Paciente digital: conheça esse novo perfil

O termo paciente digital refere-se ao novo perfil de pessoas que buscam por atendimento médico. Ele surgiu quando a internet se consolidou como a principal plataforma de comunicação da sociedade. Desde então, há uma discussão global sobre como o uso constante da internet impacta o comportamento de consumo.

Nesse contexto, o setor de saúde está inserido nas influências digitais, alterando como os pacientes buscam os profissionais de saúde e como se tornam mais bem-informados (e exigentes) em relação à própria saúde. Essas mudanças comportamentais são um alerta para os profissionais que precisam se adaptar para oferecer um atendimento de qualidade, de modo a atrair e fidelizar pacientes.

A seguir, entenda melhor o conceito de paciente digital, as mudanças de comportamento em relação às exigências no atendimento médico e como você pode lidar da melhor forma com esse perfil. Boa leitura!

O que é o paciente digital?

Diferente do que possa parecer, o paciente digital (ou paciente conectado) não é aquele que deseja somente um atendimento online, mas sim a pessoa que utiliza a tecnologia e os recursos digitais para entender um determinado sintoma ou diagnóstico e obter um melhor cuidado em saúde, desde o agendamento até o pós-atendimento.

Dessa forma, trata-se de um conceito que identifica o perfil de um paciente que deseja ter um melhor controle da sua própria saúde e maior praticidade para marcar o horário e ser atendido.

Como é o comportamento do paciente digital?

Para um melhor entendimento do comportamento do paciente digital, a Doctoralia, maior plataforma de agendamentos médicos, realizou uma pesquisa aprofundada sobre o assunto, visando auxiliar os profissionais da área médica a entregarem experiências cada vez melhores.

Com base na análise do uso da plataforma pelos pacientes em 2024, que registra mais de 33 milhões de acessos mensais e 9 milhões de agendamentos, o estudo aponta tendências e padrões de interação com serviços de saúde on-line.

A seguir, confira os principais aspectos levantados pela pesquisa:

• 40% dos consumidores afirmam que as informações localizadas no ambiente digital e nas redes sociais afetam a forma como lidam com a sua saúde;
• 79% confiam no agendamento online;
• 79% da população tem contas em redes sociais, equivalendo a mais de 171 milhões de contas ativas no Brasil;
• 80% dos pacientes selecionam um especialista com base nas avaliações e localizadas em pesquisas na internet;
• 90% dos pacientes pesquisam sobre saúde na internet;
• antes do agendamento, o paciente busca conhecer o site e as redes sociais do profissional da saúde;
• após a consulta, o paciente avalia o atendimento e busca mais informações na Internet;
• as pessoas buscam por conforto e qualidade no atendimento;
• torna-se fiel ao profissional que avaliou com excelência.

Com base nesses resultados, os profissionais considerados referência na área médica indicam a necessidade de se adaptar à nova geração de pacientes para atender às exigências desse novo perfil.

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Quais são as exigências do paciente digital em relação a um atendimento médico?

O paciente digital apresenta expectativas bem claras em relação ao atendimento médico. Elas refletem uma busca por conveniência, qualidade e eficiência. Veja a seguir quais são as principais:

• acessibilidade — o paciente digital busca facilidade de acesso às informações e serviços de saúde, incluindo a disponibilidade de consultas por telemedicina, acesso aos dados médicos por meio de aplicativos e suporte on-line em horários flexíveis.
• agilidade — esperam por um processo rápido, desde o agendamento da consulta até o recebimento dos resultados de exames. Também valorizam a possibilidade de agendar consultas online, evitar longas esperas e receber confirmações instantâneas;
• segurança — prezam pela proteção dos dados pessoais.

Como o médico pode lidar e fidelizar esse tipo de paciente?

Para atrair e fidelizar o paciente digital, é preciso oferecer boas experiências. Isso exige uma combinação de boas práticas, estratégias condizentes com as expectativas dessas pessoas e o uso de ferramentas tecnológicas adequadas.

Confira a seguir algumas dicas nesse sentido. Elas incluem alguns cuidados que os pacientes valorizam, tais como:

• agendamento on-line;
• agilidade no atendimento (considere o prontuário eletrônico);
• comunicação clara e assertiva;
• facilidade na obtenção de respostas;
• lembretes automáticos;
• respeito às preferências e necessidades do paciente;
• empatia médica;
• tratativa com os acompanhantes e familiares.

Além de observar esses aspectos, é importante produzir e disponibilizar conteúdos sobre tópicos relevantes de saúde, como artigos, vídeos informativos e dicas de bem-estar. Ao oferecer informações de qualidade, você consegue atrair o paciente digital e conquistar respeito pelos conhecimentos oferecidos em seu blog. Para isso, considere:

• agilizar os processos administrativos;
• compartilhar os seus conteúdos educacionais nas redes sociais;
• fazer campanhas de comunicação e relacionamento;
• desenvolver campanhas de comunicação direcionadas aos pacientes digitais para estreitar os laços e construir relacionamentos sólidos;
• usar newsletters, mídias sociais e e-mails informativos para manter os pacientes informados sobre serviços, atualizações e eventos;
• pedir avaliações e feedbacks aos pacientes;
• estar pronto para responder a comentários e críticas de maneira profissional e construtiva;
• flexibilizar o horário de atendimento para atender pacientes fora do horário comercial;
• monitorar os resultados utilizando ferramentas de desempenho;
• personalizar o atendimento (ser um bom ouvinte) e oferecer o máximo de qualidade e conforto nos atendimentos presenciais e on-line;
• prezar pela pontualidade nos atendimentos;
• proporcionar diferentes meios digitais para agendamento e comunicação, como site, aplicativo, e-mail e WhatsApp;
• respeitar o conhecimento do paciente e suas preferências relacionadas ao tipo de tratamento (sempre que possível), orientando-o da melhor forma.

Ao implementar essas estratégias e utilizar boas ferramentas de acompanhamento do desempenho, você conseguirá excelentes condições para oferecer boas experiências e construir relacionamentos duradouros, com base na qualidade e eficiência.

Como vimos, o paciente digital reflete uma mudança comportamental das pessoas em relação às buscas online por informações relacionadas à saúde e bem-estar. Tais mudanças impactam diretamente o comportamento, alterando o perfil dos pacientes, tornando-os mais exigentes em relação à qualidade e conforto nos atendimentos médicos.

Esse contexto requer uma nova postura dos médicos, no sentido de proporcionar um atendimento à altura, incluindo a adoção de ferramentas e recursos digitais.

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