Omnichannel na saúde: qual a importância e como adotá-lo

Um dos principais objetivos de qualquer tecnologia é facilitar a vida de seus usuários, tirando a necessidade de esperas excessivas ou trabalho manual. No caso da saúde, a tecnologia se torna ainda mais essencial, já que estamos falando de uma área que preza pelo bem-estar e atendimento de qualidade.

Um ótimo exemplo de tecnologia que tem auxiliado médicos, pacientes e profissionais envolvidos na área da saúde é o omnichannel. Integrando diversos conceitos e tecnologias para aproximar médicos e pacientes, reduzir esperas e duplicidade de informação, este modo de organizar hospitais e clínicas tem feito a diferença nas instituições de saúde.

Neste post, você vai conhecer melhor o conceito de omnichannel e como ele se relaciona com a saúde. Além disso, também vai ler sobre as principais aplicações do omnichannel na saúde, algumas das vantagens e os principais erros na hora de aplicar estas tecnologias. Boa leitura!

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O que é omnichannel?

Sem mais delongas, antes de falar sobre as aplicações do omnichannel na saúde, faz sentido entender melhor o que significa omnichannel, não é mesmo? Um conceito que surgiu primeiro no mundo das vendas e comércio, o omnichannel é uma expressão que significa "multi canal".

Com o advento da internet e avanço nas mídias, muitas marcas perceberam que poderiam aproveitar todos os canais para vender, como as vendas por telefone, site, redes sociais, aplicativos de mensagem, dentre outros. Mais tarde, as empresas notaram que a qualidade do atendimento também seria maior se estes canais não só estivessem disponíveis, mas também estivessem integrados. Assim, é muito comum que uma compra iniciada na internet termine na loja física, com o cliente indo até lá para pegar um produto que já foi adquirido.

Não demorou para que a lógica omnichannel, que tem tudo a ver com a interoperabilidade na saúde, começasse a ser usada em outras áreas, como é o caso da Medicina. Assim, podemos definir o omnichannel na saúde como o conjunto de tecnologias e formas de organização que privilegia a comunicação entre diferentes sistemas visando um melhor atendimento.

Ainda não ficou muito claro o que significa omnichannel e o que este conceito tem a ver com a forma como a Medicina tem sido transformada? Siga a leitura e entenda como o omnichannel funciona na prática.

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Como ele funciona na prática?

O que a lógica do omnichannel implica, é que o paciente pode acessar serviços médicos de diferentes canais, assim como o hospital ou clínica também pode contar com estes mesmos canais para entrar em contato com o paciente. Não só isso, o omnichannel também quer dizer que todos estes canais estão conectados, podendo trocar informações, por exemplo.

Se um paciente precisa marcar uma consulta, em um modelo tradicional sem omnichannel, isso costuma ser feito apenas por telefone ou pessoalmente. Com omnichannel, é possível fazer isto em outras mídias, como por SMS, aplicativos de mensagens e por um portal na internet, otimizando a consulta desde seu início.

Se este mesmo paciente já possui uma conta na plataforma do serviço de saúde, é possível acessar outras informações como histórico médico, mesmo que a coleta deste histórico não tenha sido feita neste mesmo portal, e sim pessoalmente algumas consultas atrás.

Outros exemplos práticos da lógica omnichannel podem envolver formas de se conectar com pacientes mais indiretamente. É o caso de clínicas e hospitais que investem em presença digital em redes sociais, oferecendo um canal para que pacientes tirem dúvidas e consumam conteúdos educativos.

É possível falar em omnichannel neste caso, porque além de oferecer um novo canal de comunicação, instituições de saúde podem cruzar dados adquiridos em enquetes e caixas de perguntas para aprimorar a experiência do paciente futuramente.

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Principais benefícios de adotar o omnichannel

Como você viu, o omnichannel é uma nova tendência na área da saúde, principalmente por ser uma grande vantagem tanto para pacientes quanto para a equipe médica.

No caso dos profissionais, o trabalho mais integrado significa mais eficiência e menos preocupação com cruzamento manual de dados. Já no caso dos pacientes, a mesma eficiência e qualidade no atendimento também é benéfica, já que costuma significar agilidade e tratamentos mais resolutivos.

