Guia prático do atendimento médico

Um dos grandes desafios da Medicina é a maneira de colocar em prática o cuidado com o outro. É justamente por isso que o bom atendimento médico envolve mais do que o conhecimento técnico, envolve o conhecimento “de gente”.

Que o respeito e a empatia são essenciais todo mundo já sabe. Que a comunicação e a linguagem devem ser adequadas, também. Mas existe uma série de aspectos, muitas vezes negligenciados, que podem fazer toda a diferença no bom atendimento.

Vale ressaltar que a experiência do paciente começa antes mesmo de ele entrar no consultório. Da mesma forma, não é baseada somente no que acontece até o final da consulta. Quer entender melhor? Continue a leitura!

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Entenda a importância do bom atendimento médico

Falar que um bom atendimento médico é importante seria quase trivial. Para o paciente, é o mínimo que ele pode receber. E para o médico, como isso influencia?

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Melhora o raciocínio clínico

“O comum é muito comum e o raro é muito raro”. Todo mundo que passou por uma faculdade de Medicina já deve ter ouvido, em algum momento, essa frase tão famosa. Isso retrata a frequência como uma doença pode surgir.

Com anos de experiência e contato com tantos pacientes, algumas condições podem se tornar rotineiras. E quando surge algo desafiador? E quando é preciso trabalhar o raciocínio clínico para chegar em respostas?

É aqui que o bom atendimento faz toda diferença! Ouvir atentamente o paciente pode revelar muito mais que sinais e sintomas. Pode ser a chave para um atendimento individualizado e de qualidade.

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Estimula o método clínico centrado na pessoa

Falando em atendimento individualizado, o método clínico centrado na pessoa não poderia ficar de fora. Cada vez mais, vemos que a Medicina não é baseada apenas em doenças. Na verdade, são apenas detalhes frente ao que é um paciente.

Os aspectos socioambientais, muitas vezes deixados de lado, podem ser a chave para prestar uma boa assistência. Entender mais sobre o ambiente doméstico, familiar e profissional pode revelar detalhes cruciais para o cuidado.

Dessa forma, o atendimento humanizado valoriza o paciente como um todo, não apenas queixas e doenças.

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Favorece o tratamento adequado

Complementando, a partir do momento que você conhece o paciente que você cuida, não apenas a doença, o tratamento passa a ser muito mais benéfico. Isso porque, você leva à realidade do indivíduo e evidencia quais medidas se encaixam ou não no contexto.

Imagina uma situação na qual o trabalho representa um fator de risco ou agravante para uma condição. Se o médico não realizar uma abordagem comportamental, como sugerir uma troca de função, talvez o problema nunca se resolva por completo.

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Valoriza a experiência do paciente

Quantos relatos de pacientes insatisfeitos com determinado atendimento você já não ouviu? Claro, toda história apresenta diferentes pontos de vista, mas fato é que nem sempre o atendimento médico consegue melhorar as dores do indivíduo.

Porém, um atendimento baseado na escuta qualificada, na atenção com o próximo e na paciência para orientações é totalmente benéfico para o paciente. Veja bem, uma boa consulta não se resume a tratar o problema.

Muitas vezes, apenas o ato de ouvir e orientar já faz toda diferença, diante das experiências passadas daquela pessoa, favorecendo uma assistência integral à saúde.

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Aumenta a chance de fidelização

Quem apresenta mais chance de retorno: o paciente que sai insatisfeito ou aquele que gostou do atendimento? Essa é fácil de responder!

E se você já atua há alguns anos, vai saber bem que nem sempre é fácil garantir o acompanhamento longitudinal do paciente. Por esse motivo, o bom atendimento favorece a fidelização do paciente.

Isso é tão importante que até o médico de pronto atendimento pode ser beneficiado. Afinal, se a pessoa sai satisfeita daquela consulta inicialmente única, quem sabe não procura seu consultório para continuar o cuidado?

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Garante uma boa imagem ao profissional

Por fim, vamos ao último quesito que retrata a importância do bom atendimento: a imagem profissional. E será que isso é importante mesmo? Bem, reflita sobre a quantidade de profissionais que se formam anualmente.

De fato, existem muitos médicos no mercado. E bons médicos, quantos existem? Sem dúvidas, apenas uma parcela preenche esse grupo — e você não vai querer ficar de fora, certo? Portanto, valorize o bom atendimento e, dentre as consequências, ganhe destaque no cenário médico.

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Descubra o que não pode faltar no bom atendimento

Agora sim, vamos ao passo a passo de como atender melhor os pacientes e atingir a valorização do seu serviço. Confira abaixo!

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Agendamento facilitado

O agendamento da consulta é o primeiro passo para iniciar a jornada do paciente. Vale lembrar que existem alguns detalhes prévios, como o marketing médico garantindo a visibilidade.

