Saiba como traçar metas para a sua clínica médica

A definição de objetivos e o mapeamento de eventuais pontos de melhoria são fatores indispensáveis para o sucesso contínuo de qualquer empreendimento, aplicando-se também aos estabelecimentos de saúde. Daí a tamanha relevância de traçar metas para clínica médica e consultório.

Na verdade, em um mercado de saúde tão competitivo como o atual — embora a alta concorrência não seja um privilégio da área, mas, sim, uma característica comum aos mais diversos segmentos —, o alcance dos bons resultados não mais se baseia meramente na qualidade do atendimento prestado aos pacientes e na excelência do exercício profissional. Hoje em dia, é preciso ser capaz de planejar e de gerenciar o negócio com eficiência e eficácia.

Ou seja, saber como traçar metas para um consultório médico já não se trata de um diferencial competitivo. É uma necessidade, caso você queira manter a sua operação nos próximos anos.

Então, pensando no quão estratégico é o tema, neste post, entre outros aspectos-chave, vamos explicar por que é imperativo elaborar metas para uma clínica médica, elencar quais são os principais desafios que os consultórios enfrentam no cotidiano e de que forma superá-los, quais ferramentas e metodologias podem se revelar grandes aliadas no dia a dia para a gestão de estabelecimentos médicos etc. Continue a leitura e fique por dentro!

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Por que é tão importante traçar metas para clínicas médicas?

Em linhas gerais, a elaboração de metas para um consultório médico é considerado um processo altamente estimulante e que viabiliza a visualização de um futuro mais lucrativo e gratificante — em vários sentidos — para o estabelecimento. Mais do que isso, ao fazê-lo, torna-se viável orientar todo o planejamento estratégico do empreendimento e direcionar as ações a serem implementadas.

No entanto, antes mesmo de nos aprofundarmos no assunto e na essencialidade de definir metas claras, é imperativo que, inicialmente, abordemos a diferença entre as metas e os objetivos. Sim! Os termos não são sinônimos!

Independentemente do segmento de atuação de um negócio, quando falamos de objetivos, devemos ter em mente que tratamos de algo mais amplo, permanente e/ou duradouro. Vamos simplificar?

Bem, suponhamos que o objetivo da sua clínica médica seja a atração de um volume superior de pacientes em comparação aos números atuais. As metas traçadas, então, serão os passos que o consultório dará em prol do alcance desse objetivo.

Nesse caso, surge o planejamento estratégico. Durante a sua elaboração, serão definidas diversas metas com a finalidade de levar a sua clínica médica ao patamar que você deseja: ao volume de pacientes recorrentes ao qual você espera chegar.

Ainda considerando o mesmo exemplo, para traçar as metas do seu consultório médico, é necessário responder a dois questionamentos fundamentais: quando e quanto. Então, podemos determinar uma meta realista e factível que envolveria a atração, dentro do período de um mês, de 15 novos pacientes.

O mais importante é traçar metas realmente claras, como dito. Assim, a tendência é de que haja um senso de propósito que o motivará e, claro, que também permeará todos os integrantes da equipe que atua no seu estabelecimento. E não para por aí.

A medida oportunizará que todos os colaboradores estejam devidamente alinhados no que se refere às expectativas de desempenho e às prioridades do negócio. O resultado? Simples! O sucesso e o crescimento do consultório médico serão impulsionados.

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Quais são os principais desafios enfrentados pelos consultórios e pelas clínicas médicas e como superá-los?

Não há como falar da elaboração de metas para clínicas médicas e consultórios e não mencionar a relevância de uma gestão eficiente, concorda? Inclusive, é superimportante considerar que um bom gerenciamento de um estabelecimento médico vai bem além do cuidado no tratamento dos pacientes.

No dia a dia, é imperativo lidar com questões operacionais, financeiras, administrativas e até relativas ao setor de RH (Recursos Humanos) — e é justamente nessas áreas que muitos empreendimentos médicos se veem diante de desafios significativos. Então, considerando os entraves mais comuns, abaixo, listamos os principais problemas a serem contornados no cotidiano operacional.

Ausência de um planejamento estratégico

Já falamos brevemente do planejamento estratégico, mas você sabia que uma das primeiras falhas que podem ser cometidas — e que tendem a abrir espaço para o surgimento de inúmeros desafios — é não elaborá-lo? Pois é!

O fato é que esse plano serve como uma espécie de mapa, com o potencial de orientar e guiar o consultório médico nas suas operações diárias e nas suas decisões de longo prazo. Ou seja, a sua ausência pode levar a escolhas corporativas impulsivas e fundamentadas em achismos, o que, por sua vez, tende a afetar a qualidade do atendimento médico prestado aos pacientes e a rentabilidade.

