Como fazer uma boa gestão de pronto-socorro

O pronto-socorro, de forma geral, envolve algumas peculiaridades que o transformam em um setor altamente delicado. Na maioria dos casos, os pacientes já chegam aflitos, ansiosos pela ajuda, sensibilizados e em busca de prioridade.

Do outro lado, os profissionais precisam lidar com quadros clínicos graves, transmitir segurança e oferecer o máximo possível de atenção a quem atendem — e, por vezes, aos seus familiares. À primeira vista, o cenário parece caótico e desafiador. Daí a importância da gestão de pronto-socorro.

Na área da saúde, pode-se dizer que o gerenciamento profissional ainda "engatinha" no nosso país. Embora os aprendizados venham se ampliando, e as experiências provenientes de outros setores sejam adaptadas, começando a criar corpo nos hospitais, a área apresenta características interessantes que a tornam altamente complexa.

Levando todo o contexto em consideração, neste post, vamos abordar, entre outros pontos-chave, as melhores estratégias para a gestão de pronto-socorro, mostrando também como otimizá-la. Quer ficar por dentro do tema? Continue a leitura!

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Quais são os principais desafios de fazer uma gestão de pronto-socorro?

Atualmente, o número de profissionais multidisciplinares, com habilidades de assistência e de gestão médica, vem aumentando, mas de forma bem tímida. O presente cenário é delicado: o pronto-socorro tem se tornado um sinônimo de reclamações — dos médicos e dos pacientes.

Em muitos casos sucateado, o setor é conduzido com inexperiência e amadorismo, e a alta rotatividade de profissionais é uma característica bastante comum, tornando a formação de uma equipe uniforme e sólida praticamente inviável. Diante disso, para implementar uma mudança efetiva no pronto-socorro, seria necessário ter como base o que se denomina como "Sexteto da Excelência" da gestão 360:

• exemplo;
• remuneração;
• estrutura;
• equilíbrio;
• perspectiva;
• suporte.

Na verdade, qualquer estabelecimento que deseje alcançar a excelência real precisa ter esse sexteto devidamente equilibrado e estabelecido, até mesmo para compor um time forte, efetivo e uniforme. Inclusive, ao tratar da gestão de pronto-socorro (PS), o tópico mais relevante é a atenção primária.

Sim! Ainda que pareça estranho, não raramente, o problema do pronto-socorro se inicia nos consultórios. O caos vivenciado nas emergências espalhadas pelo país acontece em razão da carência de uma estrutura adequada na atenção primária. Afinal, o que deveria ser uma espécie de "peneira" para o atendimento no PS não funciona.

Geralmente, quando se fala em pronto-socorro, logo vem à mente a imagem de um hospital extremamente lotado e com um alto volume de pessoas esperando em filas, não?! Pois é! No cotidiano, podemos afirmar que esse é um dos maiores pesadelos da gestão de pronto atendimento, mas não o único deles.

A seguir, elencamos alguns dos principais desafios enfrentados na gestão de pronto-socorro. Confira!

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Superlotação

Na gestão de pronto atendimento, a superlotação é um desafio diretamente relacionado à capacidade de atender um volume diário de pacientes.

O excesso de pessoas acaba por gerar as filas e, claro, a insatisfação dos pacientes, exercendo uma pressão intensa sobre as equipes assistenciais que devem desempenhar as suas atribuições com precisão e agilidade — duas características que dificilmente estão lado a lado.

O resultado? Bem, a superlotação costuma provocar erros e a elevação dos custos, causando prejuízos à segurança dos pacientes e ao nível de qualidade dos cuidados prestados.

Formação de filas e tempo de espera elevado

Complementando o tópico anterior, o tempo de espera é a variável mais relevante no que se refere à satisfação dos pacientes com o atendimento oferecido. Ou seja, trata-se, sim, de um fator decisivo para a percepção da qualidade do pronto-socorro e da imagem institucional perante a sociedade.

