8 métricas indispensáveis para médicos

Na área da saúde, há diversas métricas para médicos que ajudam a entender a qualidade do atendimento oferecido aos pacientes. São indicadores de extrema importância, tanto para obter uma boa adesão aos tratamentos quanto para demonstrar a performance dos profissionais e da infraestrutura física oferecida, indicando possíveis necessidades de melhorias.

Entender o que pode estar dificultando o bom desempenho de uma clínica ou consultório médico é fundamental para garantir uma boa experiência nos atendimentos, fidelizar e atrair novos pacientes. Mas como saber quais métricas aplicar e como adotar medidas adequadas para melhorias?

É sobre essas questões que trataremos neste artigo. A seguir, entenda melhor o que são as métricas de performance, a importância de monitorar e medir esses indicadores, quais são as principais e as estratégias a serem empregadas para otimizar pontos que necessitam de melhorias. Boa leitura!

Métricas ou indicadores de performance

Você conhece uma das frases do Peter Drucker, o pai da administração, que diz: “não se pode melhorar aquilo que não se pode medir”? É nesse sentido que as métricas ou indicadores de performance funcionam. Isso porque elas permitem ter uma visão clara sobre diversos aspectos da prática médica, que envolve desde a satisfação do cliente até a eficiência operacional de um consultório ou clínica médica.

As métricas de desempenho permitem identificar áreas que necessitam de melhorias e reconhecer os pontos fortes da clínica ou consultório. Assim, com base em dados concretos, é possível fazer ajustes precisos que elevam a qualidade dos serviços, obtendo uma operação mais rentável.

Por meio de uma análise detalhada sobre o desempenho da instituição, os médicos conseguem entender como eles podem aprimorar constantemente os serviços prestados e atender melhor às necessidades de seus pacientes. A seguir, entenda melhor a importância da aplicação das métricas de desempenho na área da saúde.

Importância de medir indicadores de performance

As métricas quantitativas ou qualitativas são vitais para avaliar a performance de clínicas ou consultórios médicos. Elas medem aspectos variados como a eficácia dos processos, a qualidade dos serviços e a satisfação dos pacientes.

Nesse sentido, o Key Performance Indicator (KPI), que em tradução livre significa Indicador-chave de Performance, é uma importante ferramenta de medição utilizada para entender o desempenho de um negócio. Com ele, você consegue entender se uma ou mais ações implementadas estão atendendo aos objetivos propostos, com base em valores quantitativos, demonstrados em números e percentuais.

Conheça, a seguir, alguns dos principais benefícios que demonstram a importância dos indicadores de performance na medicina para o bom desempenho dos consultórios e clínicas médicas.

Permite monitorar o desempenho

Os indicadores permitem que a instituição de saúde monitore continuamente seu desempenho em diversas áreas. Isso é possível porque eles fornecem dados concretos sobre tempos de espera, eficiência, produtividade, entre outros;

Auxilia na tomada de decisão com base em informações reais

As informações obtidas auxiliam na tomada de decisões estratégicas. Assim, com base em dados reais, a instituição pode otimizar os recursos disponíveis, implementar melhorias nos processos de atendimento ao paciente e identificar oportunidades de crescimento

Impulsiona a melhoria na qualidade dos serviços

Os indicadores de performance na medicina permitem medir a qualidade dos serviços prestados pelo consultório ou clínica. Com isso, é possível entender o nível de satisfação do paciente, o tempo médio de espera, a quantidade de faltas a consultas, entre outros.

Aumento da eficiência operacional

As métricas ajudam a identificar gargalos nos processos internos da instituição de saúde, identificando áreas com desperdício de recursos ou com processos lentos e ineficientes. Com base nos dados levantados, o consultório ou clínica consegue tomar medidas para melhorar a eficiência operacional, como a redução de custos e aumento da produtividade.