Portanto, é fundamental não negligenciar a elaboração do planejamento estratégico. Faça-o robusto e, preferencialmente, inclua os KPIs mais adequados ao seu nicho, análises SWOT e, claro, as metas traçadas.

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Ineficiência na gestão financeira

Outro desafio comumente enfrentado por clínicas e por consultórios médicos tem a ver com a administração das finanças em razão da falta de uma boa contabilidade, da má gestão do fluxo de caixa e do controle inadequado dos custos operacionais.

A ineficiência no gerenciamento dos recursos financeiros do estabelecimento pode até mesmo levar ao acúmulo de dívidas e, posteriormente, à falência. Para contornar o problema, é recomendável recorrer ao uso de sistemas automatizados de gestão financeira e, se viável, também admitir um profissional devidamente qualificado para manter as finanças em ordem, integrando-o ao corpo de talentos do consultório.

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Seleção equivocada de profissionais

Complementando o tópico anterior, a admissão de talentos também pode se tornar um gargalo no estabelecimento médico. Afinal, contar com o suporte de uma equipe de profissionais que esteja integralmente em sintonia com as missões e os valores da clínica é um dos primeiros passos para o alcance do sucesso.

Nesse caso, claro, antes de tudo, é imperativo que você, proprietário do consultório médico, estabeleça quais são as missões e os valores, concorda? Aliás, o mesmo vale para os objetivos corporativos. Ter todos esses elementos em vista é essencial para conduzir adequadamente o processo de recrutamento e seleção pessoal da clínica médica.

Além disso, ao finalizar as entrevistas com os candidatos, aproveite a oportunidade para conversar com eles de maneira franca. Explique a experiência que você deseja transmitir aos seus pacientes e a metodologia de gerenciamento do seu consultório.

Lembre-se também de que, na maioria dos estabelecimentos médicos, os times de frente exercem um papel crucial, pois coordenam os agendamentos, mantêm o controle dos horários das consultas e fazem o primeiro contato com os pacientes. Ou seja, os talentos selecionados serão valiosíssimas engrenagens para o perfeito funcionamento do seu negócio.

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Altos índices de absenteísmo

O cancelamento de consultas em cima da hora e os atrasos por parte dos pacientes são situações extremamente comuns — e, ainda assim, muito desafiadoras — na realidade diária das clínicas e dos consultórios médicos. Mesmo que, em um primeiro momento, essas questões não pareçam tão prejudiciais, ao final do mês, somados, os números podem ser bem assustadores, provocando impactos financeiros significativos.

Aliás, em determinados casos, o problema pode até gerar reflexos negativos sobre a reputação do seu consultório médico. Duvida? Pois basta lembrar que a ausência e/ou o atraso de um único paciente pode, sim, afetar todo o planejamento diário do seu time e os horários das consultas previamente agendadas por outros pacientes, que provavelmente ficarão insatisfeitos.

Para driblar os impactos negativos, uma boa pedida envolve entrar em contato com o paciente com alguma antecedência para confirmar o agendamento — um dia antes é o ideal. Por mais simples que a iniciativa pareça, a medida vai ajudá-lo a reduzir o número de faltas e atrasos nas consultas médicas, diminuindo também as suas repercussões negativas.

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Falta de humanização no atendimento aos pacientes

Mais um dos pilares-chave que tendem a levar um consultório médico rumo ao sucesso é a prestação de um atendimento de qualidade. No entanto, quando falamos de qualidade, a ideia não deve se limitar à polidez e à educação — essas características são básicas.

O elemento decisivo e que, inclusive, será um diferencial competitivo perante os seus concorrentes é a entrega de uma experiência humanizada aos pacientes da clínica, promovendo a satisfação, o respeito e a fidelização. E o melhor: além dos seus pacientes, os integrantes da sua equipe de profissionais também se beneficiam, já que a união entre eles é fortalecida.

Portanto, oriente o seu time de atendimento a lançar um olhar empático aos pacientes, demonstrando um interesse genuíno no seu bem-estar na totalidade. Além disso, treine-os para fazerem o devido acompanhamento da jornada de cada um deles, do agendamento até o pós — seja de uma consulta, seja de um procedimento, seja de um tratamento, seja de um exame.

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Quais são as ferramentas e as metodologias que podem ser usadas para traçar metas para clínicas médicas?

