Gestão da qualidade em hospitais: desafios e melhores práticas

Gestão da qualidade é a reunião e coordenação de práticas para fazer o planejamento, a organização e o desenvolvimento de ações visando tornar o ambiente mais organizado, confiável e sustentável.

Assim, a gestão de qualidade na saúde utiliza métodos e normas nas organizações e instituições de saúde visando promover a melhoria contínua em toda a rede hospitalar. Manter esses pilares equilibrados é importante porque no ambiente hospitalar há pessoas lutando pela vida e outras realizando diversos tipos de tratamento de saúde.

Nesse sentido, quanto maior o status de confiança e de confiabilidade for transmitida, maior será o sucesso da gestão da qualidade.

Agora que você compreendeu o tema em linhas gerais, é hora de entender como a gestão hospitalar de qualidade funciona, sua importância em um hospital e outros pontos essenciais. Confira!

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Como a gestão de qualidade funciona?

O funcionamento de uma gestão médica eficiente em hospitais e clínicas de saúde , depende de:

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• disponibilidade de equipamentos para diagnósticos e tratamentos;
• acesso aos dados relacionados aos programas de prevenção;
• formação profissional qualificada (médicos, enfermeiros etc.);
• recursos terapêuticos, como os medicamentos;
• educação continuada em saúde.

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Ainda com relação à qualidade dos hospitais que contam com uma boa gestão, podemos definir alguns pontos da AHRQ (Agency for Healthcare Research and Quality). Veja quais são!

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Segurança

Evitar danos físicos ou psicológicos aos pacientes durante a assistência prestada é primordial. Nesse sentido, o resultado dos tratamentos realizados — se satisfatórios ou não, devem entrar no relatório de eficiência prestada por todos os profissionais envolvidos.

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Efetividade

Garantir a assistência embasada em conhecimentos técnicos atualizados, conforme as necessidades dos pacientes garante maiores chances de sucesso efetivo. Nesse sentido, inclui-se a utilização adequada dos recursos disponíveis, como os presentes na cadeia de suprimentos hospitalares.

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Pacientes

A assistência à saúde precisa respeitar as necessidades, preferências e os valores dos pacientes. Nesse sentido, todas as decisões clínicas — dos médicos, fisioterapeutas etc. — devem considerar tais particularidades.

Aliás, muitas das vezes elas devem contar com a participação do paciente e/ou dos familiares na tomada de decisões, incluindo o tratamento e os cuidados paliativos, se for o caso. Em resumo, o cuidado deve ser centrado no paciente, sempre!

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Tempestividade

A assistência aos pacientes deve acontecer na hora certa. Ou seja, as esperas e os atrasos — em consultas, em reagendamentos, na postergação de cirurgias e tratamentos (como a quimioterapia ou a radioterapia, por exemplo) — podem trazer prejuízos ao paciente e à estrutura dos atendimentos.

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Equidade

O atendimento oferecido ao paciente deve ter a mesma qualidade independentemente da situação socioeconômica, gênero, etnia, localização geográfica e demais características peculiares a quem é atendido no hospital.

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Integração

A gestão da qualidade em hospitais deve ser aplicada por todos os profissionais envolvidos na assistência, de forma a manter a equipe engajada. Isso porque, deve-se considerar toda a variedade dos serviços necessários enquanto os pacientes estão recebendo atendimento.

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Eficiência

Propiciar o melhor cuidado possível com os menores custos, ou seja, sem gerar desperdícios e nem excessos. Aqui estamos falando de:

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• equipamentos em perfeito estado de funcionamento e tão modernos quanto possível (a depender da estrutura do hospital);
• leitos fáceis de serem manuseados por técnicos de enfermagem e pelo próprio paciente;
• energia disponível para o complexo hospitalar, incluindo para serem utilizadas em centros cirúrgicos, UTIs e aparelhos de imaginologia;
• procedimentos realizados no âmbito hospitalar;
• exames disponibilizados pelo hospital;
• gestão de recursos humanos.

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Qual é a sua importância no hospital?

Na teoria, os pontos apresentados no item acima parecem funcionar sempre, mas na prática não é bem assim. Não basta disponibilizar serviços aos pacientes, é preciso que eles sejam postos em prática no dia a dia por todos e que ele seja de qualidade.