Todos esses benefícios que podem ser obtidos com a aplicação de métricas de desempenho demonstram o quanto essa ação é importante. No entanto, segundo dados coletados pela Doctoralia, junto à Feegow, e reunidos no Panorama das Clínicas e Hospitais 2024, apenas 59% dos médicos pesquisados analisam os relatórios de produtividade e obtêm insights.

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Principais métricas para médicos que devem ser acompanhadas

Seja em uma clínica ou consultório médico, a única forma de garantir qualidade no atendimento aos pacientes é analisando o desempenho da instituição. Para isso, é preciso levantar dados para entender quais pontos precisam de melhorias.

Conheça, a seguir, algumas das principais métricas para médicos que você deve acompanhar.

1. Taxa de permanência no consultório

Essa é uma métrica utilizada para medir a quantidade de tempo que um paciente permanece em uma clínica médica, desde a sua entrada na clínica até a saída após um procedimento ou a consulta.

Quando essa taxa se apresenta alta pode indicar falhas, como atrasos nos cuidados, demora para a realização de procedimentos ou exames, falta de coordenação entre equipes administrativas e médicas, entre outros.

Dessa forma, ao monitorar e analisar esse tipo de métrica, as clínicas podem identificar determinadas áreas onde as melhorias são necessárias para otimizar a eficiência operacional, bem como reduzir o tempo de permanência dos pacientes.

2. Satisfação dos pacientes

É a métrica que avalia o grau de satisfação que os pacientes experimentam em relação aos serviços prestados por uma instituição de saúde, sendo um aspecto fortemente ligado à sua lealdade e retenção.

Isso porque pacientes satisfeitos têm maior probabilidade de retornar ao consultório ou clínica para futuros atendimentos. Além disso, são mais propensos a recomendar a instituição para familiares e amigos.

Um bom monitoramento e análise desse aspecto pode desempenhar um papel importante no aumento da satisfação dos pacientes, proporcionando uma experiência de atendimento mais eficiente, conveniente e personalizada.

3. Tempo de espera para ser atendido

O tempo que o paciente fica esperando para ser atendido é considerado desde a hora da sua chegada até o início do atendimento propriamente dito.

Esse é um aspecto que impacta diretamente a experiência do paciente, já que um tempo de espera excessivamente longo pode causar desconforto, frustração e insatisfação.

Nesse sentido, é um KPI de extrema importância, já que a demora no atendimento impacta diretamente na percepção da qualidade dos serviços. Isso pode gerar desistências no uso dos serviços prestados e comentários negativos entre amigos e familiares, além de reclamações em sites e redes sociais que prejudicam a imagem da instituição.

4. Taxa de absenteísmo

O paciente que faltar a uma consulta sem avisar afeta todo o planejamento da equipe, reduz a lucratividade do consultório ou clínica médica e prejudica os demais pacientes que poderiam se beneficiar com a antecipação do atendimento.

Dessa forma, o primeiro passo para reduzir as faltas é entender por que isso acontece. E para isso, é preciso usar KPIs que permitirão analisar as causas e estabelecer medidas para resolver a situação de modo inteligente e prático.

5. ROI (Retorno sobre o Investimento)

O ROI é uma métrica que calcula a eficiência e rentabilidade de um investimento. No contexto de consultórios e clínicas médicas, ele pode ser utilizado para avaliar o retorno financeiro obtido em relação aos investimentos realizados. Isso inclui equipamentos médicos, marketing, treinamento de equipe, tecnologia, expansão da infraestrutura, entre outros.

Essas métricas são indicadores de desempenho importantes por diversos motivos, como:

• sustentabilidade financeira — o faturamento é um indicador fundamental para avaliar a saúde financeira do consultório ou clínica. Ele reflete a capacidade de gerar receita suficiente para cobrir os custos operacionais e obter lucro;
• eficiência operacional — o faturamento também está diretamente ligado à eficiência operacional da instituição. A boa gestão dos recursos, assim como a otimização do tempo de atendimento, a precificação adequada dos serviços e o controle de custos, são fatores que impactam positivamente esse aspecto;
• tomada de decisões estratégicas — tanto o faturamento quanto o ROI fornecem informações essenciais para a tomada de decisões estratégicas. Com base nesses indicadores, o consultório ou a clínica consegue identificar áreas que possam gerar maior retorno financeiro e direcionar recursos para fortalecê-las.