Contudo, as vantagens de aplicar um sistema omnichannel na clínica ou no hospital não param por aí! A seguir, descubra os principais benefícios destas práticas!

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Redução de custos e aumento dos lucros

Na administração de hospitais e clínicas, é comum que uma parte dos gastos seja destinada às pessoas que cuidam da gestão de dados da instituição. Profissionais da TI e ciência da computação podem fazer parte de um quadro fixo, ou serviços contratados de empresas especializadas.

Embora o atendimento multicanal na saúde não tenha a intenção de substituir empregos, ela pode facilitar enormemente o trabalho destes profissionais. Com a automatização de alguns processos, os custos com profissionais da manutenção despencam.

Além desta economia, a eficiência e humanização no atendimento proporcionados pelo omnichannel na saúde podem significar um grande impacto no fluxo de pacientes de uma clínica ou de um hospital.

Ou seja, além do omnichannel ser eficiente cortando gastos com a gestão de dados, ele também pode significar mais lucro atraindo mais pacientes de volta em função do ótimo atendimento que receberam.

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Transformação de pacientes em divulgadores

Para muitas pessoas, a experiência em instituições de saúde não é nada agradável. Presente em momentos delicados, muitas vezes é dever dos médicos comunicar falecimentos, doenças graves e outras condições drásticas.

Por esta razão, zelar pela boa experiência dos pacientes é fundamental. Além de garantir o bem-estar das pessoas que escolhem sua clínica ou hospital, com tecnologias como o omnichannel você ajuda a transformar pacientes em divulgadores.

Isso quer dizer que quando pessoas próximas aos seus pacientes precisarem de atendimento médico, eles não vão hesitar em recomendar o serviço em que o atendimento foi integrado, humanizado e eficiente. Assim, mesmo sem investir diretamente em publicidade, uma clínica com omnichannel consegue se destacar no mercado e usar este fator como um diferencial.

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Diminuição do erro médico

Uma das grandes vantagens do atendimento multicanal na saúde é que ele trabalha junto com a interoperabilidade, isto é, a capacidade de que múltiplos canais conversem entre si para assegurar o melhor atendimento médico possível.

Quando isso ocorre, não só o atendimento externo é melhor, como acessar informações em portais ou fazer agendamentos, como o atendimento nas próprias consultas é mais eficiente.

É o caso dos prontuários eletrônicos, que podem diminuir a chance de erro médico. Isso ocorre porque estamos falando de instituições de saúde que possuem uma cultura de cruzamento de dados eficiente, capaz de, por exemplo, avisar o corpo médico com um simples pop-up que o paciente é alérgico a uma determinada substância ou não pode realizar determinado procedimento por qualquer razão.

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Aplicações do Omnichannel na saúde

Até aqui, você compreendeu o significado do omnichannel, termo que começou no universo das vendas, mas que rapidamente se espalhou para outros serviços, como é o caso da Medicina.

Depois de descobrir quais são as inúmeras vantagens de implementar um sistema omnichannel e transformar a organização da instituição de saúde em um complexo integrado de dados e serviços, é hora de descobrir quais são as principais aplicações do omnichannel na saúde.

Desde procedimentos até aplicativos de inteligência artificial, as aplicações para esta tecnologia são vastos, e a tendência é que eles se tornem cada vez mais comuns na saúde. Confira agora mesmo!

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Acompanhamento do paciente pós-consulta

Quando falamos da qualidade do atendimento, costumamos nos referir ao processo que vai desde a marcação da consulta até o momento em que o paciente está dentro do consultório. Embora seja comum dar o processo por encerrado, o conceito de pós-consulta tem se tornado cada vez mais essencial para fidelizar pacientes.

De forma geral, podemos definir o pós-consulta como o intervalo de tempo que começa quando o paciente sai do consultório e que, em tese, não termina depois disso, já que um dos grandes objetivos do pós-consulta é manter e consolidar ainda mais o relacionamento iniciado com os clientes e pacientes.