Nessa perspectiva, é importante contar com diferentes canais de agendamento, uma vez que os veículos de comunicação têm se expandido. Muitas pessoas ainda utilizam o jeito tradicional: ligação telefônica.

Porém, grande parcela da população prioriza outros meios, como agendamento online pelo site do negócio ou via WhatsApp.

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Confirmação de consulta

Uma vez agendado o horário, a presença do paciente já está garantida, certo? Errado! Tente listar rapidamente todos os seus compromissos da próxima semana. Agora, estenda esse prazo para o próximo mês. Com certeza você deixou passar alguma coisinha!

Da mesma forma acontece com os pacientes. Isso não significa, necessariamente, algum tipo de descuido ou falta de autocuidado. Na verdade, existem tantos compromissos na rotina que alguns deles podem ser esquecidos.

Sendo assim, invista em medidas para realizar a confirmação de consultas. O jeito mais prático de fazer isso é por meio de softwares de gestão médica. Porém, caso ainda não tenha, é possível orientar a secretária para tal.

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Bom fluxo de pacientes

Agora, vamos chegar ao ápice da organização no agendamento de consultas: o fluxo de pacientes. Imprevistos são inerentes a qualquer pessoa no mundo. Isso não é diferente com seus pacientes — mesmo aqueles que já tenham confirmado o horário!

Por isso, se por algum motivo receber um cancelamento de última hora, é ideal contar com uma lista de espera apta para preencher o horário. Novamente, é preciso dispor da agilidade da secretária ou recepcionista.

Porém, a partir do momento que está bem treinada e os processos padronizados, fica mais fácil realocar os horários. Assim, poupa-se um tempo ocioso e, ainda, garante a manutenção do faturamento e o atendimento à população.

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Ambiente receptivo

Finalmente, chegou o momento da consulta! O que você, particularmente, esperaria da recepção de consultório médico? Bem, no mínimo, higienização adequada. Agora, que tal associar isso com uma boa decoração e som ambiente?

Pois bem! São pequenos detalhes que fazem toda diferença para o atendimento. Inevitavelmente, por alguns minutos seus pacientes vão aguardar na sala de espera. Portanto, mantenha um ambiente receptivo para eles.

Existem diversas maneiras de concluir essa missão, como:

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• instalação de uma TV;
• playlists relaxantes;
• decoração bem-conceituada;
• cafézinho, quitandas e água.

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São exemplos simples, mas que podem ser avaliados para colocar em prática.

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Colaboradores bem treinados

Vamos encarar os fatos: o bom atendimento médico não depende apenas do médico. Vimos, acima, uma série de aspectos que não estão relacionados, diretamente, com o profissional em si. Porém, um grande destaque vai para a equipe de colaboradores.

Do que adianta ser um bom médico se a secretária trabalhar mal-humorada? E mais: do que adianta uma boa decoração se a equipe de limpeza não estiver atenta com a higienização do local? Complicado, não é mesmo?

Por isso, é importante realizar treinamentos periódicos com cada colaborador. Só assim é possível alinhar toda a equipe para caminhar, todos juntos, rumo ao melhor atendimento aos pacientes.

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Ética médica e asseio

Agora, hora de puxar um pouco de responsabilidade para si. O primeiro aspecto é o asseio. Novamente, qual seria o sentido de manter o ambiente limpo se o próprio médico pecar com os hábitos de higiene?

Pode parecer bobagem, mas isso é muito avaliado pelos pacientes e, mais que isso, retrata muito sobre os cuidados com a saúde. Uso de jaleco, scrub, lavagem de mãos… nada disso pode se perder com os anos de prática!

Vale ressaltar, ainda, a importância da ética médica. Lembre-se que ao manter o respeito com o paciente é bem provável que esteja alinhado com o código de ética médica. Na dúvida, busque se atualizar e relembrar as normas importantes defendidas por ele.

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Escuta qualificada

Adentrando ainda mais na consulta, vamos para uma prática necessária e pouco adotada: a escuta qualificada. Existem diversos perfis de pacientes, desde os mais orientados aos mais “desorientados”.

Com o passar do tempo e aquisição de experiência, cada profissional passa a conhecer melhor os pacientes atendidos e suas especificidades. Porém, seja no começo, seja no avançar do tempo, busque sempre adotar uma escuta qualificada.

Por mais trivial que seja, o paciente tem muito a dizer. E isso não inclui apenas seu histórico de saúde, mas sim de dores e demandas que vão além do físico. Não se esqueça: método clínico centrado na pessoa!

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Exame físico atencioso

Assim como a escuta é essencial para uma boa anamnese, o exame físico não deve ser desvalorizado. Quantas pessoas já não se queixaram que o médico nem encostou no paciente durante a consulta?

