Chatbot na saúde: como funciona e quais são os benefícios para o setor

O setor da saúde apresenta diversos processos e etapas que podem ser otimizados quando adaptados às soluções disponíveis no mercado. E uma das alternativas que vem se popularizando cada vez mais são os chatbots.

Essa tecnologia é utilizada para automatizar a experiência dos clientes, agilizando tarefas que antes exigiam esforços repetitivos das equipes. Assim, na área da saúde, é possível melhorar a qualidade do atendimento, reduzir o tempo de espera dos pacientes e gerar economia aos serviços de saúde.

Ficou interessado no papel do chatbot na saúde? Neste artigo, explicaremos o que são os bots, como eles funcionam e quais são as vantagens de utilizá-los na saúde, em clínicas, consultórios, hospitais e até laboratórios. Boa leitura!

O que são e como surgiram os chatbots?

Tratam-se de robôs que simulam conversas virtuais de forma humanizada, e que, inclusive, aprendem informações novas a cada interação. O bot é pré-programado para tirar algumas dúvidas e agilizar solicitações realizadas rotineiramente.

Em geral, o chatbot pode ser utilizado através de vários canais de comunicação, como WhatsApp Business, site, SMS, redes sociais, entre outros. Isso porque a tecnologia é muito útil para negócios dos mais diferentes segmentos, já que possibilita a automatização de tarefas burocráticas.

Por meio da Inteligência Artificial (IA), ele utiliza uma interface de conversação para fornecer um produto, serviço, experiência ou funcionalidade, sendo possível a integração com aplicativos de mensagens, sites e outras plataformas digitais.

Engana-se quem pensa que a tecnologia foi desenvolvida recentemente, pelo contrário, ela surgiu há um bom tempo. O sistema foi visto pela primeira vez em 1966, quando Joseph Weizenbaum, um pesquisador do Instituto de Tecnologia de Massachusetts (MIT), desenvolveu o software Eliza.

De maneira simplificada, a história do chatbot começa a partir deste momento, pois Eliza é considerada a mãe de todos os assistentes virtuais, tendo sido criada para simular uma psicóloga.

Como eles funcionam?

O chatbot é responsável por responder dúvidas iniciais, assim como por realizar uma triagem e enviar para os atendentes humanos as demandas mais específicas e complexas, que normalmente necessitam de uma assistência mais especializada.

Essa solução é realizada por meio de respostas pré-determinadas, que simulam um diálogo entre um usuário e o robô. A resposta é dada pelo bot em tempo real, assim que a pessoa envia a dúvida. Além disso, ele também pode aprender novas informações a cada interação com o público.

De modo geral, eles respondem os clientes a qualquer hora do dia e sete dias por semana, além de se comunicar simultaneamente com mais de um usuário. Sendo assim, a automação do atendimento possibilita que estejam disponíveis a todo momento, o que significa que a solução é ideal para negócios com alta demanda e operações, como um serviço de saúde.

Como estão sendo utilizados os chatbots na saúde?

Assim como em outros negócios, a rotina na área da saúde é bastante corrida e exige a automação de processos que podem ser digitalizados. Por esse motivo, os chatbots são utilizados para agilizar o atendimento, aproveitar melhor o tempo dos funcionários, reservando-os para demandas mais complexas, e oferecer uma experiência melhor aos pacientes.

Nesse caso, o chatbot é uma ótima opção para o atendimento ao paciente, agendamento de consultas e exames, qualificação de bases de dados e CRM, pesquisas de satisfação e geração de leads. Além disso, eles podem tirar dúvidas de pacientes e serem utilizados como ferramentas de cuidado e monitoramento.

É importante destacar que o uso dessa solução tende a deixar as tarefas repetitivas e burocráticas bem mais simples. Claro que o bot não assume toda a operação, porém, ao identificar que não pode mais dar continuidade ao atendimento, ele repassa para um profissional capacitado, que dará andamento ao processo.

Dessa maneira, os chatbots na saúde são essenciais para todas as partes envolvidas. Clínicas, consultórios, hospitais, laboratórios e seus profissionais podem atender as demandas dos pacientes sem sobrecarregar as equipes, que podem dedicar seus esforços em operações mais complexas. E os pacientes, passam a ter atendimento a qualquer hora, independentemente do horário que funciona o estabelecimento.

Quais as principais vantagens?

Como dito, são muitas as vantagens que um chatbot é capaz de trazer, inclusive para a área da saúde. A seguir, vamos conferir algumas delas!

Redução de custos

Com o chatbot, é possível atender vários pacientes ao mesmo tempo, seja para agendar consultas e exames, fazer avaliações, tirar dúvidas ou outros serviços. Assim, não é necessário manter uma equipe de colaboradores ampla, reduzindo os custos para as clínicas e consultórios.

Atendimento automatizado

O sistema permite o atendimento automatizado na saúde, integrando diversos canais (como telefone, chat, site, WhatsApp) em um único local. Dessa maneira, é possível que os pacientes escolham por qual canal querem ser atendidos e o sistema faz a gestão.

Além disso, o chatbot padroniza as respostas do atendimento, o que evita o repasse de informações divergentes e posicionamentos que não condizem com o negócio.

Melhora a jornada do paciente

Outro fator que demonstra a importância do uso do chatbot na saúde é a melhora na jornada do paciente, já que os assistentes virtuais conseguem se aproximar do contato humano e oferecer um atendimento personalizado.

O robô pode ser programado para acompanhar toda a jornada do paciente, enviando lembretes de medicação, de exames, de retorno... Assim, o paciente é incentivado a manter o cuidado com a sua saúde e se sente ainda mais próximo do serviço.

Agilidade no atendimento

As reclamações sobre demora no atendimento são bem comuns entre pacientes que entram em contato com serviços de saúde. Na maioria das vezes, essas pessoas estão passando por algum desconforto, o que deixa a espera ainda mais difícil.

Sabemos que esperar uma resposta por horas é algo que causa chateação e, quando falamos de saúde e atendimento médico, isso abrange mais particularidades do que qualquer outro tipo de contato com o público.

Nesse caso, a resposta do robô vem em poucos minutos, fazendo com que o centro médico atenda o paciente com rapidez. Isso evita que a pessoa desista e busque atendimento mais ágil em outra instituição, uma atitude comum entre os pacientes que pode fazer com que você perca agendamentos.

Eficiência da equipe

Por fim, o apoio do chatbot torna a equipe bem mais eficiente, sobretudo a que atua no atendimento. Isso porque os colaboradores conseguem se dedicar a ações mais estratégicas, sem ter que dar conta de tantos atendimentos via mensagem ou telefone, como tirar dúvidas dos pacientes e prestar um bom atendimento presencial aos que chegam no consultório.

Como você pôde ver, o uso de chatbots na saúde está evoluindo e a tendência é que aumente. Como os usuários estão interagindo cada vez mais por aplicativos de mensagens, contar com essas ferramentas é indispensável para organizar e otimizar outros processos de rotina do setor.

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