Seguindo a lógica do omnichannel, esta continuidade de contato pode ocorrer por meio de mensagens de texto, SMS e até por e-mail. Além de materiais educativos e interessantes, pequenos questionários individuais e outras ferramentas interativas desenhadas exclusivamente para aqueles pacientes podem ser úteis para que ele continue monitorando sua saúde, além de estar mais propenso a continuar com os serviços médicos de uma equipe que realmente se importa.

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Telemedicina aumentada

Como um dos preceitos básicos do omnichannel é o oferecimento de múltiplos canais, esta configuração não poderia ocorrer só na marcação de consultas ou formas de contatar profissionais, mas também nas próprias consultas. Isso é possível graças à tecnologia da telemedicina aumentada.

A telemedicina é o nome dado às práticas médicas que ocorrem à distância, seja por meio de vídeo chamadas ou outras mídias. Evoluindo cada vez mais, hoje os médicos já podem falar de uma telemedicina aumentada, isto é, que utiliza tecnologias e facilidades introduzidas pela realidade aumentada para melhorar a qualidade do atendimento à distância.

É o caso de aplicações de realidade aumentada que permitem a visualização de órgãos e outras simulações gráficas, permitindo que o profissional da Medicina seja o mais didático possível explicando procedimentos e facilitando a compreensão das opções terapêuticas disponíveis.

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Aplicativos para celular

Segundo dados da Agência Brasil, o celular é o principal meio de acesso à internet para a grande maioria dos brasileiros. Sendo assim, quando uma instituição de ensino planeja um sistema omnichannel que realmente se conecte com seus usuários, a criação de aplicativos pode ser uma ótima ideia.

Aplicativos são boas opções pela versatilidade, isto é, podem servir para diversos usos, como:

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• marcação de consultas;
• verificação de dados;
• consultar pagamentos;
• ler artigos e materiais disponíveis.

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Além de atingir um grande número de pessoas, os aplicativos de celular costumam ter uma interface mais intuitiva e simplificada que exibições em telas de computador. Por esta razão, sua estratégia omnichannel também pode se tornar mais inclusiva com pessoas que não tem intimidade com as novas tecnologias.

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Portais e espaços virtuais para clientes

Por mais que os celulares sejam ferramentas práticas e as preferidas de muitos usuários, é importante dispor de outras mídias que comportem dados e preferências mais avançadas. Por isso, investir em portais e outros tipos de espaços virtuais dedicados para os pacientes pode ser uma ótima estratégia.

Fornecendo um login e senha, é possível que os usuários e pacientes entrem no serviço e acompanhem facilmente os agendamentos, horários disponíveis e informações pessoais. Assim, fica mais fácil para que eles exportem dados que precisam para outros procedimentos, assim como também fica mais fácil para a equipe da instituição, já que o sistema pode desafogar linhas telefônicas e a recepção física na hora de marcar consultas.

Os portais também são boas maneiras de confirmação de consultas. Quando o dia da consulta está se aproximando, o portal pode mandar notificações para os pacientes, evitando erros, remarcações e faltas, o que costuma atrasar e dificultar o fluxo do consultório.

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Chatbots

Grande parte das tecnologias envolvidas no omnichannel tem como característica tentar aproximar os pacientes do corpo médico, encurtando distâncias e outros obstáculos.

Contudo, muitas vezes existem outros recursos que podem ser utilizados sem a necessidade da presença médica. Os chatbots são inteligências artificiais programadas para responder a comandos de texto mais simples. Assim, os chatbots são alternativas omnichannel eficientes para pacientes com dúvidas pontuais sobre medicação, datas de agendamento e outras questões.

Embora os chatbots sejam limitados, a tecnologia tem avançado a passos largos, e serviços como o Chat GPT têm se mostrado alternativas interessantes quando supervisionadas por profissionais da saúde competentes.

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Passos para aplicar o omnichannel em sua clínica ou hospital

Até aqui, você se familiarizou com o conceito e também quais são as principais inovações do formato omnichannel, que conecta diversos canais com um objetivo claro: melhorar ao máximo a experiência do paciente.

