Sua secretária agenda ou apenas responde WhatsApp?
7 perguntas sobre os pontos críticos de conversão da recepção do seu consultório. Descubra o que está deixando pacientes escaparem antes mesmo da primeira consulta.
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7 perguntas
sobre recepção
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Pergunta 1 de 7
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Agendamento / WhatsApp
Quando alguém manda mensagem no WhatsApp perguntando sobre uma consulta, o que normalmente acontece?
A
Responde rapidamente com disponibilidade e já tenta fechar o agendamento na mesma conversa
A secretária conduz ativamente a conversa até o agendamento
B
Responde com as informações pedidas e espera o paciente tomar a iniciativa
Tira as dúvidas mas não conduz para o fechamento
C
Às vezes demora para responder, mas acaba resolvendo
O tempo de resposta é irregular
D
Responde as perguntas mas raramente consegue transformar isso em consulta marcada
A conversa fica aberta sem conclusão
Agendamento / WhatsApp
Quando o paciente pergunta o valor da consulta no WhatsApp, o que a secretária faz?
A
Informa o valor, explica o que está incluído na consulta e já oferece uma data disponível
Transforma a pergunta de preço em oportunidade de agendamento
B
Informa o valor e aguarda a resposta do paciente
Responde a pergunta mas não conduz o próximo passo
C
Diz que precisa verificar e retorna depois — às vezes esquece
O processo tem buracos que fazem o lead esfriar
D
Apenas informa o valor sem contexto ou próximo passo
Resposta seca que aumenta a chance de o lead sumir
Atendimento telefônico
Quando o telefone toca e é um paciente novo querendo informações, como é o atendimento?
A
A secretária faz perguntas, entende a necessidade e já tenta agendar durante a ligação
Atendimento consultivo — a ligação raramente termina sem um agendamento ou próximo passo claro
B
Responde o que foi perguntado e diz para o paciente ligar de volta ou mandar mensagem
Perde o momento de maior intenção do paciente
C
Atende bem, mas depende do humor do dia — às vezes conduz, às vezes não
Inconsistência que gera resultados imprevisíveis
D
Normalmente a ligação não é atendida ou vai para a caixa postal
O paciente vai procurar outro médico
Recepção presencial
Quando o paciente chega ao consultório pela primeira vez, como é recebido?
A
É recebido pelo nome, orientado sobre o processo e a espera é gerenciada com comunicação ativa
Experiência que começa antes de entrar no consultório
B
É recebido com cordialidade e mandado esperar
Funciona, mas sem criar uma experiência diferenciada
C
A recepção depende de quem está de plantão — às vezes é boa, às vezes é fria
Inconsistência na primeira impressão
D
A recepção é básica — o paciente espera e entra quando chamado
Nenhuma ação para criar uma boa impressão inicial
Recepção presencial
Quando há atraso do médico, o que a secretária faz?
A
Avisa o paciente proativamente, explica o motivo e oferece alternativa ou nova previsão
Gestão ativa que evita frustração e no-show
B
Avisa se o paciente perguntar, mas não toma a iniciativa de comunicar
Comunicação reativa — o paciente percebe o descaso
C
O paciente descobre o atraso por conta própria ao notar que está esperando muito
Gera frustração, reclamações e não-retorno
Follow-up e retorno
Após a consulta, existe algum processo de follow-up com o paciente?
A
Sim — a secretária entra em contato para saber como o paciente está e já agenda o retorno
Fidelização ativa — esse paciente volta e indica
B
Enviamos lembrete quando o retorno se aproxima, mas não antes
Parcial — cobre o retorno mas perde a oportunidade de fortalecer o vínculo
C
Não — o paciente volta se quiser, sem nenhuma ação da nossa parte
Sem follow-up, a maioria não volta e quase nenhum indica
Processo geral
Se você tivesse que avaliar honestamente: sua secretária é uma recepcionista ou uma captadora de pacientes?
A
Captadora — ela entende que o papel dela é converter contato em agendamento e agendamento em paciente fidelizado
A recepção é tratada como parte estratégica do consultório
B
No meio do caminho — ela atende bem mas não pensa em conversão
Potencial existe, mas falta direcionamento e processo
C
Recepcionista — o papel dela é atender e organizar, não converter
O consultório está deixando dinheiro na mesa por falta de processo
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