Inclusive, em uma pesquisa que envolvia pacientes do SUS (Sistema Único de Saúde), os elementos mais citados pelos entrevistados como grandes problemas inerentes ao Sistema Público de Saúde foram a superlotação de emergências, pronto atendimentos e hospitais e, consequentemente, a demora para ser atendido. Aliás, o tempo de espera, além de impactar negativamente a satisfação dos pacientes, prejudica a qualidade do cuidado prestado.

Portanto, a tendência é, sim, haver um aumento no número de óbitos e nos custos com os quais todo o sistema de saúde arca. E mais: a evasão é outra consequência, já que muitos pacientes acabam desistindo do atendimento, o que tende, novamente, a gerar mais custos e óbitos.

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Erros de processamento

Eventos adversos de alta gravidade, normalmente provocados por falhas, erros processuais e/ou assistenciais, ou por infecções nos hospitais brasileiros, causam óbitos regularmente. Em 2017, por exemplo, dados do 2° Anuário da Segurança Assistencial Hospitalar, feito pelo Instituto de Pesquisa FELUMA (Faculdade Ciências Médicas de Minas Gerais) e pelo IESS (Instituto de Estudos de Saúde Suplementar), apontaram que, a cada uma hora, seis pessoas morriam.

Desse total, pelo menos quatro poderiam ser evitados com a condução dos procedimentos corretos. E não para por aí: além dos óbitos, os erros de processamento resultam em retrabalhos, geram mais custos, prejudicam (e muito!) a imagem institucional e aumento o desgaste dos membros da equipe.

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Custos altos e alocação de recursos ineficiente

Na gestão de pronto-socorro, a administração dos custos é também um dos grandes desafios a serem contornados. No dia a dia, é imperativo que o gestor esteja atento às finanças e saiba mantê-las sob controle, evitando gastos desnecessários com exames, equipamentos em excesso e, principalmente, fraudes.

O recomendável é que todos os processos que envolvam o emprego de recursos financeiros sejam acompanhados de perto. Afinal, tudo que ocorre no pronto-socorro impacta de alguma maneira o custo operacional e a qualidade assistencial.

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Dificuldades relativas ao treinamento e à qualificação de pessoal

Outro grande desafio enfrentado pela gestão de pronto-socorro envolve a capacitação do quadro de pessoal, o que pode se revelar ainda mais complexo quando a rotatividade é alta, elevando os custos relacionados aos treinamentos. Para evitar o cenário, o indicado é buscar manter boas condições de trabalho.

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Qual é a importância de haver fluxos e processos adequadamente definidos e de monitorá-los de perto?

O pronto-socorro é uma unidade hospitalar na qual são atendidos os pacientes cuja intervenção deve ser especializada e imediata. As circunstâncias determinam a inviabilidade de esperar o agendamento de uma consulta, haja vista que, nessa unidade, as situações de saúde se classificam como emergência ou urgência.

A distinção mais marcante entre ambas é que a urgência não envolve um risco iminente de óbito, diferentemente da emergência, que envolve. Diante disso, na gestão de pronto-socorro, o atendimento prestado ao paciente deve ser conduzido com qualidade e de maneira célere, mesmo porque o nível de agilidade da equipe multidisciplinar pode ser decisivo para a sobrevivência do paciente.

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Processos

No que se refere aos processos, especificamente, quem está por trás da gestão de pronto-socorro deve ter em mente que, tipicamente, um PS é constituído por portaria, área de espera, recepção, salas de atendimento de emergências, consultórios de atendimento médico, salas de medicação, procedimentos, inalação e exames, leitos de observação e isolamento.

O pronto-socorro ainda abarca o quarto dos médicos, o depósito de material de limpeza e o expurgo. Já os serviços de apoio diagnóstico ficam centralizados em uma área específica, mas devem estar integrados adequadamente para o atendimento rápido ao paciente que chega ao PS.

De modo geral, é imperativo que o ambiente do pronto-socorro seja planejado de maneira que se torne viável atender às demandas de segurança, qualidade do serviço prestado e bem-estar, proporcionando uma infraestrutura adequada à divisão do trabalho e aos profissionais que atuarão naquele espaço.