6. Ticket médio

O ticket médio é um índice importante que faz parte dos indicadores de desempenho financeiro, sendo relevante para um consultório ou clínica médica fazer o seu cálculo.

Esse indicador de gestão permite saber o valor médio gasto por paciente em uma consulta ou atendimento para procedimentos. Dessa forma, todo o valor investido em infraestrutura, equipamentos e pessoas precisam ser considerados na hora de fazer esse cálculo.

É uma métrica financeira importante para avaliar o desempenho financeiro da clínica, pois permite entender quanto cada paciente gasta em média e como esse gasto pode ser elevado. Isso porque aumentar o ticket médio é uma estratégia interessante para ampliar a receita da clínica ou consultório.

7. Produtividade

A produtividade é um indicador que mede a eficiência e a eficácia com que os recursos são utilizados para produzir os resultados desejados. Para isso, essa métrica avalia a quantidade de trabalho realizado em relação aos recursos empregados, como tempo, dinheiro, esforço, pessoal e materiais.

Em clínicas e consultórios médicos, a produtividade é um dos principais indicadores de desempenho. Isso porque ela está diretamente relacionada à capacidade de atendimento aos objetivos da instituição e à eficiência no atendimento aos pacientes.

8. Novos pacientes

A quantidade de novos pacientes pode ser um indicador importante para um consultório ou clínica médica por diversos motivos. Esse KPI pode refletir a reputação da instituição e a satisfação dos pacientes, que pode levar a indicações dos serviços médicos a outras pessoas.

Também pode indicar um aumento na demanda pelos serviços médicos oferecidos, sendo um sinal positivo em relação ao crescimento e sucesso financeiro. Além disso, esse KPI pode ser útil para monitorar o impacto de campanhas de marketing e estratégias empregadas para atrair pacientes.

Estratégias para gerenciar e otimizar as métricas

Para gerenciar as métricas você pode optar por diferentes métodos de coleta e análise de dados. Uma das possíveis abordagens é o registro manual, realizado em planilhas ou documentos físicos para acompanhamento dos indicadores básicos.

Embora isso seja possível, demanda muito tempo e atenção do médico ou da equipe para o registro de cada interação, procedimento e resultado financeiro, a fim de assegurar a precisão dos dados e dos resultados. Além disso, o processo manual de captação e registro de dados é trabalhoso, toma muito tempo e está sujeito a muitos erros.

Isso aumenta a probabilidade de inconsistências e imprecisões nos dados, podendo levar a decisões baseadas em informações incorretas. Para evitar essas complicações é importante contar com um bom sistema de gestão especializada na área da saúde.

A seguir, veja como otimizar cada uma das métricas que comentamos.

Taxa de permanência

Ao monitorar e analisar essa métrica, as clínicas podem identificar áreas onde melhorias são necessárias para otimizar a eficiência operacional e diminuir o tempo de permanência dos pacientes.

Com isso, as clínicas e consultórios podem melhorar a qualidade do atendimento, garantindo que os pacientes recebam cuidados adequados em um tempo razoável.

Satisfação dos pacientes

O Net Promoter Score (NPS) é uma das principais métricas utilizadas para avaliar a satisfação e a fidelidade de clientes. O uso do NPS na área da saúde permite avaliar a qualidade do atendimento prestado e projetar melhorias por meio de feedbacks dos pacientes

Ele pode ser obtido por meio de pesquisa periódica com os pacientes, de modo online ou presencial, com a aplicação de um questionário simples. As questões são apresentadas em uma escala de 0 a 10, onde 0 equivale “totalmente improvável” e o 10 significa “extremamente provável”. Os pacientes são então classificados em três categorias:

• promotores (pontuação de 9 a 10) — pacientes leais que continuarão utilizando os serviços e impulsionando o crescimento com indicações;
• neutros (pontuação de 7 a 8) — pacientes satisfeitos, porém não entusiasmados, sendo uma categoria suscetível a ofertas competitivas;
• detratores (pontuação de 0 a 6) — são os pacientes insatisfeitos que podem prejudicar a marca e impedir o seu crescimento por meio do boca a boca negativo.