Tecnologias como a criação de portais virtuais, inteligências artificiais que utilizam realidade aumentada, acompanhamento no pós-consulta e chatbots são essenciais para que a transformação ocorra, mas antes, é preciso que tudo esteja bem planejado em uma estratégia omnichannel. Você sabe como planejar uma estratégia deste tipo?

A seguir, continue a leitura deste post e descubra qual é o passo a passo para aplicar um atendimento multicanal na saúde!

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Defina suas principais metas

Um erro comum de diversas instituições de saúde que buscam implementar o omnichannel é introduzir novas tecnologias no cotidiano sem um bom planejamento e sem colocar na mesa quais são as principais metas da clínica ou hospital com esta ação.

Sem o devido planejamento, é possível que não haja métricas confiáveis para medir se o sistema omnichannel realmente está cumprindo sua função, ou se há problemas que precisam ser resolvidos. Além disso, a falta de planejamento costuma confundir médicos e colaboradores, que também não compreendem quais os objetivos e modos de operação dos novos sistemas.

Por esta razão, é imprescindível entender quais são as metas traçadas, e principalmente, como o omnichannel pode te ajudar a alcançá-las.

Se a clínica possui um problema de fidelização, isto é, a grande maioria dos pacientes vêm a clínica apenas uma única vez, implementar um sistema de pós-consulta, com comunicações por e-mail e mensagens por aplicativo que mostram que a clínica se importa com o paciente podem auxiliar nesta tarefa. No desenho das metas, formas de organização como o sistema OKR podem ser de grande auxílio.

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Conheça as principais ferramentas do omnichannel

Agora que suas metas estão traçadas, é hora de descobrir quais ferramentas do omnichannel são realmente úteis em cada caso. Aqui, não há uma fórmula mágica, e o único segredo é realmente pesquisar a fundo diferentes sistemas que podem servir para as demandas da instituição.

Quando o conceito de omnichannel é vago, fica extremamente complexo pensar em formas deste sistema realmente transformar a realidade da instituição de saúde. Contudo, quando o omnichannel vira um conjunto organizado de ferramentas com objetivos claros, é muito mais fácil tirar proveito dele.

Se o espaço útil da clínica não tem conseguido comportar o grande fluxo de pacientes que recebe e isso tem causado filas, tumultos e aborrecimentos, a implantação da telemedicina pode ser uma ótima solução. Neste caso, não seria possível resolver a situação com a melhoria das pós-consultas ou qualquer outra solução que não envolvesse diretamente mitigar o fluxo de pessoas no ambiente físico.

Contrate profissionais da área

Embora a Medicina e sua prática envolvam muitas outras temáticas, como empreendedorismo e habilidades de oratória, não é incomum que haja profissionais sem muita intimidade com a tecnologia. E mesmo que esta intimidade esteja presente, pensar na possibilidade de contratar profissionais da área para ajudar no processo é importante.

Isso é essencial porque minimiza o período de transição entre o modo tradicional e omnichannel de gerenciar a clínica. Em um processo desordenado e feito sem profissionais da engenharia da computação e administração com foco hospitalar, o período de transição, isto é, em que os profissionais ainda estão aprendendo a mexer nas ferramentas e softwares, é muito maior e pode trazer ainda mais confusão.

Além disso, negligenciar os custos com profissionais no início do projeto pode significar sistemas mal construídos e com muitas falhas, o que invariavelmente envolve custos de manutenção no futuro, quando a equipe já é mais dependente do sistema e possui os vícios do sistema de má qualidade.

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Reavalie constantemente os resultados

Com as metas traçadas, ferramentas bem elencadas e um time de profissionais qualificados, a estratégia omnichannel deve começar a funcionar, transformando seus pacientes em divulgadores de sua clínica, construindo uma relação de proximidade e acolhimento com seus clientes e maximizando os lucros.

Contudo, assim que tudo começa a funcionar, ainda existe outra preocupação: a constante reavaliação dos resultados. Isso pode ser feito por meio de métricas, também chamadas de KPIs no mundo do marketing. Você sabe o que este conceito quer dizer?

