Atendimento humanizado: entenda o conceito

O médico proprietário de uma clínica é, acima de tudo, um gestor — e deve garantir a eficácia de sua empresa, melhorando-a sempre. Para conseguir oferecer o melhor aos pacientes, é preciso entender do que eles precisam. Se o seu objetivo é ter clientes contentes e fiéis ao seu consultório, este post é para você!

Um conceito que é cada vez mais tendência é o atendimento humanizado. Por meio dele, os pacientes sentem-se bem, acolhidos, confiantes em sua equipe e, certamente, serão aqueles que retornarão a seus cuidados e farão indicações. Conseguiu compreender a importância dessa prática? Continue conosco e entenda o porquê do atendimento humanizado ser tendência:

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Você sabe o que é atendimento humanizado?

Devemos lembrar que, se a pessoa procura por um estabelecimento de saúde, algo não vai bem. Independentemente do diagnóstico, ela está em situação de vulnerabilidade, em que o emocional, o mental e, até mesmo, as questões financeiras podem estar abaladas. Devido a isso, um olhar empático para tais dores e medos torna-se fundamental.

‍Atendimento humanizado é muito mais do que sorrir e olhar no olho. Ele vai desde a marcação da consulta rápida, clara e eficaz até o banheiro limpinho e ventilado da clínica. Esse tipo de atendimento ocorre por meio de uma lógica em que o cliente é visto realmente como um ser humano, com sentimentos e percepções — e promover o seu bem-estar é o objetivo principal.

Sendo assim, todos os processos que envolvem o indivíduo são permeados por:

• empatia;
• confiança;
• relacionamento de cuidado;
• ambiente físico bem estruturado;
• paciente esclarecido e acolhido;
• comunicação eficaz e prática;
• famílias bem esclarecidas;
• uso da tecnologia.

A relação do paciente com a equipe é transparente, clara e acolhedora. É importante compreender que esse tipo de atendimento não é uma técnica, mas sim um processo contínuo e circular, que inclui boas práticas e respeito à vulnerabilidade, no qual o ponto de vista e o bem-estar do paciente são colocados em primeiro lugar.

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Por que esse tipo de atendimento é uma tendência atualmente?

Porque os clientes estão cada vez mais exigentes e não aceitam qualquer coisa. Com mais opções no mercado e devido à própria internet (que propicia pesquisas com mais facilidade), as pessoas buscam por um atendimento que traga bem-estar, satisfação e respeito.

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Como implementar um atendimento humanizado?

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Treinamento

É preciso investir em treinamento para toda a equipe de acolhimento: atendimento, laboratório, médicos, porteiros e telefonistas. Neste alinhamento, a equipe deverá compreender que o estabelecimento médico existe exclusivamente por causa do paciente. A pessoa deve ser atendida com calma, clareza nas informações, respeito aos horários agendados, esclarecimento didático do médico em relação à sua doença e delicadeza quanto às suas dores físicas ou emocionais.

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Ambiente

O ambiente deve ser preparado com cuidado, contendo: higiene, conforto, assentos para todos, banheiros acessíveis e arejados, água fresca, sinalizadores de caminhos, placas indicativas, corrimões, música ambiente, decoração e pintura bem-feita. A pessoa precisa se sentir bem.

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Tecnologia

A tecnologia se faz presente no atendimento humanizado e é necessária para proporcionar um acolhimento ágil e confiável. Existem softwares que fazem todo o cadastro do paciente, deixando fixado o seu histórico — o que é fundamental quando priorizamos um atendimento mais humano. Assim, é possível fazer um acompanhamento de cada caso, solicitando um "feedback" quando o paciente não conseguir dar prosseguimento ao tratamento. Outro recurso interessante é o envio de SMS, auxiliando a pessoa a lembrar-se do dia e do horário de sua consulta.

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Pesquisa de qualidade

Proporcione aos pacientes a possibilidade de darem sugestões de melhorias e apontarem aquilo com o que se sentem insatisfeitos. Por meio de informações reais, será possível melhorar os serviços prestados e alinhá-los com as expectativas! É importantíssimo saber a opinião de seu cliente sobre a clínica.

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Como proporcionar qualidade de atendimento e dedicação máxima ao paciente?

Para o médico conseguir proporcionar ao paciente um atendimento humanizado, é preciso que sua escala de consultas seja suficientemente confortável. Assim, o profissional não trabalhará correndo e terá tempo para o olho no olho e o aconselhamento. Tudo isso pode parecer banal, mas, muitas vezes, é o que o paciente mais precisa (principalmente quando está em condição de doença e incerteza): consultas com horários mais espaçados e evitar a correria desenfreada.

O tempo de atendimento precisa ser pautado na necessidade e nas dúvidas do indivíduo. O gestor que conseguir encontrar um bom senso entre preço e tempo de atendimento atingirá o equilíbrio e o respeito dos clientes.

Confira, abaixo, a postura que todo atendimento humanizado precisa ter:

• demonstrar real interesse com a situação do paciente e/ou da família;
• o paciente deve ser chamado pelo nome;
• as angústias dos pacientes são consideradas e há empatia com os seus sentimentos;
• respeita-se os medos e as ansiedades dos indivíduos, devido à vulnerabilidade em que se encontram;
• frases prontas, como "isso não é nada", "você aguenta", "vai chorar só por causa disso?", são descartadas;
• promove-se atitudes empáticas e acolhedoras;
• existe o fornecimento didático de todas as informações;
• dúvidas são esclarecidas com transparência e calma;
• o paciente e/ou a família sentem-se à vontade para perguntar ou posicionar-se diante de situações;
• todas as opiniões dos pacientes e da família são levadas em consideração — ele é valorizado e sente-se escutado;
• o paciente jamais é rotulado em função de sua doença ou de suas características;
• valoriza-se o olho no olho;
• o atendimento é ágil, mas no ritmo necessário para que o paciente seja bem-atendido;
• as crenças pessoais do paciente e de sua família são respeitadas;
• há a inclusão total da família do paciente.

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O fato de esse assunto se tornar cada vez mais tendência é um indicativo de que o mundo está mudando! Os estabelecimentos estão se preocupando cada vez mais com o bem-estar das pessoas em vez de somente com o retorno financeiro.

É claro que a saúde financeira da clínica é fundamental, porém o ideal é que o gestor encontre um equilíbrio saudável entre as finanças e uma prestação de serviços de qualidade e transparente. Uma pessoa atendida devidamente, seja em um hospital ou em um restaurante, sairá contente e recomendando o estabelecimento para os amigos.

É sempre melhor (e mais barato) conquistar clientes fiéis do que atrair novos. Se você gostou de nossas dicas sobre o atendimento humanizado, compartilhe este post em suas redes sociais! Afinal, se todos os locais tivessem atendimentos assim, o mundo seria muito melhor, não acha?

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