O resultado do NPS da clínica ou consultório é obtido subtraindo a porcentagem de promotores pela de clientes detratores.

Tempo de espera

Para mensurar o tempo de espera, é preciso registrar o horário de chegada dos pacientes e a hora em que foram atendidos. O cálculo desse indicador é realizado com a soma de todo o tempo de espera dos indivíduos em um período, dividida pela quantidade total de pessoas atendidas. O ideal é não ultrapassar 10 minutos do horário marcado.

Para reduzir o tempo de espera e melhorar muito a experiência do paciente, uma forma funcional é adotar o sistema de atendimento omnichannel, ou "multicanal". Ele permite à pessoa acessar serviços médicos a partir de diferentes canais. Exemplo disso é a marcação de consulta.

No atendimento tradicional ela é feita apenas por telefone ou pessoalmente. Já com o sistema omnichannel, o paciente consegue marcar e confirmar consultas por SMS, aplicativos de mensagens ou em um portal da internet. Dessa forma, a consulta é otimizada desde o início.

Da mesma forma, as clínicas e consultórios podem contar com estes mesmos canais para contatos com o paciente. Além disso, o omnichannel também significa que esses canais estão conectados, permitindo a troca de informações.

Absenteísmo

O absenteísmo de pacientes ocorre por variados motivos. Eles incluem falta de confirmações de consultas, ausência de lembretes de agendamento, conflitos de horários e desistência do tratamento. Falhas no atendimento e problemas de transporte também contribuem.

Mas como calcular a taxa de absenteísmo? Para isso, você precisa dividir o número de ausências pelo número total de consultas ou procedimentos programados.

Há várias estratégias que podem ser adotadas para reduzir as faltas dos pacientes, como:

• investir em treinamentos;
• adotar canais online para comunicação com os pacientes;
• reduzir o tempo de espera na recepção.

Ao reduzir a taxa de absenteísmo, as clínicas e consultórios médicos conseguem aumentar a receita, garantir a sustentabilidade financeira e melhorar a experiência do paciente.

ROI (Retorno sobre o Investimento) e faturamento

É importante observar que o ROI e o faturamento não devem ser os únicos indicadores financeiros a serem avaliados, é preciso considerar também outras métricas, como o NPS e o Custo de Aquisição de Clientes (CAC). Dessa forma, é possível ter uma visão mais completa do desempenho financeiro do consultório ou clínica médica.

Embora possa parecer complicado, o cálculo do ROI é muito simples e pode ser realizado com a seguinte expressão matemática:

ROI = (lucro – investimento) / (investimento x100)

Quanto maior for o ROI, mais positivo será o seu investimento, ou seja, mais lucro você obterá. Mas se o resultado desse cálculo for zero ou negativo, significará que o seu negócio está com prejuízos.

Além disso, é interessante calcular o ROI de áreas ou procedimentos específicos. Nesse sentido, para uma clínica ou consultório que conte com pediatra, cardiologista e ortopedista, por exemplo, pode ser importante entender qual desses profissionais proporciona mais lucro para o estabelecimento.

Ticket médio

Conforme comentamos, esse KPI mede o gasto gerado por paciente e é crucial para avaliar a lucratividade da clínica. Acompanhar este indicador ajuda a entender melhor o valor financeiro que cada um dos pacientes traz para a clínica, auxiliando na definição de estratégias de precificação e serviços oferecidos.

Para calcular o ticket médio é muito simples. Basta somar o valor total gerado pelos atendimentos e dividir pela quantidade de pacientes atendidos. Assim temos:

Valor do total dos atendimentos/quantidade de pacientes atendidos.

