e buscam consolidar a autonomia do indivíduo. E, para se adaptar a essa nova modalidade, é preciso estar aberto às novas abordagens.

Por isso, depois de implementar as práticas de cuidado centrado no paciente é preciso entender como está a experiência e a satisfação do paciente, a fim de implementar um plano de ação para desenvolver estratégias na instituição.

Abaixo, veja algumas dicas de como colocar em prática a cultura centrada no paciente!

Transforme a visão da liderança

O compromisso da liderança para desenvolver uma organização voltada para o cuidado centrado no paciente é indispensável para transformar o atendimento. Afinal, a dedicação dos líderes à mudança é reforçada ao lidar com a equipe, motivando-a a se dedicar igualmente.

Bons líderes fazem com que os usuários do sistema de saúde se sintam seguros e capazes de defender a importância da experiência do paciente, compartilhando a responsabilidade de torná-la melhor.

Envolva todos os funcionários da instituição

Para a transformação no atendimento acontecer, é necessária uma mudança cultural na maneira como é concebida a prestação do serviço. De acordo com os princípios do modelo essa mudança ocorre por todos, desde o manobrista e a equipe de serviços ambientais até os líderes, que devem estar envolvidos no processo para transformar a cultura do cuidado.

Vale lembrar que, para que o tratamento do paciente seja bem sucedido, é essencial participar ativamente de seu processo de cura. Por esse motivo, uma das práticas do cuidado centrado no paciente é estimular o engajamento do paciente.

Trabalhe a integração de dados dos pacientes

Na era da transformação digital, a integração das informações dos pacientes se tornou essencial para uma atuação mais eficiente nos serviços de saúde. Integrar os dados torna as clínicas médicas mais dinâmicas e ágeis, o que evita a sobrecarga de trabalho das equipes. Afinal, com acesso às informações estruturadas, a tomada de decisões ganha assertividade, de maneira que os colaboradores tenham mais tempo para focar em demandas cujo fator humano é indispensável.

Por isso, antes de escolher as ferramentas de suporte tecnológico, é necessário ter certeza de que esses softwares atuam de forma integrada, tanto no segmento administrativo quanto no controle da jornada do paciente.

Envolva os pacientes e a família

O envolvimento dos pacientes e familiares como parceiros críticos e ativos no processo de cuidado traz contribuições relevantes à segurança e à prevenção de eventos adversos. Por meio de sua experiência, é possível construir uma base sólida para a melhoria da qualidade dos serviços de saúde, já que os pacientes percorrem todo o sistema e, dessa forma, são mais indicados que os profissionais de saúde, por apresentarem uma visão holística e por terem uma ideia completa dos resultados dos cuidados em saúde.

Portanto, observa-se que a equipe de saúde deve oferecer meios que possibilitem e envolvam pacientes e toda a sua rede familiar, em todo o processo de cuidado, permitindo ao paciente grande autonomia frente a sua terapêutica e quadro clínico.

Implemente mudanças no ambiente

As mudanças no ambiente de atendimento representam um investimento primordial, sobretudo por facilitarem a interação entre paciente e profissional. Esses profissionais de saúde devem fornecer um ambiente onde o paciente se sinta seguro. Isso inclui, por exemplo, oferecer cuidados e tratamentos que envolvam privacidade pessoal, como salas de tratamento separadas, biombos ou cortinas.

Um fator que contribui para todos os elementos acima é o apoio das tecnologias de informação, que envolve pacientes e famílias diretamente no processo de cuidado, facilitando a comunicação com seus cuidadores e fornecendo acesso adequado aos processos necessários e às ferramentas de apoio.

Vale lembrar que a chave para o sucesso é tornar a adoção fácil tanto para pacientes quanto para profissionais de saúde, assim como implementar aplicativos gradualmente para evitar o receio de que as tecnologias comprometam a qualidade da interação paciente-cuidador.

Escute os pacientes

Outro aspecto importante que também contribui para o cuidado centrado no paciente é a capacidade de escuta, que permite à organização medir e monitorar sistematicamente seu desempenho. Além disso, é uma ferramenta para trabalhar melhor com o paciente, pois proporciona segurança, forma vínculos e reduz as ansiedades do processo.

A capacidade de escuta deve incluir um Balanced Scorecard (BSC) — uma metodologia de gestão que auxilia na mensuração do desempenho, por meio de pesquisas de experiência do paciente e reclamações, por exemplo.

Por meio desses feedbacks, é possível identificar quais pontos de contato na jornada do paciente estão gerando atritos e prejudicando a experiência.

Quais são as previsões para o futuro e como se manter em sintonia com essas mudanças?

Se antes os cuidados com a saúde se resumiam a consultas médicas, com avaliações clínicas e laboratoriais pouco precisas e intervenções nem sempre satisfatórias, agora, a Medicina do futuro possibilita diagnósticos cada vez mais pertinentes e tratamentos personalizados.

É claro que transformar os sistemas de saúde para se concentrar no atendimento centrado no paciente é uma tarefa complexa e, muitas vezes, difícil. Afinal, as dificuldades para oferecer uma assistência efetiva e de qualidade aos pacientes são afetadas por muitas variáveis que vão desde a má gestão dos sistemas até a escassez de recursos financeiros.

Logo, para transformar a cultura do sistema de saúde e se manter em sintonia com as transformações, são necessários esforços em todos os níveis da organização, e liderança é apenas o começo. E nada melhor do que ter a tecnologia como uma grande aliada nesse processo, já que as inovações impulsionam o setor e otimizam as operações.

Além disso, essa estratégia de colocar o paciente no centro do cuidado transfere a visão de sucesso dos cuidados de saúde para o que mais importa: as pessoas. Isso define qualidade e valor além de questões técnicas, focando em dignidade, respeito de escolhas pessoais, tratamento de acordo com as necessidades do paciente e, consequentemente, melhores resultados.

O que podemos concluir disso tudo?

Que um novo perfil de paciente está surgindo. Aliás, já é realidade, e vem para somar com o modelo assistencial que o coloca como elemento central de todo o processo assistencial. Um paciente que busca o protagonismo para ter acesso aos tratamentos e serviços de saúde.

Não levar em consideração essa realidade é atuar no passado, onde o médico tinha um papel exclusivo na assistência e o paciente era apenas alguém que executava os comandos passados pelo profissional. Permanecer nesse modelo é seguir na contramão da evolução, deixando de favorecer um modelo em que o paciente dispõe de maior interesse e engajamento, o que pode impactar positivamente no tratamento.


O que achou dessa estratégia?

Como você pôde ver, à medida que os cuidados de saúde se concentram na pessoa como um todo, espera-se que os pacientes se tornem mais engajados e satisfeitos com a prestação de seus cuidados. Por isso, colocar o paciente no centro do cuidado muda a forma como as pessoas cuidam da saúde e encaram o tratamento.

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