Assim, visando alcançar uma qualidade ímpar, é necessário valer-se de ferramentas de gerenciamento, as quais otimizam a organização para alcançar os objetivos citados anteriormente e o melhor atendimento quanto possível e em tempo hábil.

Vale mencionar que para alcançar a excelência no atendimento, as instituições são submetidas periodicamente a auditorias, as quais trazem informações e orientações fundamentais para a implementação das mudanças que forem necessárias.

A eficiência dos processos, tanto os administrativos quanto os clínicos, permite aos profissionais da saúde prestarem atendimentos com alta responsabilidade, performance elevada e com base em valores que reflitam na satisfação dos pacientes.

Quais são os principais desafios dessa gestão?

Infelizmente, a área da saúde encontra desafios crescentes e se diversificados no Brasil. De acordo com a Organização Mundial da Saúde (OMS), grande parte dos investimentos em saúde global — o qual gira em torno de 20 a 40% — é mal gerenciado e, assim, desperdiçado.

Conheça em detalhes os principais desafios de gestão na saúde!

Atendimento desumanizado

Um paciente com dor ou com alguma doença pré-existente está fragilizado física e emocionalmente. Nessa situação, um atendimento desumanizado deixa o paciente e seus familiares ou acompanhantes ficam frustrados e, às vezes, a pessoa apresenta piora nos sintomas.

Má administração

A má administração financeira dos recursos disponibilidades é causada, principalmente, pela falta de preparo e de experiência do gestor. Dessa forma, ele não consegue otimizar as atividades e garantir um serviço de qualidade para os pacientes, nem tampouco melhores condições de trabalho aos profissionais.

‍Segurança de dados

As normas de regularização de dados e o acompanhamento da legislação é um grande desafio da gestão da qualidade em saúde. Os gestores devem fazer adequações constantes nos processos da instituição segundo as resoluções que vão surgindo.

A Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD), por exemplo, tornou esse trabalho ainda mais difícil de ser executado, pois é preciso atualizar os sistemas e proteger os dados de cada paciente. Isso porque, o não cumprimento leva a punições com multas altas.

Altos custos

Uma grande preocupação na gestão da qualidade da saúde está relacionada aos altos custos e à maneira de como controla-los. Os principais motivos para isso são a baixa eficiência e a resistência da equipe multidisciplinar em evitar os desperdícios.

Como os desafios podem ser superados?

Antes de tudo, é necessário detectar as áreas problemáticas para poder tomar as medidas cabíveis. Assim, ainda que não haja uma fórmula exata para superar os desafios, é fundamental que os administradores encarem a gestão em saúde como um negócio.

Assim, cada desafio requer uma solução específica, como a implementação de programas de educação continuada e se manter na conformidade legal.

Além disso, os gestores de saúde devem conscientizar por meio de uma comunicação objetiva e clara com os seus colaboradores. Para que isso seja possível, os líderes devem optar pela transparência e pela busca em compreender o fluxo de comunicação interna.

Quais as práticas para uma gestão eficiente?

Até aqui você viu muitas informações sobre gestão de qualidade hospitalar, incluindo os desafios a serem enfrentados. Agora, descobriremos tudo o que pode ser feito para uma gestão eficaz. Confira!

1. Utilização de KPIs

Quando um hospital deseja rastrear sua eficácia operacional e verificar se as normas exigidas estão sendo seguidas, ele recorre aos indicadores de desempenho hospitalares, que são denominados

KPIs hospitalares.

Mas o que são KPIs? Tratam-se de métricas que as organizações utilizam para a avaliação concreta de seu desempenho. Eles avaliam operações, definem metas e ainda atendem aos critérios úteis para as companhias.

Veja quais são os KPIs hospitalares!

Taxa de ocupação

Esse importante indicador mostra se um hospital está atuando abaixo ou acima de sua capacidade. Assim, ao fazer o acompanhamento da taxa de ocupação durante um período, é possível realizar os ajustes necessários, simplificando a eficácia.

Fórmula: (número de pacientes por dia / número de leitos por dia) x 100

Duração das estadias

É possível rastrear o tempo que os pacientes permanecem no hospital, após procedimentos ou internações. Se as estadias forem longas, os hospitais precisam investigar suas causas, como administrativa, supervisão, infecções etc.