Não seja esse tipo de profissional! Claro, cada caso é um caso. Porém, o exame físico cuidadoso pode retratar muito do que está acontecendo com a saúde do cidadão, poupando gastos com exames desnecessários e até adiantando o tratamento necessário.

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Prontuários organizados

Com uma anamnese bem-feita associada a um bom exame físico, o prontuário do paciente deve acompanhar a qualidade. Se for levar em consideração o modo tradicional, o prontuário de papel vai requerer uma letra legível e um local adequado de arquivo.

Porém, sabe-se que cada vez mais o prontuário eletrônico domina o cenário. E não é para menos! Além da praticidade para o dia a dia, ele permite mais agilidade para salvar os registros e, ainda, maior segurança no armazenamento.

Novamente, os softwares de gestão têm grande destaque nessa tarefa. Seja para o cadastro do paciente, seja para manter os arquivos salvos, seja para realizar backups e prevenir perdas… é uma excelente opção para a organização do serviço!

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Prescrição atualizada

Escutou, examinou e registrou? Hora de diagnosticar e tratar a condição! Da mesma forma como o prontuário evoluiu do papel para o eletrônico, em passos lentos e graduais as prescrições e solicitações seguem o mesmo caminho.

De fato, os médicos ainda gastam bastante tempo com o ato mecânico de escrever tudo aquilo que precisam prescrever ou solicitar. Sem dúvidas, requer um gasto maior de tempo e ainda corre o risco de resultar em problemas com letras ilegíveis.

Portanto, se for possível adotar métodos mais práticos de prescrição, não deixe de fazê-lo. Senão, busque fazer uma letra legível e evite que o tratamento do paciente seja prejudicado por erros ou atrasos na compreensão.

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Orientações de seguimento

A Medicina vai muito além do diagnóstico e prescrições. Afinal, quem garante que o paciente vai fazer exatamente aquilo que foi pedido? Calma, não precisa ficar com raiva dele! Muitas vezes, pode ser que ele sequer tenha compreendido o que é para fazer.

Novamente, a culpa pode não ser do indivíduo! Isso porque muitos médicos não têm a paciência para explicar o quadro e orientar corretamente as condutas. Nessa perspectiva, recomenda-se investir tempo para realizar esse tipo de orientação.

Além de aumentar as chances de adesão ao tratamento, também vai representar um passo importante para um bom atendimento médico. Não acredita nisso? Experimente colocar em prática e veja o que os pacientes têm a dizer!

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Busca por feedback

Como o assunto é ouvir os pacientes, vamos a uma etapa importante do pós-consulta: o feedback! Como saber se algo está sendo de fato bom? O que garante se todas as medidas estão resultando em um bom atendimento?

Bem, existem diversas maneiras de estimar esse tipo de resultado. Uma delas é por meio do feedback, ou seja, ouvir diretamente do paciente o que ele achou do serviço recebido. Calma, isso realmente pode gerar ansiedade quanto às críticas.

Porém, muitas vezes são erros que o próprio profissional ou a equipe não conseguem detectar sozinhos. Sendo assim, elabore um questionário simples de satisfação, seja ele escrito ou online, para determinar o seu NPS médico e saber como melhorar a consulta médica, buscando pelo retorno do paciente.

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Indicadores de sucesso

Outra maneira de medir o resultado das medidas adotadas é por meio dos indicadores. Aqui, são dados mais objetivos, que vão indicar para o médico exatamente onde requer melhorias e onde já está bom.

Contudo, para que essa medida funcione é preciso escolher bem os indicadores. Afinal, o que você quer medir? Um exemplo simples disso é avaliar o tempo médio de espera do paciente antes de ser atendido.

Se for um período breve, significa que a organização da agenda está alinhada com a prática de atendimentos. Se for um período longo, é preciso avaliar se o erro está na quantidade de pacientes agendados ou em um tempo exacerbado de atendimento.

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Planejamento estratégico

Vimos, acima, que tanto os feedbacks como os indicadores são cruciais para avaliar como está o atendimento. Porém, de nada adianta questionários e métricas se eles não forem bem analisados.

Mais que isso: do que adianta uma análise se a estratégia for interrompida ali? O que queremos dizer é que existe uma função de gestor associada à função do médico. Dessa forma, é preciso elaborar estratégias para mudar aquilo que não está bom.

Difícil? Bem, no começo pode ser bem desafiador. Mas lembre-se: médicos existem muitos, bons médicos existem poucos. São esses diferenciais que vão te destacar frente aos demais!

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Boas políticas de retorno

Fim da consulta e início do pós-consulta! Agora, é hora de garantir o retorno. Mais uma vez é preciso contar com uma boa equipe de colaboradores, pois muitas vezes é necessário uma busca ativa do paciente.

