Gestão da qualidade em hospitais: desafios e melhores práticas

Gestão da qualidade é a reunião e coordenação de práticas para fazer o planejamento, a organização e o desenvolvimento de ações visando tornar o ambiente mais organizado, confiável e sustentável.

Assim, a gestão de qualidade na saúde utiliza métodos e normas nas organizações e instituições de saúde visando promover a melhoria contínua em toda a rede hospitalar. Manter esses pilares equilibrados é importante porque no ambiente hospitalar há pessoas lutando pela vida e outras realizando diversos tipos de tratamento de saúde.

Nesse sentido, quanto maior o status de confiança e de confiabilidade for transmitida, maior será o sucesso da gestão da qualidade.

Agora que você compreendeu o tema em linhas gerais, é hora de entender como a gestão hospitalar de qualidade funciona, sua importância em um hospital e outros pontos essenciais. Confira!

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Como a gestão de qualidade funciona?

O funcionamento de uma gestão médica eficiente em hospitais e clínicas de saúde , depende de:

• Disponibilidade de equipamentos para diagnósticos e tratamentos;
• Acesso aos dados relacionados aos programas de prevenção;
• Formação profissional qualificada (médicos, enfermeiros etc.);
• Recursos terapêuticos, como os medicamentos;
• Educação continuada em saúde.

Ainda com relação à qualidade dos hospitais que contam com uma boa gestão, podemos definir alguns pontos da AHRQ (Agency for Healthcare Research and Quality). Veja quais são!

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Segurança

Evitar danos físicos ou psicológicos aos pacientes durante a assistência prestada é primordial. Nesse sentido, o resultado dos tratamentos realizados — se satisfatórios ou não, devem entrar no relatório de eficiência prestada por todos os profissionais envolvidos.

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Efetividade

Garantir a assistência embasada em conhecimentos técnicos atualizados, conforme as necessidades dos pacientes garante maiores chances de sucesso efetivo. Nesse sentido, inclui-se a utilização adequada dos recursos disponíveis, como os presentes na cadeia de suprimentos hospitalares.

Pacientes

A assistência à saúde precisa respeitar as necessidades, preferências e os valores dos pacientes. Nesse sentido, todas as decisões clínicas — dos médicos, fisioterapeutas etc. — devem considerar tais particularidades.

Aliás, muitas das vezes elas devem contar com a participação do paciente e/ou dos familiares na tomada de decisões, incluindo o tratamento e os cuidados paliativos, se for o caso. Em resumo, o cuidado deve ser centrado no paciente, sempre!

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Tempestividade

A assistência aos pacientes deve acontecer na hora certa. Ou seja, as esperas e os atrasos — em consultas, em reagendamentos, na postergação de cirurgias e tratamentos (como a quimioterapia ou a radioterapia, por exemplo) — podem trazer prejuízos ao paciente e à estrutura dos atendimentos.

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Equidade

O atendimento oferecido ao paciente deve ter a mesma qualidade independentemente da situação socioeconômica, gênero, etnia, localização geográfica e demais características peculiares a quem é atendido no hospital.

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Integração

A gestão da qualidade em hospitais deve ser aplicada por todos os profissionais envolvidos na assistência, de forma a manter a equipe engajada. Isso porque, deve-se considerar toda a variedade dos serviços necessários enquanto os pacientes estão recebendo atendimento.

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Eficiência

Propiciar o melhor cuidado possível com os menores custos, ou seja, sem gerar desperdícios e nem excessos. Aqui estamos falando de:

• Equipamentos em perfeito estado de funcionamento e tão modernos quanto possível (a depender da estrutura do hospital);
• Leitos fáceis de serem manuseados por técnicos de enfermagem e pelo próprio paciente;
• Energia disponível para o complexo hospitalar, incluindo para serem utilizadas em centros cirúrgicos, UTIs e aparelhos de imaginologia;
• Procedimentos realizados no âmbito hospitalar;
• Exames disponibilizados pelo hospital;
• Gestão de recursos humanos.

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Qual é a sua importância no hospital?

Na teoria, os pontos apresentados no item acima parecem funcionar sempre, mas na prática não é bem assim. Não basta disponibilizar serviços aos pacientes, é preciso que eles sejam postos em prática no dia a dia por todos e que ele seja de qualidade.