Se o resultado apontar estadias mais curtas, os hospitais precisam averiguar se os pacientes não foram liberados prematuramente. Mas se a métrica indicar uma média de alta permanência, pode significar que os cuidados para com o paciente estão sendo negligenciados ou que há altas taxas de infecção hospitalar.

Fórmula: (pacientes-dias em determinado período / saídas nesse mesmo período) x 100

Taxas de Infecção

Este KPI demonstra quantas vezes os pacientes contraem infecções durante o tratamento com os médicos. Um número baixo monstra o compromisso do hospital com as diretrizes de segurança e o saneamento.

Fórmula: (pacientes infectados em determinado período / total de paciente atendidos mesmo período) x 100

Taxa de Readmissão

Define-se como taxa de readmissão hospitalar, como a admissão de um paciente no mesmo hospital, após a alta. Se o resultado for alto, significa que o serviço prestado não foi satisfatório, além de custosos, já que certas questões não foram resolvidas na internação anterior.

Fórmula: (número de readmissões em determinado período / total de paciente atendido nesse mesmo período) x 100

Espera para atendimento

Quanto menor for o tempo de espera para ser atendido no pronto-socorro, maior será o índice de satisfação do paciente e menor o risco à sua saúde — pois em ambientes hospitalares há maiores chances de contrair infecções.

Fórmula: tempo de espera de cada paciente / atendimentos ocorridos nesse período.

Satisfação do paciente

Os baixos índices de satisfação dos pacientes são um grande alerta de para hospitais. Nesse caso é preciso rever vários pontos como:

• mudanças sérias em todo o quadro de funcionários pessoal;
• investir em treinamento e capacitação contínuas;
• melhorar as instalações e os equipamentos etc.

Uma forma de medir a satisfação dos pacientes utilizando a pesquisa NPS. Uma maneira de fazer isso é bastante simples e barata.

Assim, pergunte aos pacientes e ex-pacientes recentes: em uma escala de 0 a 10, qual a chance de você indicar este hospital a outras pessoas?

Respostas e significados:

• Notas de 9 e 10 são os promotores do seu hospital;
• Notas de 7 e 8 são os indiferentes ao hospital;
• Notas abaixo de 6 são os detratores marca.

Margem operacional

Acompanhar os indicadores financeiros do hospital é fundamental. Por isso, é imprescindível avaliar “receita vs. gastos” visando estabelecer se a unidade hospitalar está sendo lucrativa e sustentável a longo prazo sem, no entanto, perder a qualidade de atendimento prestado pelos profissionais de saúde.

Fórmula: lucro operacional / receita líquida

2. Utilização de PDCA

O método focado em melhorias contínuas serve como base para certificações como a ISO 9001. O PDCA é dividido em quatro etapas que servem para medir o nível de satisfação do paciente ou familiar durante o atendimento.

Plan (planejar)

Planeje como criar uma pesquisa de satisfação e a melhor maneira de coletá-la. Geralmente, são 30 resultados coletados.

Do (fazer)

Disponibilização da pesquisa via e-mail e mapeamento dos dados de retorno e coletadas as informações.

Check (verificar)

Aqui é verificado o que foi aprendido, se o objetivo no tempo esperado foi alcançado etc.

Se, por exemplo, apenas nove pesquisas enviadas por e-mail obtiveram retorno, você pode tentar outro tipo de abordagem, como na recepção ou com o médico.

Act (agir)

A última etapa depende da anterior. Se a pesquisa surtiu efeito via e-mail, implemente a ação em toda a instituição. Mas se ela só foi alcançada ao entregar as perguntas aos pacientes na recepção, implemente esse indicador.

3. Uso de sistemas de automação

Cada vez mais, a tecnologia auxilia na melhora de processos. Como exemplo, a automação gera diagnósticos mais rápidos, exames mais precisos, estoques com menos perdas e medicamentos não perdem a validade.

Para isso, é fundamental utilizar ferramentas que auxiliem o gestor hospitalar a fazer uma gestão de qualidade eficiente, sobretudo na área da saúde que requer muito cuidado, pois muitos dos pacientes dependem disso, inclusive, para viver.

Nesse artigo, você conferiu tudo o que é preciso saber para fazer uma gestão de qualidade na saúde, com ênfase nas instituições hospitalares.

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