Ainda nesse sentido, outro dos componentes-chave para o funcionamento ideal de um pronto-socorro envolve o fluxo de atendimento — do qual falaremos mais a fundo no tópico seguinte.

Afinal, o gerenciamento do fluxo de pacientes no PS é desafiador, haja vista que tudo é uma questão de tempo, desde a chegada do paciente ao pronto atendimento, incluindo a sua passagem pela triagem, até a sua alta. Ou seja, para manter o fluxo organizado, além de defini-lo e monitorá-lo de perto, a gestão do pronto-socorro deve gerir melhor os tempos de cada uma das etapas.

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Quais estratégias podem ser implementadas na gestão do pronto-socorro para manter um bom fluxo de pacientes?

De modo geral, quando ordenado de maneira indevida, o fluxo de pacientes no pronto-socorro gera superlotação, filas de espera e, como consequência, baixos níveis de satisfação dos pacientes. Inclusive, é válido destacar que esse cenário caótico é mais comum nas grandes metrópoles, nas quais o fluxo de pessoas no pronto atendimento, geralmente, é bem maior.

É por essa razão que o gerenciamento deve ser bem-feito, visando à melhoria de todos os pontos de interação com o paciente ao longo da sua jornada no PS. Afinal, da mesma forma que um problema na gestão de pronto atendimento pode impactar negativamente os demais processos hospitalares, a melhoria dos fluxos de atendimento tende a melhorar igualmente os outros quesitos.

Diante da complexidade desta missão, pode ser necessário contar com uma consultoria médica. Mas até mesmo para que seja possível avaliar tal decisão, é importante estar ciente das boas práticas. Confira algumas a seguir!

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Adote estratégias para elevar a eficiência na gestão do fluxo de pacientes

A baixa eficiência no gerenciamento do fluxo de pacientes no pronto-socorro produz efeitos significativamente negativos e que geram impactos nos cuidados prestados. Nesse sentido, a adoção de estratégias voltadas à diminuição desses problemas é a melhor iniciativa a ser tomada.

Na prática, do início ao fim do tratamento, esse fluxo deve ser sob análise constante para não haver eventuais desvios de rota. Além disso, o propósito é entregar a melhor passagem possível ao paciente do pronto-socorro.

Inclusive, é imperativo lembrar que, com entraves e demandas reprimidas, torna-se bastante difícil atender aos pacientes e suprir apropriadamente as suas necessidades. E não para por aí: a ausência de automação nesse processo pode ser uma pedra no caminho também. Errar é, sim, humano, e é por isso que, cada vez mais, contar com a tecnologia vem se fazendo necessário.

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Avalie indicadores a serem otimizados

Ainda vamos dedicar um tópico exclusivamente aos indicadores, mas o fato é que não há como abordar a possibilidade de haver melhorias no fluxo de pacientes no pronto-socorro sem que sejam criadas soluções direcionadas à otimização de alguns indicadores. Na verdade, é a partir disso que eventuais entraves poderão ser reparados. Então, consequentemente, o serviço terá mais fluidez no dia a dia. Para tanto, é imperativo avaliar alguns pontos, que incluem:

• tempo até a triagem;
• tempo até o atendimento;
• tempo médio do atendimento médico;
• tempo entre os estágios de apoio;
• tempo de tomada de decisão médica;
• variabilidade de cada atendimento e dos custos operacionais;
• taxas de ocupação de leito, de retorno, de evasão, de permanência, de mortalidade etc.

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Comunique-se com o time e avalie os possíveis impactos na cultura organizacional

Naturalmente, qualquer mudança a ser implementada em um sistema de trabalho requer que, primeiramente, a gestão reflita acerca de determinadas questões, como a comunicação com a equipe, e estude como as alterações impactarão a cultura organizacional. Basicamente, é esperado que o time assistencial tenha em mente como o fluxo de pacientes no pronto-socorro precisa ser otimizado.