Ao solicitar um exame, por exemplo, é preciso garantir que você vai acompanhar os resultados. Ao prescrever um tratamento, por outro lado, é interessante saber se está surtindo ou não efeito. Novamente, são detalhes importantes para quem deseja atuar com excelência!

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Saiba mais sobre a regulamentação da telemedicina

Vimos uma série de fatores para prestar um bom atendimento presencial. E o online? Bem, o debate sobre a telemedicina passou por diversas etapas desde que foi reaberto em 2018. De fato, o que realmente alavancou a prática foi a pandemia.

A necessidade de isolamento social tornou a telemedicina uma importante maneira de se prestar assistência em saúde. De fato, ela abre as portas para integralização e deve prezar por alguns cuidados importantes com os dados, como:

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• segurança;
• privacidade;
• confidencialidade;
• integridade.

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Tudo isso pode ser melhor compreendido na Resolução nº 2.314/2022, que regulamenta a prestação dos serviços médicos mediados por tecnologia de comunicação. No mais, cada médico tem autonomia para adotar ou não a prática.

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Veja como fazer um bom atendimento online

E aí, você vai querer adotar a telemedicina para sua rotina? Bem, essa é uma decisão que requer bastante sabedoria para o profissional. Às vezes, pode ser que não seja o melhor momento, que o médico queira esperar mais um pouco.

Já para outros, a prática torna-se indispensável para captação e acompanhamento de pacientes. De fato, vai depender muito da realidade de cada profissional. Se você já realiza a telemedicina ou planeja fazer isso no futuro, não deixe de conferir nossas dicas!

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Preze pela segurança e privacidade

Um dos aspectos básicos para colocar em prática a telemedicina é prezar pela segurança e privacidade do paciente. Isso não é muito diferente do que vemos nos atendimentos presenciais, afinal, sigilo médico faz parte do Código de Ética Médica.

Porém, a partir do momento que são utilizadas tecnologias da informação, os dados e imagens devem ser registrados em prontuário e preservados adequadamente. É de responsabilidade do médico providenciar para que isso seja cumprido à risca!

Nem sempre o profissional vai apresentar competência técnica para fazer isso da melhor forma. Por isso, é importante contar com uma boa equipe de TI para manter tudo regulamento conforme orienta o CFM.

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Respeite a preferência do paciente

Da mesma maneira como o médico apresenta sua autonomia de adotar ou não a telemedicina, o paciente também pode decidir se deseja ou não esse tipo de consulta.

Para o paciente, existe uma série de vantagens em realizar uma consulta por telemedicina. Essa prática quebra barreiras importantes, sobretudo a da distância. Consequentemente, viabiliza consultas que antes seriam inviáveis devido à distância.

Logo, uma das palavras-chave é a democratização do acesso. Quer um exemplo? Muitas cidades não possuem especialistas em todas as áreas. Então, a consulta online permite o cuidado especializado para toda a população.

Contudo, nem todo paciente se sente à vontade para ter um atendimento on-line e o médico deve respeitar essa preferência, atendendo-o de forma presencial ou o encaminhando para outro profissional.

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Esteja em compliance com as normas

Se tanto o médico como o paciente estão de acordo com a consulta online, chegou a hora de adequar toda a estrutura para isso.

Os registros devem ser devidamente identificados com o nome do médico, número do CRM e endereço profissional. Além disso, é preciso identificar o paciente pelo nome, data e hora da consulta.

O médico precisa apresentar uma assinatura com certificação digital no padrão ICP-Brasil. Caso não tenha, existem outros padrões aceitos legalmente. É importante destacar a necessidade de cuidado com dados, ou seja, tudo deve estar de acordo com a LGPD na saúde.

No mais, é necessário que o médico respeite as indicações para consultas presenciais. No primeiro atendimento, por exemplo, pode ser necessária. Além disso, é permitido, no máximo, 180 dias de acompanhamento sem um encontro presencial.

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IPEMED: a sua parceira na atualização médica!

Concluímos, enfim, que o bom atendimento médico vai muito além de apresentar conhecimento técnico. A cada dia, os pacientes tornam-se cada vez mais exigentes — e não é para menos!

Para o médico, é preciso vencer toda a concorrência que vai muito além de outros profissionais. A internet, por exemplo, tornou-se uma grande fonte de informações, muitas vezes equivocadas, sobre saúde. Portanto, cabe ao médico prestar uma boa assistência, prezando, sobretudo, pela beneficência aos seus pacientes.

Bem, foram muitas dicas, não é mesmo? Se você deseja continuar investindo na sua educação médica continuada, conte com a Afya Educação Médica, ex-IPEMED, e continue acompanhando nosso blog!

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