Assim, visando alcançar uma qualidade ímpar, é necessário valer-se de ferramentas de gerenciamento, as quais otimizam a organização para alcançar os objetivos citados anteriormente e o melhor atendimento quanto possível e em tempo hábil.

Vale mencionar que para alcançar a excelência no atendimento, as instituições são submetidas periodicamente a auditorias, as quais trazem informações e orientações fundamentais para a implementação das mudanças que forem necessárias.

A eficiência dos processos, tanto os administrativos quanto os clínicos, permite aos profissionais da saúde prestarem atendimentos com alta responsabilidade, performance elevada e com base em valores que reflitam na satisfação e fidelização dos pacientes.

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Quais são os principais desafios dessa gestão?

Infelizmente, a área da saúde encontra desafios crescentes e se diversificados no Brasil. De acordo com a Organização Mundial da Saúde (OMS), grande parte dos investimentos em saúde global — o qual gira em torno de 20 a 40% — é mal gerenciado e, assim, desperdiçado.

Conheça em detalhes os principais desafios de gestão na saúde!

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Atendimento desumanizado

Um paciente com dor ou com alguma doença pré-existente está fragilizado física e emocionalmente. Nessa situação, um atendimento desumanizado deixa o paciente e seus familiares ou acompanhantes ficam frustrados e, às vezes, a pessoa apresenta piora nos sintomas.

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Má administração

A má administração financeira dos recursos disponibilidades é causada, principalmente, pela falta de preparo e de experiência do gestor. Dessa forma, ele não consegue otimizar as atividades e garantir um serviço de qualidade para os pacientes, nem tampouco melhores condições de trabalho aos profissionais.

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‍Segurança de dados

As normas de regularização de dados e o acompanhamento da legislação é um grande desafio da gestão da qualidade em saúde. Os gestores devem fazer adequações constantes nos processos da instituição segundo as resoluções que vão surgindo.

A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), por exemplo, tornou esse trabalho ainda mais difícil de ser executado, pois é preciso atualizar os sistemas e proteger os dados de cada paciente. Isso porque, o não cumprimento leva a punições com multas altas.

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Altos custos

Uma grande preocupação na gestão da qualidade da saúde está relacionada aos altos custos e à maneira de como controla-los. Os principais motivos para isso são a baixa eficiência e a resistência da equipe multidisciplinar em evitar os desperdícios.

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Como os desafios podem ser superados?

Antes de tudo, é necessário detectar as áreas problemáticas para poder tomar as medidas cabíveis. Assim, ainda que não haja uma fórmula exata para superar os desafios, é fundamental que os administradores encarem a gestão em saúde como um negócio.

Assim, cada desafio requer uma solução específica, como a implementação de programas de educação continuada e se manter na conformidade legal.

Além disso, os gestores de saúde devem conscientizar por meio de uma comunicação objetiva e clara com os seus colaboradores. Para que isso seja possível, os líderes devem optar pela transparência e pela busca em compreender o fluxo de comunicação interna.

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Quais as práticas para uma gestão eficiente?

Até aqui você viu muitas informações sobre gestão de qualidade hospitalar, incluindo os desafios a serem enfrentados. Agora, descobriremos tudo o que pode ser feito para uma gestão eficaz. Confira!

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1. Utilização de KPIs

Quando um hospital deseja rastrear sua eficácia operacional e verificar se as normas exigidas estão sendo seguidas, ele recorre aos indicadores de desempenho hospitalares, que são denominados.

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KPIs hospitalares

Mas o que são KPIs? Tratam-se de métricas e indicadores que as organizações utilizam para a avaliação concreta de seu desempenho. Eles avaliam operações, definem metas e ainda atendem aos critérios úteis para as companhias.

Veja quais são os KPIs hospitalares!

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Taxa de ocupação

Esse importante indicador mostra se um hospital está atuando abaixo ou acima de sua capacidade. Assim, ao fazer o acompanhamento da taxa de ocupação durante um período, é possível realizar os ajustes necessários, simplificando a eficácia.

Fórmula: (número de pacientes por dia / número de leitos por dia) x 100

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Duração das estadias

É possível rastrear o tempo que os pacientes permanecem no hospital, após procedimentos ou internações. Se as estadias forem longas, os hospitais precisam investigar suas causas, como administrativa, supervisão, infecções etc.