Nesse sentido, o debate desses pontos é um meio de colocar em prática ações de melhoria, mas também viabilizando que todo o pessoal faça seus apontamentos acerca dos processos.

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Recorra à tecnologia como uma aliada

Um ponto que vale a pena destacar é o fato de que pode, sim, ser altamente complexo garantir que todos os processos sejam devidamente seguidos manualmente com excelência, sem a automatização de algum fluxo. Aliás, contar exclusivamente com as habilidades de gestão de tempo do seu time pode ser bem pouco eficiente.

No entanto, é indiscutível que vivemos em uma era de transformação digital. Diante disso, a tecnologia surge nesse cenário como um instrumento que vem para auxiliar na administração dos indicadores que impactam diretamente o fluxo de pacientes na gestão de pronto-socorro.

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Como fazer uma gestão adequada da equipe no pronto atendimento?

Complementando o tópico anterior, como vimos, a atuação em ambientes de trabalho que envolvem urgências e emergências hospitalares é altamente desafiadora. De um lado, temos o paciente; de outro, a infraestrutura do pronto-socorro e, por fim; de outro, um médico que conduz um trabalho desgastante e que demanda autocontrole e concentração.

Ou seja, estamos diante de um contexto que exige uma atuação precisa — e é fundamental saber o que se pode fazer e o que não se pode fazer. Na verdade, ainda que o profissional seja extremamente preparado e qualificado academicamente, é imperativo considerar diversas questões que não são técnicas e que requerem a atenção do corpo clínico, da coordenação e, por vezes, da direção.

Pensando nisso, abaixo, elencamos algumas dicas-chave que farão toda a diferença para melhorar o ambiente, a qualidade dos serviços prestados e a segurança.

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Avalie regularmente os integrantes da equipe

Inicialmente, falamos de uma avaliação que engloba inúmeros aspectos, não estritamente técnicos e assistenciais, mas também relativos ao comprometimento e à personalidade. Além disso, é esperado que a coordenação também dê exemplos ao time, especialmente no que diz respeito à condução do fluxo de informações com o envolvimento de terceiros.

Da mesma maneira, a coordenação tem um papel muito importante para a divulgação das melhores práticas, para o aperfeiçoamento dos protocolos e para a avaliação das queixas e dos relatos dos pacientes. Uma boa pedida para lidar com as variadas demandas é agendar reuniões regulares e garantir meios dinâmicos e adequados de ouvir opiniões, sempre respeitando os anseios e as necessidades que surgirem.

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Supervisione a gestão de escala

Geralmente, o quadro de pessoal de um pronto-socorro conta com um colaborador que é responsável pela condução do processo de recrutamento e seleção dos médicos, bem como pela formalização da troca dos plantões, pela formação e pelo acompanhamento da escala, pelo credenciamento etc. Nesse sentido, é essencial que esse profissional tenha compreensão de que gerenciar a escala não é tapar buracos.

Na verdade, é fundamental que a escala seja elaborada de maneira estratégica e inteligente, alocando quem é qualificado para o exercício de cada função. Inclusive, nesse caso, a coordenação tem, mais uma vez, um papel relevante, haja vista que, conhecendo a equipe a fundo, o coordenador poderá orientar quem está à frente da gestão da escala, sugerindo melhores alocações e combinações de talentos.

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Não torne a falta de verba uma desculpa rápida

Outro ponto importante: o responsável pela gestão do pronto-socorro deve evitar ao máximo mencionar a falta de recursos financeiros como uma desculpa. Não raramente, os gestores dispensam — de modo quase automático, inclusive — qualquer demanda e/ou sugestão recebida alegando a indisponibilidade de recursos financeiros, mesmo que isso não seja verdade.

O fato é que, no dia a dia, é bem mais fácil, por exemplo, recorrer a essa justificativa do que buscar identificar e, claro, ajustar as razões que inviabilizam a implementação de uma determinada iniciativa.

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Faça comparações com a concorrência

Independentemente do segmento de atuação, fazer comparativos com estabelecimentos do mesmo gênero é imperativo para a lapidação e a otimização dos processos. No entanto, em se tratando do setor da saúde, a prática não é tão comum, o que é um ponto de melhoria.