Quando se trata da elaboração de metas — sejam pessoais, sejam corporativas —, é possível (e recomendável, na verdade) recorrer a metodologias e/ou ferramentas que possam auxiliá-lo a manter o foco naquilo que realmente faz sentido para o seu momento atual. A seguir, confira três boas alternativas que você encontra em muitos livros de gestão para médicos:

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1. Método SMART

O método SMART é bastante útil para determinar alvos que sejam verdadeiramente possíveis de alcançar e que efetivamente produzam resultados. Para traçar as metas do seu consultório médico a partir dessa metodologia, basta se certificar de que todas sejam:

• temporais — haja vista que é preciso determinar um prazo para alcançar a sua meta, até porque, do contrário, torna-se mais fácil empurrá-la com a barriga, adiando-a, especialmente quando se trata de algo mais complexo;
• relevantes — o que deve levá-lo a refletir acerca do impacto que o atingimento da sua meta terá no seu empreendimento médico e, preferencialmente, no cotidiano da sua equipe e dos seus pacientes;
• alcançáveis — pois as metas estabelecidas, sejam grandes, sejam pequenas, devem ser realistas, isto é, você deve ter certeza de que pode concretizá-las;
• mensuráveis — é preciso ter em mente que é inviável atingir uma meta sem acompanhá-la bem de perto, logo, verifique se você realmente poderá medir o seu progresso enquanto estiver perseguindo-a;
• específicas — embora praticamente toda ideia surja de um pensamento mais abstrato, as suas metas não devem ser vagas, mas, pelo contrário, devem ser claras e bem objetivas, o que vai facilitar (e muito!) o seu caminho até alcançá-las.

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2. Objectives and Key Results (OKR)

Traduzida para o português como Objetivos e Resultados-chave, de maneira resumida, a metodologia OKR implica o desdobramento de metas a partir do estabelecimento de objetivos, também englobando a avaliação dos resultados alcançados por meio do acompanhamento de indicadores mensuráveis. Em linhas gerais, pode-se dizer que o método se diferencia por determinar, mensurar e reavaliar os resultados, as metas e os objetivos regularmente.

Basicamente, a ideia por trás do OKR é garantir que todos os três estejam alinhados; seguindo na mesma direção. Além disso, é fundamental que todos estejam preparados para a sobrevivência, com chances reais de prosperar mesmo perante eventuais problemas.

Os objetivos equivalem, qualitativamente, ao propósito a ser atingido e devem responder ao questionamento sobre para onde se deseja ir. Criando uma analogia, cada objetivo pode ser considerado um destino em um mapa.

Os resultados-chave, por sua vez, são como métricas que envolvem números, valores. A partir deles, torna-se viável detalhar como os integrantes da sua equipe médica perseguirão os objetivos e, inclusive, qual é a distância a ser percorrida para atingi-los.

Em outras palavras, as metas traçadas devem ser mensuráveis e quantitativas. O ideal é responder à questão de como chegar lá.

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3. Growth Hacking

Por último, o Growth Hacking é um método voltado a experimentos, visando a encontrar brechas e a traçar estratégias específicas em prol de resultados céleres para o crescimento de um negócio. A sua grande diferença em comparação aos demais reside no fato de que a metodologia busca maneiras não convencionais para o alcance das metas e dos objetivos preestabelecidos.

Na prática, o Growth Hacking trabalha com erros e acertos, de modo que são conduzidas análises distintas, de formas variadas, em diferentes oportunidades. A ideia é traçar — e, é claro, experimentar — para então escalar as melhores intervenções.

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Quais metas podem ser traçadas para um consultório médico?

Agora que já vimos algumas metodologias que podem ser valiosas na elaboração de metas alcançáveis, é chegada a hora de se inspirar em bons exemplos que podem fazer toda a diferença, tanto no dia a dia da clínica médica quanto nos resultados almejados. Confira!

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Redução do tempo de espera dos pacientes

Ao estabelecer como meta a diminuição do tempo de espera dos pacientes na clínica médica, além de reduzir o volume de eventuais reclamações, você pode evitar que os convênios parceiros avaliem o seu estabelecimento de maneira negativa. Sim, é verdade que existe uma espécie de senso comum de que os médicos se atrasam sempre, mas você não deve fazer parte dessa estatística se quiser prestar um serviço diferenciado aos consumidores da saúde.

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Fidelização dos pacientes

Embora nem todos saibam, para um paciente ser realmente considerado fiel a um médico, não basta que ele o procure com frequência. Na prática, o ideal é que ele se sinta tão vinculado ao profissional a ponto de confiar no seu trabalho para indicá-lo a amigos e/ou familiares.

Inclusive, a fidelização de pacientes é uma meta bastante importante, pois as suas taxas refletem diretamente a reputação do consultório médico e, é claro, dos profissionais que atuam no estabelecimento.

