Fidelização de pacientes: como garantir o retorno?

Ao abrir um consultório ou clínica, é normal que o médico se preocupe em oferecer um atendimento de qualidade dentro da sua especialidade. Mas, será que isso é o bastante para garantir a fidelização de pacientes? Infelizmente, não.

O fato é que o atendimento pode ser prejudicado por um simples detalhe, fazendo com que o paciente não volte, procurando outra clínica na próxima vez em que precisar de uma consulta. Para que isso não aconteça, algumas mudanças na rotina do consultório podem ajudar.

Pensando nisso, apresentaremos no post de hoje algumas dicas simples de como melhorar o atendimento e fidelizar pacientes. Quer conhecê-las? Continue a leitura do artigo!

Escute o paciente

Essa é uma das principais reclamações dos pacientes depois de uma consulta. Eles mal sentam na cadeira e o médico já está com o bloco de receitas na mão. Além de desagradável, isso demonstra falta de empatia, sobretudo num momento delicado em que as pessoas se encontram fragilizadas.

Por mais que a rotina de boa parte dos consultórios seja corrida para dar conta de tantos atendimentos, é importante ter paciência e ouvir todas as queixas de cada paciente. Assim, eles se sentem respeitados e valorizados, e isso ajuda também na realização de um diagnóstico mais preciso.

Responda com clareza e objetividade

Depois de ouvir o paciente, é hora de passar informações e tirar dúvidas. É bom ter em mente que ele não possui o mesmo conhecimento técnico, portanto, as respostas precisam ser claras e objetivas, para que ele entenda tudo da melhor maneira possível.

Deve-se dar uma atenção especial ao informar sobre procedimentos, exames e retornos. Qualquer falha na comunicação pode comprometer o tratamento, gerando insatisfação do paciente. Neste sentido, seus colaboradores também precisam estar afinados, já que muitas das informações são passadas por eles. Pode ser necessário treiná-los, além de manter uma boa comunicação dentro da clínica.

Organize a sua agenda e evite atrasos

Pois é, pode até parecer algo corriqueiro, mas lembre-se do quanto é desagradável ficar esperando para ser atendido, principalmente sob a aflição da possibilidade de um diagnóstico ruim. É importante que o médico se coloque no lugar do paciente. É comum acontecerem imprevistos, no entanto, eles não podem atrapalhar o andamento do trabalho.

Mantenha a rotina bem estruturada, com o tempo necessário para cada consulta e, claro, seja pontual. No caso da agenda, é bom contar com funcionários bem treinados, mas considere também a instalação de um software para a marcação e o cancelamento de consultas — algo que facilita bastante a sua vida e a dos pacientes. Sobre a pontualidade, só você pode cuidar disso.

É fundamental ser organizado e adotar alguns padrões pessoais no dia a dia ajuda muito – como se levantar pela manhã ou sair para almoçar sempre no mesmo horário. Além da empatia pelos pacientes, deve-se pensar também nas perdas, pois apenas uma consulta atrasada pode prejudicar um dia inteiro de trabalho.

Cuide bem da estrutura do consultório

É fácil entender a importância de investir em equipamentos de primeira e que agregam mais qualidade ao atendimento. No entanto, quando falamos em estrutura, também estamos nos referindo a tudo que ofereça mais conforto e seja mais agradável a quem passa pela clínica ou consultório.

Não é futilidade cuidar da aparência da fachada, pensar se as cadeiras da sala de espera e da recepção são confortáveis e demais coisas do tipo. Pelo contrário, demonstra ao paciente que você se preocupa com o bem-estar e investe no conforto dele.

É bom pensar no quanto o paciente pode estar preocupado ou fragilizado por conta de um problema de saúde, e essa pode ser uma forma de deixá-lo menos desconfortável nesse cenário. Se ele se sente mais valorizado, aumentam as chances de voltar para uma nova consulta quando necessário.

Mantenha contato pós-atendimento

Você fez um atendimento de primeira, ouviu o seu paciente, foi pontual e ofereceu muito conforto a ele. Isso significa que sua missão foi cumprida, certo? Claro que não!

O que garante que, mesmo assim, ele buscará o seu serviço e não o de outra clínica ou profissional numa próxima consulta? Para que um paciente retorne, é necessário que ele se sinta atraído pelo seu serviço e se lembre de você.

Basta imaginar que, diferentemente de outros tipos de negócio, uma pessoa pode passar muito tempo sem procurar por uma consulta médica. É essencial manter um contato pós-atendimento, com canais abertos de comunicação.

Como o telefone pode estar mais ocupado com a marcação de consultas, disponibilize outros meios para que o paciente possa entrar em contato quando for preciso. Podem ser usados chats online no site da clínica, e-mail ou um celular corporativo, inclusive, com WhatsApp. Por fim, lembre-se de que não basta deixar um canal aberto: seja proativo na comunicação.

Envie mensagens em datas especiais como aniversário e Natal ou e-mails com dicas de cuidados com a saúde, por exemplo. Apenas se certifique de pedir a autorização de cada paciente antes de mandar qualquer conteúdo.

Invista em ferramentas tecnológicas

Mais uma vez, não nos referimos somente aos equipamentos de uso médico. Estamos falando de softwares e outras ferramentas que podem contribuir para a rotina da clínica e sua gestão administrativa. Aqui, você pode estar pensando – o que isso tem a ver com a fidelização de pacientes, não é mesmo?

A resposta é simples: uma vez que esses recursos são capazes de organizar melhor as suas obrigações administrativas, sobra mais tempo para que você se dedique aos pacientes, ficando mais fácil seguir todas as outras dicas dadas acima. Não é por acaso que o atendimento humanizado tem conquistado cada vez mais espaço em diversas instituições de saúde.

Prestar mais atenção às necessidades das pessoas é algo urgente na fidelização de pacientes. Para isso, é importante também buscar uma especialização que vai muito além da capacidade médica, envolvendo outras competências. Viu como você pode oferecer um atendimento mais humano e eficiente e como isso pode fazer a diferença?

Saiba que é possível melhorar ainda mais! Agora, aprenda conosco 5 dicas para deixar o paciente mais à vontade nas consultas.

Autor(a)

Os médicos que leram esse post, também leram:

Todos os Posts