Há uma infinidade de diferenças no que diz respeito ao número de médicos, ao volume de pacientes que chegam ao pronto-socorro, à quantidade de leitos disponíveis, à quantidade de insumos etc. Portanto, é razoável — e recomendável — avaliar os níveis de satisfação das pessoas e o tempo de espera, por exemplo, a fim de coletar referências que possam ajudá-lo a aprimorar a sua unidade.

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Proporcione um ambiente positivo

Por fim, mais uma medida indispensável a ser tomada na gestão de pronto-socorro envolve promover um ambiente leve, tanto para médicos quanto para pacientes. Do contrário, você arriscará formar um corpo clínico que não veste a camisa, o que, geralmente, resulta em faltas, baixa produtividade e furos na escala.

Além disso, dê a oportunidade para que a sua equipe disponha de recursos para minimizar as suas falhas e elevar a sua performance, oferecendo também atrativos, como horários de expediente reduzidos, sala de alimentação, local de descanso, bom relacionamento com o time de Enfermagem etc.

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Quais indicadores acompanhar na gestão do pronto-socorro?

De modo geral, a definição e o acompanhamento dos indicadores mais adequados na gestão de pronto-socorro auxilia (e muito!) no atingimento das metas traçadas e no alcance dos seguintes objetivos:

• melhoria da qualidade do cuidado prestado;
• aumento da segurança dos pacientes;
• diminuição dos custos;
• redução das filas e do tempo de espera;
• melhoria da alocação dos recursos disponíveis;
• elevação dos níveis de satisfação dos pacientes e dos profissionais.

A seguir, elencamos os indicadores considerados obrigatórios no contexto da gestão de pronto-socorro. Veja:

• tempo de espera para a classificação — mensura o tempo desde a chegada do paciente ao pronto atendimento até a triagem ou a classificação de risco;
• quantidade de pacientes por período — o ponto de partida de qualquer avaliação de fluxo no pronto-socorro precisa ser a curva de demanda, de maneira que seja possível entender qual é o perfil dos pacientes que chegam ao PS por hora do dia e por dia da semana;
• taxa de evasão — é o resultado direto dos níveis de satisfação dos pacientes e, geralmente, está ligada ao tempo de espera e à qualidade dos serviços prestados pelo pronto-socorro;
• percentual de pacientes que retornam — é uma medida de resolutividade do pronto-socorro e tem inúmeras implicações, impactando desde o nível de satisfação e da segurança do paciente, perpassando pelos custos de atendimento, até a lotação do pronto atendimento.

Como otimizar os indicadores?

Por fim, outro ponto que vale destacar é a possibilidade de contar com ferramentas que podem ser utilizadas para otimizar a gestão como um todo, auxiliando na condução dos processos internos e na tomada de decisões. Nesse sentido, algumas excelentes pedidas incluem:

• análise SWOT — é uma ferramenta de gestão que é usada quando o intuito é obter um diagnóstico mais detalhado acerca da situação atual, o que se dá com base na avaliação das forças, das fraquezas, das oportunidades e das ameaças;
• ciclo PDCA — é uma ferramenta cujo objetivo é a implementação de mudanças, visando a manter um aprimoramento contínuo, com o uso de ciclo de quatro etapas, no qual estão inclusas "plan" (planejar), “do" (fazer), "check" (avaliar) e "act" (agir);
• matriz GUT — é uma ferramenta altamente utilizada para o estabelecimento de prioridades, considerando a gravidade, a urgência e a tendência.

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Como vimos, a gestão de pronto-socorro pode parecer um tanto caótica e até desafiadora. No entanto, com a observância de algumas boas práticas, como as listadas neste post supercompleto, torna-se menos complexo gerenciar o pronto atendimento, viabilizando também o aumento da qualidade do atendimento prestado, a melhora da performance do PS e a elevação dos níveis de satisfação da equipe e dos pacientes.

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