Exemplo: se você atendeu 5 consultas em um dia, por um valor de R$ 300,00 e fez 5 procedimentos que custam R$ 450,00, obteve um total de R$ 3.750,00 arrecadados. Considerando os 10 atendimentos que geraram esse total, o valor do ticket médio por dia será de R$ 375,00.

Caso conclua que é preciso aumentar o seu ticket médio, você pode adotar as seguintes estratégias:

• aumente o preço dos serviços — embora possa parecer uma medida impopular, essa é uma opção para aumentar o ticket médio. Mas antes, é preciso avaliar cuidadosamente a demanda pelo serviço, assim como a concorrência;
• crie pacotes de consultas ou serviços — essa é uma estratégia que pode incentivar um maior gasto, sendo interessante para os pacientes que necessitam de tratamento regular, como os que apresentam doenças crônicas;
• invista em marketing — para promover os seus serviços e aumentar a demanda. Para isso, considere anúncios em mídias sociais, campanhas de e-mail marketing ou mesmo a distribuição de panfletos em lugares estratégicos;
• ofereça serviços adicionais — considere a inclusão de serviços como tratamentos alternativos, programas de bem-estar, entre outros;
• personalize os serviços — a personalização é uma excelente meio para atender melhor às necessidades específicas de cada paciente. Para isso, inclua novos serviços, horários especiais de atendimento ou tratamento mais personalizado.

Produtividade

Para avaliar a produtividade do seu estabelecimento médico, todos os trabalhos burocráticos realizados na clínica ou consultório precisam ser monitorados. Isso inclui os serviços da secretária, como agendamentos de consultas, acolhimento por técnicos de enfermagem e enfermeiros, bem como o atendimento em consultório com os médicos.

Caso entenda que a produtividade está baixa, é preciso adotar medidas para reverter essa situação. Uma das formas é por meio da automatização de processos manuais, com um prontuário eletrônico e agenda médica online. Essas funcionalidades aumentam a produtividade, além de proporcionar maior segurança e agilidade em sua rotina.

Além disso, o uso de um software médico permite centralizar os dados dos pacientes e informações dos agendamentos em um único lugar. Todos esses aspectos favorecem a satisfação com o atendimento, podendo gerar fidelizações e atração de novos pacientes.

Novos pacientes

Há diversas formas de conquistar novos pacientes. Isso pode ser feito com estratégias de marketing, indicações, associação com outras empresas, entre outros.

Se você já utiliza o prontuário eletrônico, basta verificar quantos novos cadastros foram registrados em determinado período. Caso esse número fique abaixo da sua expectativa, é indicado modificar a sua estratégia de marketing e buscar outros meios para atrair pacientes.

Para monitorar e melhorar o índice em um marketing adotado, registre a entrada de novos pacientes e compare com as campanhas de marketing para captação, verificando o momento que apresenta uma resposta mais interessante para entender o perfil dos seus pacientes. Dessa forma será possível direcionar seus esforços na estratégia que proporcione melhores resultados.

Outro indicador é o nível de satisfação dos clientes. Conforme comentamos, para apurar esse KPI você deve oferecer um questionário para o paciente preencher após a consulta e avaliar os serviços. O formulário precisa conter questões relacionadas ao espaço físico, tempo de atendimento, qualidade de atendimento na recepção, deixando um espaço para sugestões.

Ele também pode ser utilizado para sugerir melhorias no serviço, assim como no ambiente, sendo um importante KPI no momento de tomadas de decisões. Isso porque pacientes mais felizes são mais fáceis de fidelizar e costumam indicar a clínica ou consultório médico para amigos e familiares, que representam potenciais novos pacientes.

Agora que você já conhece as principais métricas para médicos, avalie os serviços prestados em sua clínica ou consultório médico e escolha os indicadores que considera mais importantes para monitorar. Caso entenda que é preciso otimizar um ou outro aspecto, adote uma ou mais estratégias que apresentamos neste conteúdo. Esperamos que dessa forma você consiga melhorar a qualidade do atendimento e a experiência dos seus pacientes.

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