KPIs, ou indicadores chave de performance, são dados quantitativos que servem para que um objetivo seja medido. Assim, é possível compreender se a estratégia está sendo bem-sucedida, ou se existem problemas e, sobretudo, como fazer para consertá-los devidamente.

No caso de indicadores hospitalares, bons exemplos de KPIs incluem:

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• fluxo de pacientes por dia/mês/semestre;
• número de retornos (de pacientes);
• taxa de usuários que seguem as redes sociais da clínica ou assinam serviços eletrônicos;
• tempo de ocupação de pacientes no local.

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Peça a opinião dos pacientes

Com a organização no formato omnichannel, todos os atores do cotidiano hospitalar e clínico tendem a ganhar. O corpo médico pode focar no atendimento sabendo que a fidelização e acolhimento do paciente extra consultório estão garantidos e os demais colaboradores podem contar com sistemas eficientes para atender de maneira humanizada.

Contudo, existe um grupo de pessoas cuja satisfação é fundamental: seus pacientes! Sendo assim, a boa e velha pesquisa de opinião continua valendo neste contexto — sendo a solução mais fácil para medir o NPS médico. Isso pode ser feito tanto de um jeito mais pessoal, com um breve questionário feito após as consultas pelos próprios médicos, ou de outras maneiras.

Uma ideia é a utilização do portal virtual para este serviço, já que questionários informatizados tendem a ser mais objetivos e rápidos de realizar, além de serem mais atraentes para quem precisa responder.

Além dos questionários, investir em uma caixa de sugestões (que também pode ter um formato virtual) pode ser uma ótima ideia. Desta forma, diferentemente dos questionários, que focam em perguntas fechadas, você dá a chance para que seus pacientes façam reclamações, sugestões e elogios de maneira mais livre.

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Principais erros na implementação do omnichannel

Até aqui, você viu quais são as boas práticas do omnichannel na saúde, isto é, de que formas o atendimento multicanal na saúde pode ser eficiente e favorecer a saúde e o bem-estar, um dos eixos da saúde 5.0.

Contudo, para finalizar, também é importante fugir dos principais erros cometidos quando a implementação do omnichannel ainda é uma novidade. Os principais erros envolvem invadir a privacidade dos pacientes, não monitorar a aceitação do novo sistema e hiper foco na tecnologia.

Como um dos focos do omnichannel na saúde é aumentar a proximidade da instituição com seus pacientes, não é incomum que algumas clínicas e hospitais ultrapassem este limite, e invadam a privacidade do paciente. Isso pode ocorrer com um disparo de mensagens exagerado em aplicativos de mensagem, spam no e-mail e outras formas de intromissão que apenas afastam os pacientes.

Outro erro é implementar o sistema e esquecer de monitorá-lo com os KPIs, como você já viu por aqui. Sem este acompanhamento, erros podem ficar escondidos e futuramente serem difíceis de encontrar. Por esta razão, saiba bem seus objetivos com o omnichannel e que tipo de mudanças ele deve proporcionar.

Um dos principais erros é o foco exagerado na tecnologia. Embora ela seja uma das chaves para a modernização na Medicina, esta área de atuação continua tendo seu foco nas pessoas e como assegurar seu bem-estar. Com isso em mente, focar em como adaptar as tecnologias às pessoas, e não o contrário, é um dos grandes acertos com o novo sistema.

Quer entender mais sobre como a tecnologia pode te ajudar na Medicina? Continue no blog da Afya Educação Médica, ex-IPEMED e entenda tudo sobre este assunto!

Neste post, você viu o significado de omnichannel na saúde, sistema que interliga diversas ferramentas, formas de comunicação e oferecimento de serviços para pacientes. Além disso, você também ficou por dentro das principais tecnologias que envolvem a implementação deste serviço de atendimento multicanal na saúde.

Por fim, você viu um passo a passo de como fazer para colocar o omnichannel em prática, observando os principais objetivos e metas, ferramentas e formas de avaliar o sucesso. Também, os principais erros cometidos na relação entre saúde e omnichannel.

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