Se o resultado apontar estadias mais curtas, os hospitais precisam averiguar se os pacientes não foram liberados prematuramente. Mas se a métrica indicar uma média de alta permanência, pode significar que os cuidados para com o paciente estão sendo negligenciados ou que há altas taxas de infecção hospitalar.

Fórmula: (pacientes-dias em determinado período / saídas nesse mesmo período) x 100

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Taxas de Infecção

Este KPI demonstra quantas vezes os pacientes contraem infecções durante o tratamento com os médicos. Um número baixo monstra o compromisso do hospital com as diretrizes de segurança e o saneamento.

Fórmula: (pacientes infectados em determinado período / total de paciente atendidos mesmo período) x 100

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Taxa de Readmissão

Define-se como taxa de readmissão hospitalar, como a admissão de um paciente no mesmo hospital, após a alta. Se o resultado for alto, significa que o serviço prestado não foi satisfatório, além de custosos, já que certas questões não foram resolvidas na internação anterior.

Fórmula: (número de readmissões em determinado período / total de paciente atendido nesse mesmo período) x 100

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Espera para atendimento

Quanto menor for o tempo de espera para ser atendido no pronto-socorro, maior será o índice de satisfação do paciente e menor o risco à sua saúde — pois em ambientes hospitalares há maiores chances de contrair infecções.

Fórmula: tempo de espera de cada paciente / atendimentos ocorridos nesse período.

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Satisfação do paciente

Os baixos índices de satisfação dos pacientes são um grande alerta de para hospitais. Nesse caso é preciso rever vários pontos como:

• Mudanças sérias em todo o quadro de funcionários pessoal;
• Investir em treinamento e capacitação contínuas;
• Melhorar as instalações e os equipamentos etc.

Uma forma de medir a satisfação dos pacientes utilizando a pesquisa de NPS médico. Uma maneira de fazer isso é bastante simples e barata.

Assim, pergunte aos pacientes e ex-pacientes recentes: em uma escala de 0 a 10, qual a chance de você indicar este hospital a outras pessoas?

Respostas e significados:

• Notas de 9 e 10 são os promotores do seu hospital;
• Notas de 7 e 8 são os indiferentes ao hospital;
• Notas abaixo de 6 são os detratores marca.

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Margem operacional

Acompanhar os indicadores financeiros do hospital é fundamental. Por isso, é imprescindível avaliar “receita vs. gastos” visando estabelecer se a unidade hospitalar está sendo lucrativa e sustentável a longo prazo sem, no entanto, perder a qualidade de atendimento prestado pelos profissionais de saúde.

Fórmula: lucro operacional / receita líquida

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2. Utilização de PDCA

O método focado em melhorias contínuas serve como base para certificações como a ISO 9001. O PDCA é dividido em quatro etapas que servem para medir o nível de satisfação do paciente ou familiar durante o atendimento.

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Plan (planejar)

Planeje como criar uma pesquisa de satisfação e a melhor maneira de coletá-la. Geralmente, são 30 resultados coletados.

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Do (fazer)

Disponibilização da pesquisa via e-mail e mapeamento dos dados de retorno e coletadas as informações.

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Check (verificar)

Aqui é verificado o que foi aprendido, se o objetivo no tempo esperado foi alcançado etc.

Se, por exemplo, apenas nove pesquisas enviadas por e-mail obtiveram retorno, você pode tentar outro tipo de abordagem, como na recepção ou com o médico.

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Act (agir)

A última etapa depende da anterior. Se a pesquisa surtiu efeito via e-mail, implemente a ação em toda a instituição. Mas se ela só foi alcançada ao entregar as perguntas aos pacientes na recepção, implemente esse indicador.

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3. Uso de sistemas de automação

Cada vez mais, a tecnologia auxilia na melhora de processos. Como exemplo, a automação gera diagnósticos mais rápidos, exames mais precisos, estoques com menos perdas e medicamentos não perdem a validade.

Para isso, é fundamental utilizar ferramentas que auxiliem o gestor hospitalar a fazer uma gestão de qualidade eficiente, sobretudo na área da saúde que requer muito cuidado, pois muitos dos pacientes dependem disso, inclusive, para viver.

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A gestão de qualidade em saúde é assunto sério

Nesse artigo, você conferiu tudo o que é preciso saber para fazer uma gestão de qualidade na saúde, com ênfase nas instituições hospitalares.

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