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Atração de novos pacientes

Já utilizamos esse exemplo quando estabelecemos as diferenças notórias entre as metas e os objetivos. No entanto, complementando o tópico anterior, a partir da fidelização de pacientes — e tirando proveito do marketing boca a boca —, a tendência é de que haja sempre novos pacientes chegando ao seu consultório médico por indicação.

Somente é preciso ter em mente, como também já sinalizamos, o número de pacientes novos que você gostaria de atrair em um período determinado. O mais importante é fugir da indefinição!

É claro que sabemos que quanto mais, melhor. Entretanto, é imperativo definir um número factível para determinar e implementar estratégias devidamente alinhadas.

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Quais erros devem ser evitados na hora de definir metas para uma clínica médica?

Novamente, independentemente do setor de atuação, para um negócio ser bem-sucedido no seu nicho, é essencial aprimorar constantemente os seus processos. Nesse sentido, são inúmeras as técnicas que funcionam como aliadas dos médicos gestores, e uma delas é justamente a definição de metas atingíveis.

A grande questão é que, como já vimos, no momento de traçá-las, não é incomum que algumas falhas sejam cometidas — especialmente pela inexperiência dos profissionais da área da saúde em outros departamentos, como o financeiro, o pessoal etc. Pensando nisso, a seguir, elencamos os principais erros que você deve buscar evitar ao determinar metas para clínica médica:

• não definir prazos — a ausência de prazos na definição de metas é considerada um erro grave, já que, para desenvolver qualquer tipo de projeto de maneira realmente eficiente, é necessário monitorar regularmente o andamento das atividades, otimizando as etapas e identificando eventuais falhas, o que se torna inviável quando um período não é determinado;
• traçar metas irreais — como vimos, a elaboração de metas inatingíveis, embora seja uma falha comum, é bastante prejudicial para o crescimento do consultório médico, já que tende a desencadear diversos problemas, como a desmotivação do time, a perda de um tempo precioso, a estagnação do negócio etc;
• determinar um alto volume de metas — outro ponto que merece atenção envolve a definição de uma grande quantidade de metas corporativas a serem alcançadas em um mesmo intervalo de tempo, haja vista que cada plano de ação requer atenção e esforço da equipe do consultório médico, então, quando se torna inviável focar nas estratégias certas por haver inúmeros propósitos preestabelecidos, a tendência é de que a execução de algum projeto seja comprometida;
• não planejar o passo a passo para o atingimento da meta — por fim, há que se falar da elaboração vazia de metas para clínica médica, quando não há nenhuma fundamentação teórica, e os passos a serem dados rumo ao objetivo final não são definidos, contribuindo para a desorganização dos processos e abalando os níveis de produtividade.

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Quais são os principais KPIs que devem ser acompanhados nesse segmento e como é possível otimizá-los?

Esta última seção será dedicada à abordagem dos KPIs (ou Indicadores-chave de Desempenho, em português) mais relevantes para o setor da saúde e que, portanto, devem estar na mira da sua clínica médica. Entre os principais, estão:

• a taxa de permanência — considerando que alguns tratamentos são contínuos e exigem, portanto, o acompanhamento dos profissionais, para um consultório médico, esse KPI indica o volume de desistências dos procedimentos, também revelando quantos pacientes foram fidelizados;
• a taxa de retorno — é essencial acompanhar quantos pacientes voltaram para a sua clínica médica após a consulta inicial, e é justamente esse monitoramento que a taxa de retorno oportuniza, de modo que, quando os índices estiverem abaixo do esperado, torna-se prudente avaliar o que motivou o paciente a não retornar ao local;
• o faturamento bruto — no fechamento do balanço mensal, é imperativo medir tanto a entrada quanto a saída de recursos, já que essa noção o ajudará a entender se o consultório médico vem dando prejuízo ou lucros e, inclusive, se é necessário fazer uma reavaliação dos processos internos e criar estratégias diferentes para modificar o cenário atual;
• o Retorno Sobre o Investimento (ROI) — uma das métricas essenciais, inclusive para clínicas médicas, é o ROI, que, basicamente, mensura o lucro obtido a partir de determinada aquisição/ação implementada. Nesse caso, a lógica é bastante simples: quanto maior for o ROI, melhor foi o investimento feito.

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Como vimos, traçar metas para clínica médica é fundamental para mantê-la em constante operação, atraindo e fidelizando novos pacientes e, consequentemente, destacando-se dos demais estabelecimentos médicos. No entanto, para que o atingimento dos propósitos preestabelecidos seja realmente viável, é fundamental considerar que as metas definidas devem ser mensuráveis, alcançáveis, temporais, relevantes e específicas — do contrário, dificilmente serão concretizáveis, mantendo-se apenas no plano das ideias.

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